CRMの導入を検討する際、チェックすべきポイントを把握しておくことで、より自社のニーズにマッチした製品を選択できます。本記事ではCRMツールの選定においてチェックすべきことを解説し、おすすめのCRM製品を15種類紹介します。それぞれの違いや特徴を把握して自社に導入すべきCRMツールを見極めましょう。
CRM（顧客関係管理）ツールとは
CRMツールは顧客関連の情報を一元管理し、顧客との良好な関係の構築や顧客満足度向上に役立つものです。ただ管理するだけでなく、その情報を分析に活用し、マーケティング活動の効果を高めたり、さまざまなシステムとの連携を図ったりなど、応用範囲の広いツールです。
例えば顧客が所属する企業名や規模、顧客のメールアドレスや電話番号といった基本的な情報をまとめることはもちろん、過去の購買履歴や行動、これまでの問い合わせ内容といったこともすべて管理できるようになります。
結果的にこれらの情報は、分析を通して新規顧客獲得やリピーターの確保などにつなげられ、売上向上にも寄与します。多彩な機能が搭載されている例が多く、最適な形で導入・運用を行うことで企業に大きな利益をもたらすでしょう。
「MA」「SFA」との違いとは
CRMとMA、SFAはそれぞれカバーする領域が異なります。CRMは、顧客の基本情報や過去の取引情報などの管理が可能なツールであり、顧客と良好な関係を維持するのに用いられます。
MAは、リードジェネレーションやリードナーチャリングなど、マーケティング活動の効率化や自動化を実現できるツールです。顧客行動のトラッキングや、見込み度を判定するスコアリング機能、設定した条件を満たした顧客へのメール自動配信機能などを備えています。
MAの導入により、優先的にアプローチすべき顧客を選別でき、一人ひとりの状況やモチベーションに合わせた対応を行えます。うまく活用すれば、定型業務の削減につながり、マーケティング担当者の業務負担軽減も実現できるでしょう。
SFAは営業支援システムのことで、営業活動の効率化や仕組み化を実現できるツールです。商談の進み具合や担当者の行動などを管理できる機能をはじめ、タスクやスケジュール管理、レポート作成といった機能を備えたものが多くを占めます。
SFAの導入により、営業部門全体のスキルを底上げできるのも魅力です。営業担当の行動を可視化、把握できるため、優秀な担当者のノウハウを部門全体で共有できます。また、目に見えにくい営業活動を可視化すれば、管理者が状況を正確に把握でき、適切な指示を出せます。
このように、各ツールがカバーできる領域は異なるため、うまく連携させて使いこなすことが大切です。たとえば、MAで商談を創出したあと、SFAを用いて営業活動の精度を高め、CRMで顧客と良好な関係を維持しリピーター化させる、といった具合です。
CRMツールを使用するメリット
CRMをビジネスに用いるメリットとして、顧客満足度の向上が挙げられます。また、新たなビジネスの戦略を組み立てやすくなり、業務効率化も実現できます。導入を進めるのであれば、具体的なメリットを把握したうえで進めると、より効果を実感できるでしょう。
顧客満足度向上につながる
CRMで顧客情報を管理すれば、個々の顧客へ適切な対応を行えるため、満足度向上につながります。社内で情報を共有することで、異なる部門の従業員も適切な対応を行えます。たとえば、過去の問い合わせ情報を共有しておけば、同じことを聞いたり提案したりといったことを回避でき、顧客が求める情報を提供できます。
顧客の満足度が高まれば、企業や商品、サービスへのイメージがよくなる可能性があり、リピーター化にもつながるでしょう。新規顧客の獲得が難しいと言われる昨今では、既存客の囲い込みが不可欠です。顧客満足度を高めてリピーターを増やせば、利益の安定化を実現できます。
新規戦略が立てられる
CRMを用いれば、顧客の行動データを可視化できます。たとえば、直近の来店日時や商品の購入頻度、トータルの購入費用などの可視化や分析が可能です。これらのデータを活用すれば、顧客のニーズをくみ取ることも可能になります。その結果、新たな戦略を打ち出すヒントを得られるでしょう。
CRMを基軸とした戦略は「CRM戦略」とも呼ばれます。顧客に関する各データを用いれば、収益の向上や顧客との関係改善に関する施策を創出しやすく、またデータが可視化されているため、従業員間や部署間で共有しやすいというメリットがあります。
