CRM徹底ガイド:基本から詳細まで、すべてをわかりやすく紹介!

 2021.05.04  2024.01.22

企業が継続的に安定した利益を獲得する上で、顧客との良好な関係の構築・維持をサポートするCRMが重要な役割を果たします。
CRMの導入により、顧客へのベストなアプローチを実現でき、マーケティング強化に役立ちます。
本記事では、CRMの定義から導入することで得られるメリット、構築方法、活用シーンなどについて解説します。

デジタル時代にふさわしい 顧客へのアプローチとは ~多様化する顧客接点を活かして真の顧客体験の実現へ~

CRMの意味とは?

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」と訳されます。長期的に顧客との関係性を深めるためのマーケティング手法として広く浸透してきました。CRMという呼び方で顧客関係管理をサポートするツールやシステムを指すこともあります。
CRMツールは、「顧客管理」「プロモーション」「顧客サポート」といった3つの基本機能を有しているのが一般的です。

CRMシステムの機能

CRMシステムの主な機能として、顧客の属性情報などを格納し、必要に応じてフリーワードで検索できることが挙げられます。
また、より業務の効率性を向上させるため、メール配信機能やアンケート機能、データ分析機能などが備えられていることも少なくありません。

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似た用語との違い

CRMとよく似たツールに、MA(Marketing Automation)とSFA(Sales Force Automation)があります。CRMについての理解を深めるために、これらとの違いを押さえておきましょう。

MAとの違い

MAのターゲットは、これから新規顧客になる見込み客です。これに対して、CRMは既存顧客をメインの対象にしています。

MAは、見込み客を育成して商談へと進めていく「リードナーチャリング」の支援を行うのが特長です。相手の興味関心を刺激して行動を起こさせるために、「いつ、どのような方法でメッセージを届けるか」について的確な答えを考え、サポートしてくれます。具体的なメッセージ内容などは自分で考えなければなりませんが、決まったタイミングでのアプローチを自動化できるのは非常に便利です。

SFAとの違い

SFAとCRMの機能は、現在ほとんど一致しているものの、活用する目的が異なります。SFAは案件別に営業内容の情報を管理している一方で、CRMは顧客との関係性に関する情報管理が目的です。

SFAは見込み客を顧客に変えることをゴールとし、業務効率化によって商談をスムーズに進めるためのツールです。そのため、商談の進捗状況や契約までの目安などを詳しく管理する機能が備えられ、過去のコミュニケーション内容も確認できます。

CRM・MA・SFAの3種類は、シチュエーションに応じて使い分けると、より大きな効果を発揮します。

CRMを導入するメリット

CRMを導入すると、「顧客情報の可視化」や「業務の効率化」「顧客満足度の向上」といったメリットが生まれます。

まず顧客情報を可視化することで、これまで眠っていた情報や記録を分析でき、新たなマーケティング戦略を立てやすくなります。これにより営業活動が効率化し、顧客のニーズに対応したマーケティングが実現可能です。また、業務改善や商品改善にも役立てられ、結果的として顧客満足度が向上するほか新規顧客の獲得にも期待できます。

コンタクトセンター向けのCRMは、オペレーター業務の効率化にも貢献します。CRMにより、電話番号などの情報から過去の問い合わせ内容や利用履歴といった顧客情報を正確に、かつ即座に取り出せるため、オペレーターの負担軽減につながるはずです。

また、オペレーターのスムーズな育成や応対能力の向上にも期待できます。あらゆる情報が共有されることで顧客のたらいまわしを防ぎ、顧客接点を強化できるのも魅力です。

コンタクトセンター向けCRMを導入することで、業務効率が上がれば人件費も抑えられます。人材不足で悩みがちなコンタクトセンターにとって、大きなメリットになるはずです。

CRMとコンタクトセンターの関連性について詳しく知りたい方は、こちらもご覧ください。

CRMの種類と構築方法

CRMを自社に導入したい場合、どのように構築すればよいのでしょうか。ここではクラウド型、オンプレミス型の2種類について解説します。

クラウド型

インターネットを利用できる環境であれば、簡単に導入できるのがクラウド型の特徴です。自社サーバーを構築する必要がないため、導入コストを抑えられます。ユーザーは認証情報を入力し、ログインして利用します。サービスを提供する会社が設置したデータセンターを使用するため、システムの更新・メンテナンスやバックアップ、不具合に対応する手間もかかりません。PCはもちろん、スマートフォンやタブレットで接続でき、社外でも利用可能です。
ただし、長期利用する場合は、後で紹介するオンプレミス型よりもランニングコストがかかりやすい点に注意が必要です。

