クラウドPBXの失敗を防ぐには? ありがちな失敗例と対策方法

2022.11.04 2022.11.30 コンタクトセンターの森編集部

クラウドPBXを導入したものの失敗したというケースは少なくありません。導入に失敗すると、再度サービスの見直しや選定を迫られ、余計な時間とコストを費やしてしまいます。本記事では、クラウドPBXの失敗を防ぐために、ありがちな失敗例と対策方法などについて解説します。

クラウドPBXとは?

PBXとは、電話回線を一ヶ所にまとめて外線や内線と接続する電話交換機です。PBXを拠点に設置することで、社内の内線電話を外線に接続することなく使用できます。また、外線の着信を任意の内線に接続できるのも、PBXのおかげです。

クラウドPBXとは、従来のPBXをクラウド化したサービスです。従来のPBXは、ハードウェアを拠点に設置する必要がありましたが、クラウドPBXはインターネット上にPBXがあるため、物理的な機器やスペースが不要です。

オフィスで求められる電話環境を容易に構築できるほか、ブラウザやアプリケーション上で簡単に設定を行えるのも魅力です。さらに、保守やメンテナンスをサービス提供元が行うため、手間やコストを大幅に抑えられます。

クラウドPBXのありがちな失敗

メリットの多さゆえに、クラウドPBXへの移行を検討する企業は少なくありません。ただ、クラウドPBXの導入においては、懸念点や失敗しやすいポイントがあるため注意が必要です。

必要な機能が利用できない

現在、クラウドPBXはさまざまな企業からサービスが提供されています。クラウドPBXに実装されている機能は一律に同じではなく、サービスによって異なるため注意が必要です。

そのため、導入したものの、利用したい機能が実装されていないといったことが起こりかねません。導入に要したコストが無駄になるおそれがあるため、どのような機能が実装されているのか、必要な機能を利用できるかといった点をきちんと確認しておきましょう。

たとえば、サービスによってはバックアップ機能や着信ルーティングなどの機能を利用できるものもあります。豊富なオプションを取りそろえているケースもあるため、基本機能と併せてチェックしておくとよいでしょう。

セキュリティ問題が発生する

クラウドPBXの導入によって、従業員がプライベートで使用している端末を内線電話として利用できます。会社から支給する必要がなくなりコスト削減を実現できますが、その分セキュリティリスクが高まる懸念があります。

たとえば、マルウェアへの感染が考えられます。従業員のスマートフォンがマルウェアに感染すると、ネットワークを介してほかの端末にまで感染が広がるおそれがあります。また、サイバー攻撃によりクラウドPBXへ侵入されると、情報漏えいにつながるため注意が必要です。

このようなリスクを軽減すべく、サービス導入時にはどのようなセキュリティ対策を施しているか確認しなくてはなりません。併せて、従業員が所有している端末のセキュリティ強化も進める必要があります。

運用コストが割高になる

回線や端末の数を増やすことで、従来よりも運用コストが割高になってしまう可能性があります。利用できる回線や端末の数、プランなどはサービスによって大きく異なるため、事前の確認が必須です。

導入直後に利用する人数ではなく、将来的な利用人数で考えましょう。将来的に回線が増える予定があるのなら、それを見越したプランを選ぶ必要があります。

現在の電話番号を引き継げない

クラウドPBXを導入したものの、従来の電話番号を引き継げなかったケースは少なくありません。いきなり電話番号が変わってしまうと、顧客や取引先が混乱してしまうおそれがあり、ビジネスに支障をきたしかねません。

既存の電話番号をそのまま使用したいのであれば、LNPの利用が必要です。LNPとはナンバーポータビリティーのことで、通信事業者を変更した際にも既存の電話番号を引き継げるサービスです。

注意点としては、すべてのクラウドPBXがLNPに対応しているわけではないことが挙げられます。非対応のサービスの場合、既存の電話番号は引き継げません。そのため、既存の電話番号を引き継ぎたいのなら、LNP対応かどうかをチェックしておきましょう。

通話品質・音質が下がる

インターネット回線を利用するクラウドPBXは、通話品質や音質が低下しがちです。回線が不安定だと、通話中に音声が途切れる、音質が悪く相手の声を聞きとれなくなるといったことが起こり得ます。

また、サービス提供側の問題で音声品質が低下するおそれもあるため、注意が必要です。適切なセキュリティ対策を施していない場合、サイバー攻撃によってサーバーに過度な負担がかかり、音質が低下する可能性があります。

通話品質や音質に関しては、実際に利用してみないと分かりません。そのため、サービス選定時には、できるだけ無料トライアルが可能なクラウドPBXを選ぶべきです。無料トライアルが可能であれば、実際に機能や通話品質などをチェックできるため、安心して導入に踏み切れます。

クラウドPBXの失敗を防ぐ対策

クラウドPBXの導入で失敗しないよう、どのような機能を求めているのか事前に洗い出しましょう。また、情報漏えいなどのリスクを避けるためセキュリティ対策を徹底し、事前に運用コストを確認することも大切です。

導入するメリットと必要な機能を把握する

まずは、クラウドPBXを導入して解決したい課題や目的などを明確にしましょう。これらが明確になれば、自ずとどのようなサービスを導入すればよいのか見えてきます。そのうえで複数サービスの費用や機能などを比較しつつ、自社にマッチしたものを選定しましょう。

クラウドPBXのメリットとして、従業員のスマートフォンを内線化できる点が挙げられます。そのため、従来であれば出社が必要であったコールセンター業務も、リモートワーク環境下で取り組めます。また、クラウドPBXのなかには、着信をコントロールする機能や自動振り分け機能など、コールセンター業務を効率化できる機能を備えたサービスもあります。