クラウドPBXにはさまざまなメリットがあり、今や多くのオフィスやコールセンターで導入されています。しかし、導入に失敗すると再度サービスの見直しや選定を迫られ、余計な時間とコストを費やしてしまいます。そこで本記事では、クラウドPBXの失敗を防ぐために、ありがちな失敗例と対策方法などについて解説します。
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、従来オフィスに設置していた電話交換機（PBX）の機能をクラウド上に構築し、インターネットを通じて電話業務を行えるサービスです。
スマートフォンやPCなどを通話端末として利用でき、場所を問わず内線・外線・転送などの機能を使えるため、テレワークや外出先での対応が可能になります。
物理機器の設置が不要で、初期導入費用や運用コストを抑えられる点も大きなメリットです。柔軟な働き方を支える次世代の電話システムとして注目されています。
クラウドPBXについてもっと知りたい場合は、以下の記事もご覧ください。
クラウドPBXのよくある失敗事例8選
クラウドPBXを魅力に感じ、移行したとしてもうまく運用できないケースはよくあることです。ここでは、そうした失敗事例について紹介します。
1. 必要な機能を利用できなかった
「業務効率化に有効と聞き、クラウドPBXの導入に踏み切ったA社。どれも大差ないと考え導入したものの、使いたかった機能が実装されていませんでした」
クラウドPBXによって、実装されている機能はさまざまです。下調べをしていないと、このような事態を招くおそれがあるため注意が必要です。
2. セキュリティ上の問題が発生した
「従業員が所有するスマートフォンがマルウェアに感染してしまい、オフィスのパソコンにも感染が拡大してしまった。その結果、組織が保有する重要な情報が漏えいしてしまった」
従業員のプライベート端末を、オフィスの電話として利用できるのがクラウドPBXの魅力です。しかし、こうしたセキュリティリスクが発生するおそれがあります。
3. レガシーPBXより運用コストが高くなった
「クラウドPBXであれば、初期費用とランニングコストを抑えられると知り導入を進めたB社。しかし、業務に要するオプションを次々と加えるうちに、運用コストが割高になってしまった」
運用コストが高くなりすぎると、経営を圧迫するおそれがあります。組織の利益最大化を目指すためにも、できるだけ運用コストを抑えられるクラウドPBXの導入が求められます。
4. 電話番号を引き継げなかった
「現在の電話番号をそのまま引き継げると思ったものの、導入したクラウドPBXではできなかった。その結果、電話番号が変わり、顧客や取引先などへ周知する手間が発生した」
電話番号が変わると、それを知らない顧客が電話をかけてもつながらなくなり、機会損失が発生するかもしれません。周知までに時間もかかるため、注意が必要です。
5. 通話品質・音声が悪くなった
「通話品質に優れるという触れ込みのクラウドPBXを導入したものの、実際の通話ではノイズが混じったり、音声がクリアでなかったりといった問題が発生してしまった」
通話品質や音質が悪化すると、顧客満足度の低下にもつながります。コールセンターなどの場合、お客様の話を聞き取りづらくなり、業務にも支障をきたしかねません。
6. 旧PBXの残債を見落としていた
「PBXの導入で課題を解決できたものの、今まで使用していたビジネスフォンのリース契約期間が残っており、解約に伴う高額な違約金を請求されてしまった」
リース契約の解約時には、残債の一括返済と違約金の支払いを求められるケースが少なくありません。クラウドPBX導入の前に、ビジネスフォン契約の内容・期間を確認しておきましょう。
7. ベンダーのサポートが不十分だった
「不具合が発生したため、ベンダーのサポートに連絡したものの、適切な対応をしてもらえなかった。改善するまでに時間がかかり、機会損失が発生してしまった」
サポート体制が不十分で、ノウハウが乏しいベンダーには注意が必要です。実績や評判をチェックしつつ、安心して利用できるサポート体制を構築しているかどうかに注目します。
8. 多機能すぎて使いこなせなかった
「多機能なクラウドPBXのほうが有用だと思い導入したものの、機能が多すぎて使いこなせなかった。宝の持ち腐れになってしまい、運用コストも増大した」
