CRM(顧客関係管理)ツールとは?導入を検討したい製品を10選で紹介

 2021.06.08  コンタクトセンターの森 編集部

CRMの導入を検討する際、チェックすべきポイントを把握しておくことで、より自社のニーズにマッチした製品を選択できます。本記事ではCRMツールの選定においてチェックすべきことを解説し、おすすめのCRM製品を10種類紹介します。それぞれの違いや特徴を把握して自社に導入すべきCRMツールを見極めましょう。

CRM(顧客関係管理)ツールとは?導入を検討したい製品を10選で紹介

CRM(顧客関係管理)ツールとは

CRMツールは顧客関連の情報を一元管理し、顧客との良好な関係の構築や顧客満足度向上に役立つものです。ただ管理するだけでなく、その情報を分析に活用し、マーケティング活動の効果を高めたり、さまざまなシステムとの連携を図ったりなど、応用範囲の広いツールです。

例えば顧客が所属する企業名や規模、顧客のメールアドレスや電話番号といった基本的な情報をまとめることはもちろん、過去の購買履歴や行動や、これまでの問い合わせ内容といったこともすべて管理できるようになります。

結果的にこれらの情報は、分析を通して新規顧客獲得やリピーターの確保などにつなげられ、売上向上にも寄与します。多彩な機能が搭載されている例が多く、最適な形で導入・運用を行うことで企業に大きな利益をもたらすでしょう。

CRM(顧客関係管理)ツールの比較・選定でチェックしたいこと

製品を選ぶ際は、まず「導入の目的」を明確にしておくことが大事です。「なぜCRMを導入する必要があるのか」「自社にどのような課題があるのか」「CRMの運用によって、どんな課題をどのように解決しようとしているのか」。こうした方針を、社内でしっかりと話し合い、明確化しておきましょう。

最初に方針を明確化しておくことで、ツールを絞り込みやすくなるのです。導入後あまり有効活用できずにコストだけが発生してしまう、といった事態も避けられます。

その上で「機能」に着目していきましょう。自社の課題解決や目指すものを達成できる機能がその製品に搭載されていなければ、導入する意味はありません。機能性を確認する場合には、当該製品の仕様を詳細に確認することに加え、不明点をベンダーに問い合わせるか、トライアル期間が設けられている場合にはこれも利用するとよいでしょう。

トライアル期間を通じて、「操作性」や画面の見やすさなどのチェックも機能チェックと併せて行いましょう。操作性のよさは、有効な機能を最大限活かすために見ておかなければならないポイントです。

特に重要なのは、経験の浅い従業員にとっても、操作性がよいかどうかという点です。ITツールに慣れている現場であれば多少複雑で高度な操作を求められる製品であっても問題ないかもしれません。しかし、不慣れな人が多い現場には、シンプルで直感的な操作性が備わっているツールを選択するべきでしょう。

続いて、非常に多くの顧客情報を扱う場合や、扱う情報の重要度が特に高い場合には「セキュリティ」にも着目しなければなりません。セキュリティ水準がどれほど高いのか、なかなか判断は難しいかもしれませんが、第三者からの評価や実績などを参考に判断しましょう。

また、すでに多くのシステム・ツールを運用しているのであれば「連携」の確認も欠かせません。多くの製品ではさまざまなシステムと連携が取れるようになっていますが、自社で導入済みのものと連携できるかどうかはわかりません。せっかくCRMを導入しても、二重入力の手間が生じてしまうのは非効率です。他システムと連携ができれば、より高度な分析も実現しやすいでしょう。

最後に、「サポート」内容も忘れずにチェックしましょう。導入前後には、予期し得ないトラブルなども起こるかもしれません。または、操作上の些細な疑問も、日々の業務の中で生じてくるでしょう。こうした問題の解決のためにも、ベンダーのサポートは重要です。特に、自社でのツールの運用に不安がある場合には、「サポートが充実しているかどうか」は大きな判断材料となるでしょう。

