CRMとは? 意味や役割、導入メリット、選び方をわかりやすく解説

 2021.05.04  2022.11.28

営業活動やマーケティング活動を効率的に行う目的で、CRMが注目されています。CRMは、顧客情報の一元管理や業務効率化などのメリットがあり、さまざまな業務に役立つと言われています。

本記事では、CRMの意味や役割、メリットを紹介するとともに、導入における注意点についても解説します。

デジタル時代にふさわしい 顧客へのアプローチとは ~多様化する顧客接点を活かして真の顧客体験の実現へ~

CRMの意味

CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)」の略称で、日本語では「顧客関係管理」などと訳されます。それぞれの顧客情報を収集・分析し、最適なアプローチを行うことで、自社の商品やサービスを効率的に販売することが可能です。

「顧客関係管理」と日本語で呼ばれるように、CRMは主に顧客との関係構築や維持を目的としています。顧客情報を一元管理することで顧客と良好な関係を構築し、顧客満足度を向上させ、現在のみならず将来的にも自社製品を利用してもらうことを目指します。

なお、顧客の詳しい情報や取引内容などを管理するツールとして「顧客情報データベース」、通称「CRMツール」というものがあります。これは企業における顧客情報の管理を手助けしてくれるシステムのことです。場合によっては、CRMがそのツールやシステム自体を指すこともあります。

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CRMが重要になっている背景

現在、以前よりCRMが重要視されるようになってきました。その理由を紐解いていきましょう。

価値観が多様化し、国内市場が変化している

現在は、顧客の数だけ価値観が存在する時代です。画一的な好みや考え方で顧客を分類することが難しくなっているため、市場も細分化されています。品質が高く、低価格な製品やサービスを提供したからといって、必ず売れるわけではありません。自社の顧客の性質をよく理解した上で、最適なコミュニケーションを取ることが求められているのです。

顧客情報が膨大になり、管理が困難になっている

オンラインの活性化によって、顧客との接点が大幅に増加しています。そのため、営業社員1人にすべての業務を担当させることが難しくなっているのが現状です。顧客情報そのものの量も膨大であるため、業務を円滑に進めるためには、データを一元化して把握する必要が出てきたこともCRMが重要になっている背景です。

競争が激化し、リピーター囲い込みの重要性が増している

市場全体の技術力やサービスの質が全体的に向上したため、商品の差別化がしづらくなっています。また、新規顧客を獲得するよりも、リピーターとして定着させるほうがコストを抑えられると考えられていることも背景のひとつです。顧客満足度を高めて既存顧客をつなぎとめるために、各社はしのぎを削っています。

CRMの役割

CRMの役割には、何があるのでしょうか。基本的には「顧客の情報管理や分析」、「顧客へのアプローチ」などが挙げられます。
CRMでは、顧客の性別や年齢、住まい、家族構成、価値観など、あらゆる情報を収集し、分析します。そして、顧客の各データを社内で共有・研究することで、顧客が本当に必要としている商品やサービスを導き出すことが可能です。
また各顧客について、購入履歴や商談の回数、自社へのイメージに至るまで、さまざまな情報を収集・蓄積することは、とても重要です。そうしたデータを駆使した対応を重ねることで、自社と長い間関係を築いてもらえる「優良顧客」となってもらいやすくなるでしょう。

上記のように、CRMは「顧客第一」という意味合いを強く持っていますが、当然企業にも利益があります。さまざまな顧客情報をキャッチ・分析し、今後の業務に生かしていくことで、売上アップや利益の増大が見込めるのです。CRMは顧客の満足度向上をはじめ、「顧客と企業とのよい関係」を築いていけるからこそ、CRMは重視されてきているのです。

CRMシステムが持つさまざまな機能

CRMシステムには、どのような機能が搭載されているのでしょうか。CRMの具体的な機能を、5つピックアップして紹介します。

顧客管理と検索機能

氏名、年齢、性別、メールアドレス、電話番号などの基本データに加えて、過去の問い合わせ内容や商談内容、見積書の作成状況などの取引データを管理できます。どの製品をいつ購入したのかひと目で確認できるように、購買履歴情報なども把握可能です。各データの検索もできるため、必要なデータをすぐにチェックできます。管理するデータ項目を、各自でカスタマイズできるツールもあります。

メール配信機能

メール配信機能では顧客を特定のセグメントに分けて、セールスやキャンペーンなどの配信が可能です。「フローが○○まで進んでいる顧客のみ」などに絞って予約配信もでき、アフターケアメールなども顧客のステップ別に送信できます。別途メーリングリストを作成する手間がかからず、タスクを簡略化できるでしょう。開封率の検証も実施可能なため、配信内容のブラッシュアップにも役立ちます。