業務効率化が可能になる
CRMを導入すれば、顧客へのスムーズな対応が実現します。それは、対応時にCRMに集約した顧客情報を参照できるためです。適切な対応ができるのはもちろん、その都度顧客の情報を探す必要がなく効率的に業務を遂行できます。
また、CRMにより顧客情報の一括管理ができるのも業務効率化を実現できる理由です。エクセルのようなツールでも顧客管理は可能ですが、効率的とはいえません。データが膨大になると管理が煩雑になり、必要なデータへすぐアクセスできない問題も発生します。
CRMであれば、膨大な顧客データを管理でき、求める情報へスピーディーにアクセスできます。余計な手間や時間を削減でき、業務を効率化できるでしょう。
製品によっては、さらに業務効率化へ役立つ機能が実装されています。たとえば、商談のスケジュールを自動調整できる機能を備えたものや、データの分析が可能な製品もあります。このような機能を備えた製品を導入すれば、スケジュール調整や分析に要する手間と時間を削減できます。業務の効率化が進み、生産性の向上も見込めるでしょう。
CRMツールを使用するデメリット
CRMツールの導入で得られるメリットは多々あるものの、デメリットがあることも理解しておきましょう。代表的なデメリットとしては、自社に合った製品選びの難しさや、導入におけるコストの発生などが挙げられます。
自社に合った製品を見つけるのが難しい
CRMツールはいくつものベンダーから、さまざまな製品が提供されています。数多くの製品がリリースされており、実装されている機能や特徴も製品ごとに異なるため、自社に合った製品を見つけるのにやや手間がかかります。
製品選びのポイントは、自社の目的を達成できる機能を実装しているかどうかです。機能の多さよりも、必要な機能があるかどうかを確認しましょう。また、操作性や利用シーンを考慮するのも大切です。
導入にコストがかかる
CRMの導入には、初期費用やランニングコストが発生します。オンプレミス環境で利用するパッケージ型のCRMなら、製品の導入費用だけでなくサーバー設置費用も必要です。
クラウド型は初期費用こそ抑えられますが、月々料金を支払わなくてはなりません。オンプレミスとクラウドのどちらを選ぶかで必要な費用が大きく変化するため、双方のメリット・デメリットを理解したうえで検討しましょう。
CRMツール選定のポイント
数あるCRMツールの中から、自社にマッチした製品を選ぶには導入目的を明確にする必要があります。また、あらかじめ製品の操作性をチェックするほか、自社ツールとの互換性やセキュリティ対策なども要確認です。
導入目的を明確にする
まずは、何のためにCRMを導入したいのかを明確にしなくてはなりません。製品によって実装されている機能や特徴が異なり、目的により選ぶツールが変わるためです。
ツールで達成したいことや、解決したい課題を洗い出してみましょう。そのうえで、運用に関わる部門や従業員で話し合いをし、製品の選定を進めてください。
トライアル期間を通して操作性を確認する
CRMを導入したものの、操作が難しく担当者が使いこなせない、といったことになるとコストが無駄になってしまいます。このようなことが起きないよう、事前に操作性をチェックしましょう。
トライアル期間が設けられた製品であれば、導入前の操作性チェックが可能です。試験的に運用しつつ、誰でも簡単に操作できるかどうかを確かめましょう。
トライアル利用する際には、期間終了後にそのまま有料プランへ移行するのかどうかもチェックが必要です。トライアル利用は無料であっても、期間終了後に解約手続きをしないとそのまま有料プランに移行してしまう製品もあります。解約を忘れると費用が発生するため、事前に確認しておくと安心です。
自社ツールとの互換性を見る
CRMツールの中には、外部ツールやサービスとの連携が可能な製品もあります。連携できる製品なら、より便利な使い方ができるため、あらかじめ確認しておきましょう。
たとえば、MAツールやSFAと連携できる製品も少なくありません。ただ、互換性がないと連携が難しいため、既存ツールやサービスとの連携が可能かどうかを事前に確認しましょう。