以上の事項を確認し、それぞれの製品の「コスト」も比較しましょう。自社にマッチする製品があったとしても許容可能なコストを超えてしまう場合には導入できません。ただし単にコストを比べるだけでなく、導入による効果も併せて個別に比べなければなりません。予算を超えてしまう場合でも、それ以上の結果が得られるのであれば検討すべきでしょう。

導入を検討したいCRM(顧客関係管理)ツール製品10選

CRMツールにはたくさんの製品があり、機能も多種多様です。選定に際して各製品の特徴を比較する場合でも、ある程度絞ってからでなければ時間がかかりすぎてしまいます。そこで、ここではおすすめの製品を10個に絞り紹介します。これから製品選定に取りかかる方はぜひ参考にしてください。

Salesforce Sales Cloud

「Salesforce」は世界的にも大きなシェアを誇る顧客管理および営業支援システムです。知名度が非常に高く、中小企業から大企業まで規模や業種を問わず、幅広く導入実績を持っています。小規模な事業から導入しても、後から拡張がしやすく、段階的な料金プランも設けられています。

CRMツールとして豊富な機能が搭載されていることはもちろん、営業活動も広範にカバーするSFAプラットフォームとしても機能します。

https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

eセールスマネジャー

「eセールスマネジャー」は国産のCRMツールで、日本企業の営業に適した製品と言えます。定着率の高さも特徴的で、導入した95%もの企業が導入後乗り換えることなく使い続けています。導入実績は5,000社を超え、総合満足度も高いと評判です。(2020年度更新実績)

このツールのメリットは、操作が簡単で入力の手間も少なくて済むという点です。1度の入力で関連するすべての情報が紐づき、自動反映、タイムラインや名刺管理、アラート機能、レポーティング機能などに連動します。また、国産ということもありサポート面でもきめ細かいフォローが期待できます。
https://www.e-sales.jp/

Microsoft Dynamics 365

「Microsoft Dynamics 365」はMicrosoftが提供する製品です。知名度も高く一定の信頼を置いて導入できるでしょう。世界中で多数の企業に導入されており、グローバル展開をしている国際企業には特におすすめです。また、すでにMicrosoftのシステムを利用している場合にも、使い慣れたExcelやその他さまざまなソフトからデータを落とし込みやすく、さまざまな連携が可能です。実績が豊富であるほか、多機能でAIも活用した高度な顧客関係管理が実現できます。
https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

kintone

「kintone」はサイボウズが提供する国産の製品です。カスタマイズ性の高さが特徴で、自社に最適な形でシステムを構築できます。操作も非常に簡単で、特別なプログラミングスキルを持っている必要はありません。マウス操作を行うだけで顧客管理から案件管理、問い合わせに関する機能なども組み入れられます。ほかにも豊富なAPI、100種以上のプラグインが用意されており、連携できるサービスも多種多様です。
https://kintone.cybozu.co.jp/

Knowledge Suite

「Knowledge Suite」は、CRMに加え営業支援を行うSFA、グループウェアも連動するオールインワン製品です。そのため顧客管理ができるだけでなく、商談管理から営業日報管理、メール配信機能、アクセス解析機能、Webアンケート、営業活動分析など、できることが多岐に渡ります。

また、SaaS型のアプリケーションであり、利用した分だけのコストが発生する仕組みです。また、何名で共有してもコストが変わらないため、低コストでの運用も行いやすく、デバイスも問わずどこからでもシステムにアクセスできます。
https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

GEOCRM

「GEOCRM」はモバイルファースト・クラウドファーストを謳うCRMツールです。地図を活用して顧客情報を扱うことができるという大きな特徴を持ちます。顧客に関するさまざまな情報から、次にアプローチをかけるべき相手を地図上にわかりやすく示してくれます。顧客訪問時にヒアリングシート入力を行うことで顧客カルテを更新し、見込み顧客育成に効果を発揮してくれるでしょう。