アンケート機能

アンケートフォームの作成から集計、分析までツール内で行える機能も利用可能です。オープンアンケートはもちろん、特定の顧客のみに絞ったクローズドアンケートに対応している場合もあります。アンケートの回答と顧客情報を結びつけられるため、ターゲティングリストが作成しやすくなるでしょう。顧客側からすると、個人情報を入力する手間がかからないので、回答率の向上も見込めます。取得できるデータ数が増え、以前に比べて的確なマーケティング施策が行えるでしょう。

外部サービスとの連携機能

製品によって機能の差はありますが、GmailなどのメールアカウントやSNSアカウントと連携できるものもあります。全社的に使用している外部サービスやツールがある場合は、それらと連携できる製品を選ぶとよいでしょう。
これに加えて、メールで受け取ったファイルを社内で共有できるファイル共有機能もあります。CRM内で完結できるため、社外への情報漏えいリスクを減らせるところがポイントです。

分析・レポート機能

顧客の購買実績を分析し、レポートを作成してくれる機能もあります。ダイレクトメールやテレアポの内容に迷った場合は、この機能を使って比較検討しましょう。営業フローをプロセスごとに区切って、各プロセスの数値(テレアポ獲得率や訪問件数など)を分析すれば、セールス内容の改善点も見えてくるはずです。

もしもコンタクトセンターでCRMシステムを使う場合は、分析機能の活用をおすすめします。オペレーターの負担軽減や育成コスト抑制など、さまざまな効果が期待できるからです。詳しい内容を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

コンタクトセンターにおけるCRMシステムの重要性とは

CRMとMA・SFAの違い

MA・SFA・CRMとは?

CRMとよく似たツールに、MA(Marketing Automation)とSFA(Sales Force Automation)があります。CRMについての理解を深めるために、これらの違いを押さえておきましょう。

MAは顧客アプローチを自動化する

MAのターゲットは、これから新規顧客になる見込み客です。これに対して、CRMは既存顧客をメインの対象にしています。MAは、見込み客を育成して商談へと進めていく「リードナーチャリング」の支援を行っており、いわば見込み客の獲得が目的です。
相手の興味関心を刺激して行動を起こさせるために、「いつ、どのような方法でメッセージを届けるか」について的確な答えを考え、サポートしてくれます。具体的なメッセージ内容などは自分で考えなければなりませんが、決まったタイミングでのアプローチを自動化できるのは非常に便利です。

SFAは営業活動を効率化する

SFAとCRMの機能は、現在ほとんど一致していますが、その機能を活用する目的が異なります。SFAは案件別に営業内容の情報を管理していますが、CRMは顧客との関係性に関する情報管理が目的です。SFAは見込み客を顧客に変えることをゴールとし、業務効率化によって商談をスムーズに進めるためのツールです。そのため、商談の進捗状況や契約までの目安などを詳しく管理する機能が備えられ、過去のコミュニケーション内容の確認もできます。

CRM・MA・SFAの3種類は、シチュエーションに応じて使い分けると、より大きな効果を発揮します。これらの違いについてさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

CRM・SFA・MAの違いや使い分けについて理解する

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CRMの導入メリット

CRMを導入すると顧客情報を一元管理できるだけでなく、多くのメリットを得られます。主なメリットとして、以下の4つが挙げられます。

  • 顧客へ適切にアプローチできる
  • 社内における情報連携が円滑になる
  • PDCAサイクルが定着化する
  • 業務の効率化につながる

それぞれ詳しく解説します。

顧客へ適切にアプローチできる

1つ目のメリットとして、「顧客へ適切にアプローチできること」が挙げられます。

CRMの特徴として、顧客の生年月日や性別などの属性情報を適切に管理できると述べました。これらの情報を活用することで、顧客へのアプローチが最適化されます。

例えばオウンドメディアを運営している企業の場合、Webサイトに訪れたユーザー情報や資料請求・問い合わせの履歴、ダイレクトメールの開封状況などを取得・蓄積することで、今後の戦略立案に寄与します。その顧客は商品やサービスに興味を持っている段階なのか、購入を考えている段階なのか、リピーターなのかを把握できれば、個別に具体的な施策が可能です。

また、過去の購入履歴などを管理することで、興味関心についての情報をストックしておくことができます。これにより、顧客ごとの好みに合わせた商品を提示可能となるなど、顧客満足度の向上にも効果があります。それに応じて成約率のアップが期待でき、顧客生涯価値(LTV)の上昇および、リピーターの定着につながるでしょう。

社内における情報連携が円滑になる

2つ目のメリットは、「社内における連携を改善できること」です。

業務の効率化や売上の向上を目指す場合、社内で連携を図って運用していくことが必要不可欠です。CRMの導入によって情報を一元管理することで、属人化を防ぎ、社内連携も円滑になります。