セキュリティー対策が万全かどうか確認する
CRMには、顧客に関するさまざまな情報が管理されています。顧客の氏名や住所、連絡先といった個人情報も含まれているため、万が一外部へ流出したとなれば企業としての信頼を失います。
このようなリスクを回避すべく、製品の選定時にはセキュリティー対策が万全かどうか確認しましょう。通信やデータの暗号化、多要素認証、アクセス制限といった対策が行われているかなどが重要なポイントです。
ただ、万全なセキュリティー対策が行われている製品を導入しても、セキュリティーリスクが発生する可能性はあります。たとえば、従業員が顧客情報を外へ持ち出す、誤った操作で流出させてしまう、といったことが考えられます。
このようなリスクを回避するため、顧客情報の取り扱いに関するルールの策定や、情報漏えいを防ぐための方法などをきちんと従業員に周知することも大切です。
おすすめCRMツール15選
CRMツールは数多くリリースされており、1から情報収集しつつ製品を比較検討するとなると時間がかかります。以下に、おすすめのCRMを15種類ピックアップしたので、この中から比較検討すると効率よく自社に合った製品を見つけられるでしょう。
Salesforce Sales Cloud
「Salesforce」は世界的にも大きなシェアを誇る顧客管理および営業支援システムです。知名度が非常に高く、中小企業から大企業まで規模や業種を問わず、幅広く導入実績を持っています。小規模な事業から導入しても、後から拡張がしやすく、段階的な料金プランも設けられています。
CRMツールとして豊富な機能が搭載されていることはもちろん、営業活動も広範にカバーするSFAプラットフォームとしても機能します。
https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
eセールスマネジャー
「eセールスマネジャー」は国産のCRMツールで、日本企業の営業に適した製品と言えます。定着率の高さも特徴的で、導入した95%もの企業が導入後乗り換えることなく使い続けています。導入実績は5,000社を超え、総合満足度も高いと評判です。（2020年度更新実績）
このツールのメリットは、操作が簡単で入力の手間も少なくて済むという点です。1度の入力で関連するすべての情報が紐づき、自動反映、タイムラインや名刺管理、アラート機能、レポーティング機能などに連動します。また、国産ということもありサポート面でもきめ細かいフォローが期待できます。
https://www.e-sales.jp/
Microsoft Dynamics 365
「Microsoft Dynamics 365」はMicrosoftが提供する製品です。知名度も高く、一定の信頼を置いて導入できるでしょう。世界中で多数の企業に導入されており、グローバル展開をしている国際企業には特におすすめです。また、すでにMicrosoftのシステムを利用している場合にも、使い慣れたExcelやその他さまざまなソフトからデータを落とし込みやすく、さまざまな連携が可能です。実績が豊富であるほか、多機能でAIも活用した高度な顧客関係管理が実現できます。
https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/
kintone
「kintone」はサイボウズが提供する国産の製品です。カスタマイズ性の高さが特徴で、自社に最適な形でシステムを構築できます。操作も非常に簡単で、特別なプログラミングスキルを持っている必要はありません。マウス操作を行うだけで顧客管理から案件管理、問い合わせに関する機能なども組み入れられます。ほかにも豊富なAPI、100種以上のプラグインが用意されており、連携できるサービスも多種多様です。
Knowledge Suite
「Knowledge Suite」は、CRMに加え営業支援を行うSFA、グループウェアも連動するオールインワン製品です。そのため顧客管理ができるだけでなく、商談管理から営業日報管理、メール配信機能、アクセス解析機能、Webアンケート、営業活動分析など、できることが多岐に渡ります。
また、SaaS型のアプリケーションであり、利用した分だけのコストが発生する仕組みです。また、何名で共有してもコストが変わらないため、低コストでの運用も行いやすく、デバイスも問わずどこからでもシステムにアクセスできます。
