おすすめのクラウドPBXは? 知っておきたいコンタクトセンターの役割

電話業務の効率化に役立つクラウドPBXは、近年多くのサービスが登場しています。サービスによって機能や価格はさまざまであり、失敗しないためにはそれぞれをよく比較する必要があります。そこで本記事では、クラウドPBXを選ぶ際のポイントを紹介します。自社の業務に効果的なクラウドPBXを導入するため、ぜひ参考にしてください。

クラウドPBXを失敗せずに選ぶためのポイント

クラウドPBXは、従来のPBXの基本機能を備えていることはもとより、モバイル端末への対応や、初期費用が安いなどの特長があります。サービスごとに特有の機能や価格などが異なるため、それぞれ比較して選ぶことが大切です。
ここでは、自社に最適なクラウドPBXを選ぶために注目すべき7つのポイントを解説します。

機能

まずは注目すべきは機能面です。自社の業務で必要とする機能が搭載されているかを確認しましょう。
クラウドPBXの機能としては、内線・外線通話、代表番号着信機能、転送機能、パーク保留、ダイヤルインなどがあります。これらは基本的な機能であり、多くのサービスで利用可能です。

さらに追加でIVR(音声ガイダンス機能)やウィスパリング機能(エージェント向けガイダンス)、ビデオ通話など、業務の効率化や対応力強化に役立つ機能を備えたサービスもあります。また、通話データの分析およびレポート機能などがあれば、業務改善にも活用できます。

これらの機能は、サービスごとに対応の有無や、使い勝手などが異なります。無料トライアルがあれば、実際に利用して機能を比較できるのでおすすめです。

価格

クラウドPBXでは、初期費用と継続的な月額利用料がかかります。
システムの導入やセットアップにかかる初期費用については、無料のサービスもあれば50,000円以上のものもあり、価格はさまざまです。

月額利用料はサービスによって料金体系が異なり、主に従量課金制とライセンス数に応じた定額制に分けられます。どちらの方式が適しているかは、企業規模などによって異なります。
たとえば、少人数の会社では、ライセンス数に応じた定額制のほうがコストを抑えられる可能性があります。また、業務量が一定であれば、人数の増減にかかわらずコストも一定となる従量課金制がおすすめです。

これらの料金に加え、オプションとして機能を追加するために料金が発生する場合もあります。サービスごとに、自社が求める機能をそろえた場合、それぞれのランニングコストがどの程度になるかを計算して比較しましょう。

セキュリティ

クラウドPBXは、常時インターネットに接続して利用します。そのため、個人情報や顧客との通話内容といった機密情報を扱う電話業務では、セキュリティ性が重要です。選定の際には、自社が求めるセキュリティ要件を検討し、それに応じたセキュリティ機能を有しているかを確認しましょう。

たとえば、情報やクラウドシステムに関する第三者認証であるISO27001やISO27017、ISMS、プライバシーマークなどをベンダーが取得していると安心できます。セキュリティ機能としては、多要素認証やIPアドレス制限、通信の暗号化があるかなどを確認します。また、常時監視やサイバー攻撃対策といった機能があるかも大切なポイントです。

導入実績

導入実績から、サービスの信頼性や、自社に合っているかを確認できます。
実績のあるサービスの多くは、どのような企業が導入しているのか、継続利用率は高いか、これまで何社が導入しているのか、などの情報を公開しています。
導入数が多く、高度なセキュリティ要件を要求する有名企業なども採用しているサービスであれば、信頼性が高いものとみなせます。また、導入している企業の業種・業界、規模などの傾向から、サービスが自社に合うかを検討できます。
ほかにも、導入事例や顧客からの評価などがあれば、選定の参考になります。

導入後サポートの有無

導入後のサポート体制が充実しているかも確認しておく必要があります。クラウドPBXの利用に際して、不明点が出たり、契約の変更が必要になったりすることは少なくありません。
サービスによっては問題に対応できない、または対応に時間がかかる場合があります。24時間365日の保守、トラブル対応を行っているか、運用時の支援が充実しているかなどを事前に確認しておきましょう。

外部連携

通話だけでなく、自社がすでに利用しているシステムおよびアプリケーションなどと連携できるかも選定する際のポイントです。たとえば、利用中の顧客管理システム(CRM)や営業支援システム(SFA)などとスムーズに連携可能なサービスであれば、情報共有を活かした業務改善などに期待できます。

音声品質

クラウドPBXは、サービスによって通信品質に違いがあります。円滑にコミュニケーションを行うには、通話・音声品質を重視することが大切です。
品質を比較する際には、総務省の判定基準を参考にできます。クラスは3段階に分かれており、クラウドPBXでよく用いられるIP電話の品質は最低のクラスCに分類されます。また、クラスAは固定電話、クラスBは携帯電話の品質に相当します。
サービスによって、クラスA相当の品質を保証しているものもあります。顧客対応などのために、なるべく高い通信品質が求められる場合には、このようなサービスを選ぶのがおすすめです。

なお、サービスの内容にかかわらず、利用環境によって通話品質および音質などが安定しないこともあります。とくに、無線の回線を使っているのか有線の回線を使っているかといったネットワーク環境が品質に影響を与えます。高品質のクラウドPBXを導入するのであれば、あわせて自社の通信環境も見直しましょう。

おすすめのクラウドPBXは導入企業で違う

紹介した7つのポイントのうち、どのポイントを重視するかは、自社の状況により異なります。ここからは、導入目的・企業規模の2つの選定基準について解説します。

導入目的で選ぶ

サービスを選定する際には、まずはその目的を明確にすることが大切です。
クラウドPBXは、それぞれのサービスに特徴があり、目的ごとに必要な要素は異なります。

たとえば、「電話業務をテレワークにしたい」という場合には、機能は基本的なものが揃っていれば十分であり、音声品質の高いサービスを選ぶのがよいでしょう。
また、事業所などの移転などに際して「新規で電話環境を設定したい」のであれば、固定電話番号を取得できるサービスや、FAX機能などのオフィス環境整備に対応できるものもあります。
ほかにも、「受電業務の効率化を図りたい」場合は、IVRを搭載するものや、システムを連携してCTIを利用できるサービスが選択肢となります。

このように、クラウドPBXで実現したいことや解決したい課題を明確にし、必要な機能を絞ってピックアップすることで、自社の要求にあったサービスを選びだせます。

事業規模で選ぶ

サービスを選ぶ基準としては、事業規模も重要です。クラウドPBXのサービスの多くは、対象とする企業の規模にあわせてサービス内容が設定されています。
小規模向けのサービスは、対応可能な人数が数人から数十人程度であり、中規模向けでは数百人を想定するものが多く見られます。
対応可能な人数によって価格帯が異なり、小規模で済むのであればコストを抑えられる傾向です。一方で、サービスに合わせるあまり自社の規模拡大を抑え込むことのないよう、中・大規模な利用が可能なサービスもあわせて検討しましょう。

まとめ

クラウドPBXには多数のサービスがあり、機能や価格、品質などはさまざまです。
選定の際には、導入目的が曖昧だと思うような効果が得られない可能性があります。クラウドPBXの導入により、どのようなことを実現させたいか、どのような課題を解決したいかを明確にし、自社に最適なクラウドPBXを導入しましょう。

クラウドPBXの選定について、詳しくはこちらをご覧ください