CRMツールを活用するのは営業部門だけではありません。営業企画部門や経理部門、総務部門など、社内のさまざまな部門で情報が共有されることで、導入のメリットを最大限に享受できます。
例えば、営業企画部門で活用すれば、営業で確保した顧客情報をすぐさま施策に組み込むことが可能となり、迅速に良好なサービスを展開できる確率もアップするでしょう。経理部で活用すれば、請求書や見積書の作成を円滑に行えるので、営業担当と連携しながらスピーディーな顧客対応が実現します。
また、業務直後に内容を記録することで、メンバーへのタイムリーなサポートができるようになります。タイムラグが発生しない状態で助言や指示が出せるため、業務がスムーズに流れるでしょう。

このように一元管理して情報が可視化されることで、各部門による適切なフォローアップが可能になります。

PDCAサイクルが定着化する

3つ目のメリットとしては、「PDCAサイクルを円滑化できること」が挙げられます。

政治や経済など、あらゆる情勢が目まぐるしく変化する現代社会では、スピード感を持って行動することが重要です。ビジネスにおいても同様で、変化の激しい現代では、「ゆっくりと計画を立てて社内で同意を得る」という流れでは競合他社に後れを取る可能性もあります。つまり現代では、PDCAサイクルを高速で回し、円滑にビジネスを進めていかなければなりません。

PDCAサイクルを円滑にしたいときにも、CRMの導入はおすすめです。CRMに蓄積された顧客の行動履歴や購買履歴、興味・関心などの情報を活用することで、ニーズを分析し、業務プロセスの改善に役立てることが可能です。

例えば、「最近お子さんが生まれたようなので、そろそろ家族向けのサービスが必要だろう」というような分析ができるでしょう。高速で効果的にPDCAサイクルを回すことで、業務プロセスや販売戦略を改善していけます。

業務の効率化につながる

4つ目のメリットとして挙げられるのは、「業務を効率化できること」です。

CRMにより、あらゆる場所に散らばっていた情報をひとつの場所にまとめることが可能です。そうすることで情報にアクセスできる速度を向上させ、業務効率化につなげられます。部門や個人間の情報共有も改善され、一層の効率化に貢献するでしょう。無駄な業務が省けるため、営業のコア業務に専念できるようにもなります。顧客とのコミュニケーションにしっかり時間をかけられることで、サービスの充実にも結びついていくでしょう。
また、スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末に対応したツールを活用することで、外出先などでも簡単に顧客情報にアクセスできます。従来は会社に戻らなければ得られなかった情報を、移動中やスキマ時間に確認することが可能です。

加えてセキュリティ対策としても有用です。アクセス権限を適切に振り分けることで、情報漏えいなどのリスクを最小限にできるでしょう。

CRMの注意点

ここまでCRMのメリットについて解説してきましたが、導入の際にはデメリットも理解した上で検討することが重要です。主な注意点としては、以下の3つがあります。

  • 導入費用や運用コストがかかる
  • 社内の労力が必要
  • 定着化までの時間が必要

それぞれ詳しく解説します。

導入費用や運用コストがかかる

1つ目の注意点として、「導入や運用のコスト」が挙げられます。
現在提供されているCRMツールには、企業でサーバーを準備するオンプレミス型や、準備の必要のないクラウド型など、複数の種類がありますが、いずれにしても初期費用や運用コストがかかります。

高機能・高速処理など、より高性能なツールを活用するほど、初期費用や運用コストは高額になっていくため、各企業における目的や状況に合ったものを選んでいく必要があるでしょう。
ツールには、機能に制限を付ける代わりに安くなっているものや、無料期間を有するものもあるため、これらを勘案して検討することをおすすめします。

社内の労力が必要

2つ目の注意点として、「社内の労力」が挙げられます。

コストにも関わる内容ですが、システム導入における労力もデメリットとなりえます。システムを導入し、効果的に運用していくためには、社内全体への周知や使用方法の教育といった対応すべき課題が多くあります。もしも、上層部の独断でシステムを導入した場合、運用体制が整っていないため誰も使用しないことも考えられるでしょう。

現在の業務にプラスして導入作業を進めるとなると、業務負担は確実に増えます。目的や効果をしっかりと説明した上で、現場の声を汲み取り、体制構築のために必要な労力を算出する必要があります。

定着化までの時間が必要

3つ目に挙げられる注意点は「時間の必要性」です。

社内への周知や教育と関連しますが、効果的に運用していくためには時間が必要です。一定の時間がなければ、顧客の情報が蓄積することもありません。CRMの効果や成果が表れるまでには、相応の時間を要することを認識して取り組む必要があります。
また、顧客満足度を高めて「優良顧客」を育成するまでにも、長い時間がかかります。システム導入後も結果を急がず、長い目で見なければなりません。