使いきれない、活用しきれない機能は無意味です。多機能すぎると複雑に感じることもあるため、従業員にとって使いやすいサービスを選びましょう。
クラウドPBX導入で失敗しないための対策方法
クラウドPBXの導入で失敗しないよう、自社としてどのような機能が欲しいのかをあらかじめ洗い出しましょう。
1. 事前に必須機能を確認する
まずは、クラウドPBXを導入して解決したい課題や目的などを明確にすることが大切です。これらが明確になれば、自ずとどのようなサービスを導入すればよいのか見えてきます。そのうえで、複数サービスの費用や機能などを比較しつつ、自社にマッチしたものを選定しましょう。
クラウドPBXが持つメリットのひとつとして、従業員のスマートフォンを内線化できる点が挙げられます。そのため、従来であれば出社が必要であったコールセンター業務も、リモートワーク環境下で取り組めるようになります。
また、クラウドPBXのなかには、着信をコントロールする機能や自動振り分け機能など、コールセンター業務を効率化できる機能を備えたサービスもあります。
2. 事前にセキュリティ対策を行う
クラウドPBXはインターネットを介するため、確実にセキュリティ対策を行えるサービスを選びましょう。ただ、利用者側が対策を怠ると、不正アクセスや情報漏えいなどのリスクを招きかねません。
利用者側のセキュリティ対策として、従業員のスマートフォンにセキュリティ対策アプリを導入することが挙げられます。また、IDやパスワードは使い回しを避け、定期的に変更を行うことも不可欠です。ソフトウェアを常に最新の状態で使用する、従業員のセキュリティリテラシーを向上させるといった点も対策したいところです。
3. コストの比較を行う
導入にあたり、初期費用と運用コストを確認しましょう。そのうえで、自社へ導入した際にどの程度の運用コストが月々発生するかをチェックする必要があります。
運用コストは組織の規模によって変化します。目安としては、30名ほどの従業員数なら10～15万円、50名前後で約20万円、100名前後なら50～60万円程度です。あくまで目安であり、実際には利用するサービスや月々の通話料などで、最終的な運用コストが決まります。
4. 電話番号の引き継ぎが可能か確認する
すべてのクラウドPBXで電話番号の引き継ぎが可能なわけではありません。電話番号を引き継ぎできない場合、一時的に機会損失が発生したり、業務に支障をきたしたりします。
機器設置型のクラウドPBXであれば、市外局番の引き継ぎが可能です。VoIPゲートウェイと呼ばれる機器をオフィスに設置し、専用アプリを端末へダウンロードすることで実現できます。
5. トライアルで品質を確認する
トライアル期間が設けられているサービスなら、実際に通話してみて品質に問題がないかを確認できます。さらに疑問点などをサポートへ問い合わせし、対応の充実度を確認しておくと、なお安心です。
6. 既設PBXの契約期間を確認する
ビジネスフォンの契約期間が残っていると、違約金や残債の一括返済などで多額の出費が発生します。まずは、ビジネスフォンの契約期間や違約金の有無などを確認しましょう。契約期間が残っているのなら、導入のタイミングをずらすなどの対応も一案です。
7. ベンダーの導入実績を確認する
検討しているベンダーが、自社と似たような業種の企業への導入実績が豊富かどうかを確認しましょう。実績が多いようなら、自社の課題解決に向けて迅速かつ的確にアドバイスをもらえるなど、手厚いサポートにも期待できるかもしれません。
8. トライアルで使い勝手を確認する
お試しで使える場合、操作性なども確認しましょう。クラウドPBXは、機能が多ければよいというものではありません。多すぎると逆に使いにくいこともあるため、必要最低限の機能性を備え、使い勝手のよいものを選ぶのがおすすめです。
まとめ
クラウドPBXにはメリットが多いため、導入を検討している企業は少なくありません。しかし、行き当たりばったりで導入してしまうと、必要な機能を使えなかったり、セキュリティ上の問題が起きたり、余計にコストがかかったりと逆効果になってしまいます。
もしトライアルがあれば、サービスの品質や使い勝手を試してみましょう。また、ベンダーの導入実績が豊富、あるいはサポートが手厚いサービスならスムーズに運用しやすくなるため、ぜひ注目してみてください。