オンプレミス型

自社サーバーを設置し、そこにCRMシステムを構築して使用する方法です。そのため、サーバーの設置やシステム構築に初期費用や手間がかかります。また、自社ネットワークを用いるため社外では利用できません。
一方、自社で一から設定することにより、クラウド型より高いカスタマイズ性を持ちます。また、インターネットを経由しないため、セキュリティ性も高いのが特長です。
クラウド型と比較して初期費用は高くなりますが、故障や被災等がなく長期間安定して運用できる前提では、トータルでのランニングコストが安価になります。

CRMツールの活用事例

ここからは、CRMツールを導入し、自社の課題解決につなげるための活用事例を3つ紹介します。

1. メールによる業務効率化

メールマーケティングでは、メールマガジンやステップメール、レコメンドメール、アフターフォローのメールなど、さまざまな種類のメールを顧客へ配信します。しかし、そこで重要になるのは、各顧客の好みや状態に応じて配信タイミングや配信内容をどうするかといった問題です。

たとえば、顧客の関心から外れたメルマガを何通も送信すると顧客から悪印象を持たれるおそれがあります。逆に、各顧客の関心にフィットしたメルマガを送れるようになれば、コンバージョン率の向上が見込めるはずです。
また、優良顧客への限定セール招待券やクーポンを配信することで、リピーター獲得にもつながります。

CRM施策は顧客理解を深めるのに役立つため、その点でメールマーケティングとの相性は抜群です。CRMツールでは顧客の連絡先の整理はもちろん、キャンペーンの自動化、メールに対する顧客の応答履歴の保存・追跡などができる製品もあり、マーケティング業務の効率化に期待できます。

2. 問い合わせフォームによる顧客分析

多くのCRMツールには、Webサイトに問い合わせフォームを設置するための機能が搭載されています。中には、予約フォーム、資料請求フォーム、セミナー・イベント受付フォームなどの豊富なテンプレートが用意されている製品もあります。

これらを活用してフォームを設置すると、顧客が自社とコンタクトを取りやすくするために大切です。企業が顧客に対してオープンな態度でいるという印象を与えられるほか、フォームから得られた顧客情報は、CRMツールに蓄積されます。

顧客にまつわる情報を一元的に管理できると、新たな顧客分析の材料になり、社内情報も円滑に共有できるようになるのが魅力です。

3. 顧客ごとの適切なフォローアップ

CRMツールを使うと、カスタマーセンターに顧客から問い合わせがあったときに、各顧客に合わせた最適な対応が可能です。

さらに、カスタマーセンターの対応履歴は、CRMツールに再び還元されます。たとえば営業担当者が次にその顧客を訪問した際に的確なフォローアップを行うことが可能です。クラウド型のCRMツールなら社外からでもデータを確認できるため、常に最新の顧客情報を入手した上で対応できます。こうした一連の効果は、顧客満足度の向上を目指す上で大きなポイントです。

まとめ

CRMを導入すると、顧客情報を一元管理することで可視化でき、社内の連携強化や業務効率化を実現するとともに顧客満足度向上にもつながります。
コンタクトセンター向けCRMを検討される際には、専門性の高いノウハウや技術力を持った「ベルシステム24」をはじめとするベンダーに任せるのがおすすめです。導入の際には、一度相談してみることをおすすめします。

この記事の推奨者

竹田 努
竹田 努
2004年に入社後、10年ほどは大型コンタクトセンターを中心にオペレーション、経営企画、営業(プライシング部)、事業管理部門など経験。その後コンサルタントマネージャーとして、各種業界(通信、金融、メーカー、小売り、サービス業)のコンタクトセンターのソリューション計画・設計・構築・導入、定着化支援を担当。現在は、CRM基盤やナレッジマネジメント、チャットボット導入、VOC分析などの活動を行っている。顧客に寄り添うことをモットーにプロジェクト管理、統括責任者として多数実績あり。
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