「ベルシステム24」が提供するCRMソリューションは、クラウド型のコールセンターシステムなど、CRMにおける魅力的な機能を数多く搭載しています。導入の際は、こちらも併せて検討してみてください。

CRM活用のコツ

CRMを活用して効果を出すには、いくつかのコツが必要です。正しくCRMを使って、大きな成果を上げましょう。

目標を設定する

ツール導入時に、明確な目標を設定しましょう。全社的に共通したゴールを目指すことで、ツールを使う意義が見いだせるからです。まずは「快適なサービスを顧客に提供する」といった定性的な目標を立て、ツールの使用に前向きな気持ちを共有しましょう。ツールに慣れてきたら、「年間売上を10%アップさせる」などの定量的な目標を作り、目標達成のために必要な対策方法を業務に落とし込んでいきます。

戦略を構築する

業務を進める上では、具体的な戦略を組み立てることも必要です。自社製品やサービスの魅力や長所、弱み、反省点などを集め、中長期的な計画に反映させます。顧客をひきつけるために、売りにできるアピールポイントを考えましょう。

評価指標を設定する

ツール導入の前後などで効果測定をするには、明確な数値で表せる評価指数を設定しなければなりません。具体的にいうと、顧客獲得率や顧客満足度、リピート率、顧客単価、体験価値を示す指標(NPSなど)が例に挙げられます。
「顧客獲得率を10%上昇できれば成功」といった基準を決め、PDCAを回していきましょう。

CRMの選び方

自社に合ったCRMを選ぶには、特定の要素を満たしているかの確認が必要です。ここでは、重要なポイントを5つ取り上げます。

求める機能があるか

CRMを選ぶ際は自社が求める機能が搭載されているか、よくチェックしましょう。連携機能が充実した高機能なものはそのぶん金額も高くつくため、必要な機能のみがついているシンプルな製品を求めるのもひとつの手です。コストパフォーマンスを考えて選択しましょう。

使いやすいか

すべてのスタッフが使用できるような操作性の高さは、必須要件です。使いにくいと、業務の効率化をむしろ悪化させてしまう危険性もあります。特定の業務が属人化する恐れがあるため、使いこなすまでに時間がかかる製品も避けましょう。デモ版の試用を通して、実際の使い心地を試してみることをおすすめします。

他ツールとの連携や拡張は可能か

MAやSFA、CTI(コンピューターと電話を統合するシステム)などと連携可能な製品もあります。現時点で接続したい他ツールがある場合は、対応しているものを選びましょう。今はまだ使用していなくても、将来的に導入したいシステムがあるなら、その確認も行ってください。

セキュリティやサポートは万全か

顧客情報を守るためには、セキュリティ面に信頼がおける企業の製品を選ぶと安心です。不正アクセスやサイバー攻撃への対策をしっかりと行っている製品を導入しましょう。また、新しいシステムを導入すると、トラブルや不具合はつきものです。迅速な対応が可能かどうか、アフターサポートの評価も確認しましょう。即座につながる電話サポートや、気軽に相談できるチャットサービスを提供しているものがおすすめです。

料金プランは妥当か

長期的にツールを活用するためにも、アカウントが増えた場合の料金プランもチェックしてください。CRMツールの多くは、使用アカウントの数によって料金が変動するからです。運営体制が拡大した場合を見据えて、導入時点からコストの計画を立てておきましょう。

関連記事:
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CRMツール・システムの機能と活用のメリット、注意点
CRMツールとは? おすすめ製品15選やSFA・MAとの違い

まとめ

CRMは顧客と企業がよい関係を築き、継続していくための魅力的な施策のことです。また、そのために使用されるツールのことも指しています。
CRMを取り入れれば、顧客に適切なアプローチができたり、円滑な社内連携を図れたりと、たくさんのメリットがあります。一方で、導入コストや普及への労力など、注意点があることも事実です。CRMを導入する際は、さまざまなケースを考慮し、検討していく必要があるのです。

推薦者紹介

竹田 努
竹田 努
2004年に入社後、10年ほどは大型コンタクトセンターを中心にオペレーション、経営企画、営業(プライシング部)、事業管理部門など経験。その後コンサルタントマネージャーとして、各種業界(通信、金融、メーカー、小売り、サービス業)のコンタクトセンターのソリューション計画・設計・構築・導入、定着化支援を担当。現在は、CRM基盤やナレッジマネジメント、チャットボット導入、VOC分析などの活動を行っている。顧客に寄り添うことをモットーにプロジェクト管理、統括責任者として多数実績あり。
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