https://ksj.co.jp/knowledgesuite/
GEOCRM
「GEOCRM」はモバイルファースト・クラウドファーストを謳うCRMツールです。地図を活用して顧客情報を扱うことができるという大きな特徴を持ちます。顧客に関するさまざまな情報から、次にアプローチをかけるべき相手を地図上にわかりやすく示してくれます。顧客訪問時にヒアリングシート入力を行うことで顧客カルテを更新し、見込み顧客育成に効果を発揮してくれるでしょう。
実際に足を運んで活動を行う事案が多い企業に向いていると言えるでしょう。モバイル利用が前提とされているため、外出先でも利便性を損なうことなく利用できます。
Sansan
「Sansan」は名刺管理サービスですが、そのデータを基盤としてSFAやCRM機能も提供しています。名刺管理サービスのシェアは業界トップであり、利用企業も7,000社を超えています。
AIを活用した名刺管理を行い、名刺をスキャンしただけで自動的にデータベースの作成、その他多くのシステムと連携できるなど、管理者の負担も少なくて済みます。
多くの言語に対応しているため海外の顧客との名刺のやり取りにも効果的で、非常に幅広い顧客と関係構築をしていく企業にはおすすめできます。
SATORI
「SATORI」は国産のMA（マーケティングオートメーション）ツールです。匿名ユーザーのままでも、興味度に応じて個別に対応できるのが特徴です。
一般的なツールは、問い合わせや資料請求などをしてきた実名ユーザーに対してアプローチを行いますが、SATORIは、まだ匿名段階の潜在顧客に対してアプローチできる機能を持っています。そのため、匿名ユーザーごとに個別情報を提示することで実名化させるアクションにつなぎます。即日運用が可能なため、導入ハードルが高くないという良さも持っており、画面もシンプルな日本語でわかりやすく、比較的小規模の企業や経験の浅い担当者にも適しています。
Zoho CRM
「Zoho CRM」は初期費用が一切不要なため、低コストで導入可能です。また、スプレッドシートなどからのデータ移行も簡単にできるという特徴を持ちます。「Zia（ジア）」と呼ばれるAIが搭載されており、営業活動の生産性向上や顧客行動の予測なども実現します。
カスタマイズ性や操作性が高く、機能も豊富な上、15日間の無料お試し期間も設けられています。操作に不安がある現場でも、まずは気軽に試すことができるでしょう。
Oracle Sales Cloud
「Oracle Sales Cloud」は、オラクル社によって提供され、分析や予測機能に強みを持つシステムです。最近では営業プロセスや顧客データの量が増え、従来のCRMシステムでは対処が難しい問題でも、「Oracle Sales Cloud」であれば対応が可能です。
特にテリトリー分析機能・売上予測機能が従来のCRMシステムより強化されており、自社だけでなく、販売代理店の売上予測なども可視化してくれます。
https://www.oracle.com/jp/corporate/features/salescloud/
HubSpot CRM
「HubSpot CRM」は、顧客管理のみならず営業支援にも活用できるツールです。コンタクト管理やメールのトラッキング、フォーム作成、ミーティング調整など、さまざまな便利機能を実装しています。
営業活動の可視化ができるのもメリットです。見やすいダッシュボードで営業パイプラインを管理でき、営業活動の効率化も実現できます。幅広い業務に活用できるにもかかわらず、多くの機能が無料で利用できます。
なお、HubSpot CRMは無料版でも十分な機能を備えていますが、有料プランであればより高度な使い方が可能です。有料プランには、「Starter」「Professional」「Enterprise」の3種類があり、自社に必要な機能が備わったプランを選択できます。また、HubSpotはCRM以外にも、Webチャットやランディングページ作成などの無料サービスを提供しているため、併せて活用してみてはいかがでしょうか。
https://www.hubspot.jp/products/crm
Synergy!
