クラウドPBXを導入した場合、コスト削減や業務効率化が期待できるため、近年導入する企業が増えています。本記事では、クラウドPBXに関する基礎知識、コールセンターやコンタクトセンターでの活用方法、導入メリットについて解説するとともに、クラウドPBXを導入する際の選択基準も紹介します。
クラウドPBXとは?
クラウドPBXとは、従来コールセンターに設置されていたPBX（電話交換機）をクラウド化したサービスです。インターネット上で通話・通信することで、物理的な場所にとらわれずに低コストでの運用が可能になるため、業務効率化の一環として注目されています。
同じくインターネットを利用するものとしてIP-PBXがありますが、コールセンター内にサーバーを設置するため、導入費用が高く、管理の負担が大きいのが特徴です。
クラウドPBXでコールセンターを構築する仕組み
クラウドPBXでは、電話環境をインターネット上に構築するため場所を問わず、設定もWebブラウザやアプリケーションから行うことができます。
従来の固定電話回線を利用した通話・通信ではないため、交換機本体をコールセンター内に設置したり、配線工事を行ったりする必要もありません。IP-PBXのようにサーバーの設置も不要なため、比較的短期間で運用を開始できます。
コールセンターでクラウドPBXを活用するメリット
コールセンターで従来型のPBXではなくクラウドPBXを活用することには、多くのメリットがあります。その中でも、特に注目できる4点を紹介します。
コールセンター構築･運用･通話コストが安い
クラウドPBXでコールセンターを構築した場合、各種コストが安く抑えられるという特徴があります。
まず、導入時の初期費用が抑えられます。従来型のPBXでコールセンターを構築する際には、交換機本体だけでなく、電話機の購入やリース、設置および配線工事、システム開発など、多額の費用を要しました。それに比べて、クラウドPBXは交換機を社内で保有する必要がなく工事が不要です。基本的にサーバー上で初期設定するだけで運用の準備は整うため、従来型のPBXでコールセンターを構築するよりも安価に導入することが可能です。
また、運用コストも抑えられます。従来はコールセンター内に交換機を設置するスペースを確保し、機器の維持のために電気代もかかりました。しかし、クラウド化によってこれらは不要になります。月々の利用料はかかるものの、運用やメンテナンスをベンダーに任せるため、自社の負担軽減に期待できます。
さらに、通話コストも下がります。クラウドPBXであれば、遠隔地の拠点同士であっても社内通話は内線扱いになります。外部への通話料もインターネット回線を利用した通話になるため、非常に安いのが特徴です。
テレワークに対応できる
クラウドPBXは、テレワークにも適しています。インターネット環境さえ整えば、テレワークをしている従業員もコールセンターへ出社している従業員と同様の電話環境で業務を行えるためです。
固定電話機やビジネスフォンだけではなく、専用アプリをインストールするだけでスマートフォンやパソコンを利用できます。在宅勤務、出張や営業など出先で電話応対する際も、コールセンターやオフィスに出社しているのと変わりません。代表電話番号での発信・着信や、担当者への内線転送も可能です。電話の相手からも、従業員が家や出先から電話しているとは気づかれずに済み、スムーズなやり取りに役立ちます。
トラブルを回避できる
クラウドPBXでは多くの機能が利用でき、トラブル回避に役立てられます。
音声録音機能により問い合わせ内容が自動的に記録されるため、顧客や取引先との認識の相違が起きた場合に通話内容を聞いて確かめることが可能です。大切な通話内容を忘れてしまった場合に、聞き直すこともできます。
コールセンターではクレーム対応をすることもありますが、客観的な記録が残るため、悪質なクレームや業務妨害を抑制でき、必要な対処を取るために利用できます。
通話内容を社内で共有してコールセンターの電話応対品質の向上を目指すことも、トラブル発生を防ぐことにつながるでしょう。
対応できる件数を増やせる
柔軟性の高さもクラウドPBXの大きなメリットです。事業が拡大して拠点や従業員が増えたときや、イベントなどで短期間だけコールセンター業務が増えたときにも、即座に導入したり拡張したりできます。そのため、はじめて導入する際は、まず必要最低限の数を契約して様子を見てから、後で規模を広げていくのもよいでしょう。
また、自動音声案内機能により効率を高めることで、対応件数を増やせます。自動音声案内機能とは、顧客がコールセンターに電話をかけた際、まず録音された音声を聞いて用件を選択してもらい、担当者に振り分ける機能です。自動音声案内が流れる分、顧客の待ち時間を短縮できますし、担当者に直接つながるため、無駄な時間を極力減らせるようになります。
クラウドPBXを選ぶ際の基準
クラウドPBXを導入することに決めても、各社でさまざまなサービスが提供されているため、選ぶのも簡単ではありません。以下では、選ぶ際にぜひおさえておきたい基準を取り上げます。
CTIシステムの機能が利用できるか
CTIシステムによりコンピューターと電話を連携させると、着信時に発信者の名前や社名をポップアップ表示させられます。
CTIとCRM（顧客管理システム）を連携させることにより、今までの取引履歴や問い合わせ内容などの顧客データを画面に表示可能です。コンタクトセンターの場合は、メールやチャットで交わしたやり取りなども見ることができます。そういった情報を見ながら顧客と会話することで、何度も同じことを尋ねてしまうことを避けて、無駄なくスムーズに応対ができます。
このようにCTI機能は、業務効率化になると共に、顧客満足度の向上にも役立ちます。導入の際は、CRMなど自社の既存のシステムとの連携に問題はないか、ぜひ確認しておいてください。
自社の規模にあっているか
初期費用と月額料金など料金体系を比較して、自社の規模に合ったサービスを選択しましょう。クラウドPBXは、数百人の大規模から数人の小規模までさまざまな規模に対応できますが、提供する企業によって料金体系は異なるため、自社にとって有利な条件かを調べる必要があります。
また、現状だけではなく、今後の規模拡大やテレワークの増加などの変化に対応できるものが望ましいでしょう。できれば、自社のコールセンターと似た規模での導入実績があるサービスを選ぶのがおすすめです。
通話品質・音質は十分か
コールセンターの役割を考えるとき、通話品質や音質の良さは外せない条件です。低コストにひかれて通話品質の悪いサービスを選んでしまうと、顧客満足度が低下して業務に悪影響が及びます。特にクレーム対応などでは、よく聞き取れずに何度も聞き返すと顧客の不満を増大させ、注意が必要です。
本格的に導入する前に、自社のコールセンターやリモートワークのWi-Fi環境で、時間帯などにかかわりなく安定した通話品質・音質が確保できるかを必ず確かめましょう。事前に調査しても実際に導入してみないと分からない面もあるため、無料トライアルを利用するか、スモールスタートで導入するのが無難です。
コミュニケーションツールとの連携
クラウドPBXは、さまざまなツールとの連携で業務効率を高められます。自社で使用している、または使用予定のコミュニケーションツールと連携できるかも確認しましょう。例えば、社内・社外の電話番号を管理できるWeb電話帳や、簡単にWeb会議ができるグループウェアなどと連携できると便利です。
単に連携が可能であるかだけではなく、連携が容易であるかも調べておくと導入がよりスムーズに進むでしょう。
まとめ
クラウドPBXとは、従来コールセンター内に設置していたPBX（電話交換機）をクラウド化したサービスです。電話環境をインターネット上に構築するためコストを抑えられ、さらに柔軟性があり、テレワークにも対応しやすいといったメリットがあります。
導入する際は、CTIシステムが利用できるもの、通話品質が安定しているもの、自社の規模に合ったものを選ぶことで、業務効率や顧客満足度の向上に役立てられるでしょう。
