インターネット回線を利用するクラウドPBXは、従来型に比べて導入コストを抑えられるほか、離れた拠点とも内線でやり取りできるメリットがあります。本記事では、PBXの種類やクラウドPBXの特徴、コンタクトセンターが求められる理由などについて解説するとともに、おすすめのサービスも紹介します。
クラウドPBXとは? 従来型PBXやIP-PBXとの違い
PBXとは、外線や内線を複数の電話機へ接続する機能をもつ装置です。PBXの導入により、代表番号への着電を特定の電話機へ接続する、拠点間で内線を利用するといったことが可能です。ただ、ひと口にPBXといっても複数の種類があり、それぞれ特徴が異なります。
クラウドPBXの特徴
クラウドPBXは、クラウド上に存在する仮想PBXを用いて外線や内線を電話機に接続するサービスです。オンラインで申し込みできるため導入が容易で、後述する従来型PBXに比べ低コストというメリットがあります。
従来型PBXは、拠点に専用の装置を設置しなくてはなりませんが、クラウドPBXは不要です。また、専用ソフトウェアやビジネスフォンが不要なのも特徴です。
クラウドPBXで接続した端末なら、インターネット環境下において内線で通話が可能です。また、インターネット接続ができない環境でも、アナログ変換により外線通話ができるため、やり取りができなくなる心配はありません。
従来型PBXの特徴
従来型PBXは、古くから利用されてきたPBXです。レガシーPBXとも呼ばれます。導入するには拠点に主装置と呼ばれる機器を設置しなくてはならず、遠隔地の拠点と内線でつなぎたいのなら対象拠点の数だけ装置が必要です。
また、導入にあたっては、拠点に設置した主装置とビジネスフォンを電話線で接続しなくてはなりません。そのため、主装置の設置だけでなく配線工事が必要です。電気信号が主装置と端末をつなぐ電話線を通ることで通信を行えます。
レガシーPBXは、電話回線の利用による、安定した通話と高音質が特徴です。一方で、主装置の導入や配線工事などが必要であるため、導入費用は高くつく傾向があります。
IP-PBXの特徴
IP-PBXは、IP電話機をネットワーク接続して利用するタイプのPBXです。クラウドPBXが登場するまでの主流であり、現在でも利用している企業は少なくありません。
IP-PBXは、オフィスのPCや従業員のスマートフォンなどと接続できます。そのため、固定電話機が必要ありません。もちろん、PBXで接続した端末を用いて内線通話も可能です。
クラウドPBXと似た部分が多いものの、明確な違いがあります。クラウドPBXは物理的な装置や配線を必要としませんが、IP-PBXは専用機器の設置やソフトのインストールをしなくてはなりません。そのため、クラウドPBXに比べると導入費用が高額で、メンテナンスも自社で行う必要があります。
クラウドPBXの便利な機能
クラウドPBXには数多くのメリットがあるため、近年では従来型やIP-PBXから乗り換える企業が増えています。まず挙げられるメリットとしては、外出先でも内線通話が可能な点です。
従来型のPBXは、主装置を設置した拠点内、もしくは拠点間の内線通話しかできませんでした。その場合、ビジネスフォンを用いてオフィス内での内線通話しかできませんが、クラウドPBXは従業員のスマートフォンやタブレット端末とも接続できるため、オフィス外での内線通話が可能です。
また、オフィス外でも会社の電話番号を用いて発着信ができます。スマートフォンから取引先に電話をかけても、自社の電話番号が相手のディスプレイへ表示されます。取引先や顧客から電話がかかってきた場合にも、場所にかかわらず対応が可能です。
オフィスにかかってきた電話を、外出している従業員の電話へ転送できるのもメリットです。すぐに担当者へ引き継げるため、取引先や顧客の満足度も高まります。
さまざまな設定をブラウザ上で行えるのも魅力です。レガシーPBXの場合、設定変更は専門業者に依頼しなくてはなりません。クラウドPBXなら、自社の担当者がブラウザ上で簡単に行え、手間もかかりません。
コンタクトセンターが求められる理由
近年、コンタクトセンターに注目が集まっています。顧客との接点が増えたほか、コールセンターにはないメリットを多々得られるのも注目を集めている理由です。
コールセンターとコンタクトセンターの違い
コールセンターとコンタクトセンターは、どちらも組織の窓口となる部署であるという点では同じです。ただ、基本的にコールセンターは電話で寄せられる問い合わせに対応する部署である一方、コンタクトセンターは複数のチャネルに対応できるという点で異なります。
コンタクトセンターであれば、電話をはじめFAXやメール、チャット、SNS、Webサイトの申し込みフォームなどから寄せられた問い合わせに対応できます。さまざまなチャネルへ対応できることこそ、コンタクトセンターの強みです。
企業と顧客をつなぐ接点の増加により、従来のコールセンターでは十分な対応が難しくなりました。そこで、集中的な窓口となれるコンタクトセンターに注目が集まっています。複数チャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できるため、二重対応や対応漏れによる機会損失も回避できます。
コンタクトセンターの主な機能とは
コンタクトセンターの主な機能として、外線で寄せられる質問へ対応する、内線で適切な担当者へ引き継ぐといったことが挙げられます。そして、その機能を生かす際にクラウドPBXが活躍します。
CTI（Computer Telephony Integration）もコンタクトセンターに求められる機能です。これは、PCと電話、FAXをつなぐ役割を担います。CTIにより、着信相手の氏名をディスプレイへ表示する、通話を録音するといったことが可能です。
CRM（Customer Relationship Management）も、コンタクトセンターの中枢を担う重要なシステムです。顧客情報の管理を担っており、過去の取り引き状況や直近の問い合わせ日時などの情報を速やかに抽出できます。
コンタクトセンターは何ができる?
クラウドサービスのPBXやCTI、CRMなどで構築したコンタクトセンターであれば、物理的なシステムの構築が不要です。多様なチャネルを用いて顧客とやり取りを行えるため、流入の増加や機会損失の回避が期待できます。
また、顧客対応の自動化も可能です。AIチャットボットを導入すれば、AIがオペレーターに代わって顧客に対応してくれます。オペレーターの業務負担軽減につながるほか、ユーザーは速やかに求める情報を取得できるため、顧客満足度も向上します。
クラウドPBXならベルシステム24がおすすめ
ベルシステム24は、コールセンター業界で40年にわたり第一線で活躍してきた企業です。同社が提供している「BellCloud+」は、次世代コンタクトセンターの創造を実現するクラウドタイプのプラットフォームで、コンタクトセンターの規模にかかわらず利用が可能です。
物理的なシステムの構築が不要であり、最先端テクノロジーを活用した機能で効率的なコンタクトセンター運営を可能とする点が魅力です。たとえば、顧客が求めるチャネルへ導くVisual-IVRをはじめ、テキストマイニングを活用したVOC分析、自動応答を実現するVoicebot、Chatbotなどが実装されており、オペレーターの負担軽減や業務効率化、顧客満足度向上が期待できます。
まとめ
PBXには複数の種類があり、現在では数多くのメリットがあるクラウドPBXに注目が集まっています。クラウドPBXを導入すれば、オフィス外でも内線通話ができ、会社への着信を外出先の担当者へ転送できます。また、ブラウザ上で簡単に設定を変更できるのも魅力です。
顧客との接点が増加した現代において、顧客のあらゆるニーズに対応するには高度なコンタクトセンターの構築が不可欠です。ベルシステム24の「BellCloud+」であれば、クラウドPBXを含め最先端のテクノロジーを活用できるため、高度で機能的なコンタクトセンターの構築が可能です。