「Synergy!」は、使いやすさや機能性、サポート体制などに定評があるツールです。ユーザーの使い勝手を重視したデザインを採用しており、誰でもマニュアル要らずで利用できます。
Synergy!は、本当に必要な機能を厳選して実装し、無駄な機能はできるだけ排除しているのが特徴です。また、定期的にユーザー目線で使い勝手のチェックと改善を繰り返しているため、操作性の良さはどんどんブラッシュアップされています。
堅牢なセキュリティ環境を構築しているのも特徴です。暗号化や不正侵入の検知、アクセス権限の設定、ログ管理など、情報を安全に管理できるセキュリティ環境を整えています。
また、初めて利用する人が安心できるよう、基礎的な使い方を学べる無料のセミナーを開催しているのも魅力です。毎月開催しているため、定期的に学べば短期間で使い方をマスターできるでしょう。
https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/
Marketo
「Marketo」は、全世界で5,000社以上が導入している実績のあるツールです。顧客管理だけでなく、リード獲得や育成も行えるツールであり、高度な分析機能も備えています。
効果測定と改善のサイクルを回しやすいのも特徴です。マーケティングの分析と最適化を行える機能が実装されており、PDCAサイクルを回しつつ施策をブラッシュアップさせられます。
また、拡張性の高さも魅力です。企業のデータベースやCRM、SFA、ビジネスチャットなど、さまざまな外部サービスやツールとの連携が可能です。組織に合わせたカスタマイズを行えるため、より便利な使い方ができるでしょう。
手厚いサポートを受けられるのも特徴です。システムの導入はもちろん、運用まで丁寧なサポートが受けられます。経験豊富なエンジニアが手助けしてくれるため安心して利用できるでしょう。また、別途コンサルティングサービスも行っています。
Kairos3
「Kairos3」は、顧客情報の管理やナーチャリング、営業活動の改善など幅広い用途に活用できるツールです。1,600アカウント以上の導入実績があり、大小さまざまな規模の企業が活用しています。
顧客の関心度をランクで表示できる機能があり、優先的にアプローチすべき顧客を抽出できます。メルマガ配信機能も実装しているため、顧客との良好な関係の維持に役立つでしょう。
リード管理機能を使えば、行動履歴から顧客のニーズを把握できます。また、行動別のセグメントもできるため、直近でWebサイトの商品ページを閲覧した顧客にアプローチメールを送る、といったことも可能です。
顧客との接点を管理できるイベント管理機能も実装しています。イベントへの参加記録をスコアリングに反映させ、確度の高い顧客の抽出が可能です。さらに、あらかじめ設定した条件にマッチした顧客に対しシナリオメールを送れるため、効率的なフォローを実現します。
https://www.kairosmarketing.net/marketing-automation
GeAIne
「GeAIne」は、BtoB向けのリード獲得支援ツールです。コーポレートサイトの問い合わせフォームへ自動的にアポイントメールを送信できるほか、AIが営業リストから確度の高い顧客を抽出します。営業メールの精度を高められるABテスト機能を実装しているのも特徴です。
GeAIneの導入により、受注確度が高い企業を自動的にグルーピングできます。従来のような手間と時間をかけることなく、短時間でアプローチすべき企業をリストアップできるのはメリットです。リスト作成の時間を短縮できれば、生産性の高い業務にリソースを集中させられます。
直感的に使いやすいインターフェースを採用しているのも特徴で、誰でも簡単に運用できます。また、安心して製品を利用できるよう、導入後のレクチャーやノウハウの共有なども行っており、万全なサポート体制のもと活用できるのも魅力です。
https://the.geaine2.jp/?maf=3223_2575206.42105.0..1769959171.1654070365
チャットボットとは？種類や仕組みについて
関連記事：CRM(顧客関係管理)システムとは? 機能と導入のメリット
まとめ
CRMツールを導入する場合には機能性や操作性、コストなどにも着目しながら、できるだけ自社に最適なものを選択するようにしましょう。強みや特徴別に15製品を紹介しましたが、ほかにも優れた顧客関係管理の機能を持つ製品があります。
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