実際に足を運んで活動を行う事案が多い企業に向いていると言えるでしょう。モバイル利用が前提とされているため、外出先でも利便性を損なうことなく利用できます。
https://ksj.co.jp/geocrm/

Sansan

「Sansan」は名刺管理サービスですが、そのデータを基盤としてSFAやCRM機能も提供しています。名刺管理サービスのシェアは業界トップであり、利用企業も7,000社を超えています。
AIを活用した名刺管理を行い、名刺をスキャンしただけで自動的にデータベースの作成、その他多くのシステムと連携できるなど、管理者の負担も少なくて済みます。

多くの言語に対応しているため海外の顧客との名刺のやり取りにも効果的で、非常に幅広い顧客と関係構築をしていく企業にはおすすめできます。

( 参照: プレスリリース「法人向け名刺管理サービスの市場動向」シード・プランニング 2021年1月
(参照:Sansan プレスリリース2018年11月

SATORI

「SATORI」は国産のMA(マーケティングオートメーション)ツールです。匿名ユーザーのままでも、興味度に応じて個別に対応できるのが特徴です。

一般的なツールは、お問合せや資料請求などをしてきた実名ユーザーに対してアプローチを行いますが、SATORIは、まだ匿名段階の潜在顧客に対してアプローチできる機能を持っています。そのため、匿名ユーザーごとに個別情報を提示することで実名化させるアクションにつなぎます。即日運用が可能なため、導入ハードルが高くないという良さも持っており、画面もシンプルな日本語でわかりやすく、比較的小規模の企業や経験の浅い担当者にも適しています。
https://satori.marketing/

Zoho CRM

「Zoho CRM」は初期費用が一切不要なため、低コストで導入可能です。また、スプレッドシートなどからのデータ移行も簡単にできるという特徴を持ちます。「Zia(ジア)」と呼ばれるAIが搭載されており、営業活動の生産性向上や顧客行動の予測なども実現します。

カスタマイズ性や操作性が高く、機能も豊富な上、15日間の無料お試し期間も設けられています。操作に不安がある現場でも、まずは気軽に試すことができるでしょう。

https://www.zoho.com/jp/crm/

Oracle Sales Cloud

「Oracle Sales Cloud」は、オラクル社によって提供され、分析や予測機能に強みを持つシステムです。最近では営業プロセスや顧客データの量が増え、従来のCRMシステムでは対処が難しい問題でも、「Oracle Sales Cloud」であれば対応が可能です。

特にテリトリー分析機能・売上予測機能が従来のCRMシステムより強化されており、自社だけでなく、販売代理店の売上予測なども可視化してくれます。

https://www.oracle.com/jp/corporate/features/salescloud/

[SMART_CONTENT]

まとめ

CRMツールを導入する場合には機能性や操作性、コストなどにも着目しながら、できるだけ自社に最適なものを選択するようにしましょう。強みや特徴別に10製品を紹介しましたが、ほかにも優れた顧客関係管理の機能を持つ製品があります。

例えば最先端のクラウドテクノロジーを利用した「ベルシステム24」のCRMソリューションは、コールセンターの運用効率向上に期待できます。ベルシステム24では、クラウド型のCRM基盤を軸に、VOCやIVRの活用、対話型ロボット、自動応答プロダクトといった最新テクノロジーを活用して、コールセンターの効率的な運用ソリューションを提供しています。「チャットやSNSなどの各顧客接点において最適な対応を実現したい」「顧客のロイヤリティ指標(NPS)を高め、顧客満足度を向上させたい」といったニーズにも、最新のNPS分析やナレッジマネージメントのソリューションによって、最大限に応えます。
https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/index.html#CRMTechnology


RECENT POST「CRM」の最新記事


CRM(顧客関係管理)ツールとは?導入を検討したい製品を10選で紹介

RANKING人気資料ランキング

RECENT POST 最新記事

RANKING人気記事ランキング


OFFICIAL SUPPORTER