CRMとは?その意味や役割からメリット・注意点まで基本を理解する

 2021.05.04  コンタクトセンターの森

営業活動やマーケティング活動を効率的に行う目的で、CRMが注目されています。CRMは、顧客情報の一元管理や業務効率化などのメリットがあり、さまざまな業務に役立つと言われています。

本記事では、CRMの意味や役割、メリットを紹介するとともに、導入における注意点についても解説します。

CRMとは?その意味や役割からメリット・注意点まで基本を理解する

CRMの意味

CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)」の略称で、日本語では「顧客関係管理」などと訳されます。それぞれの顧客情報を収集・分析し、最適なアプローチを行うことで、自社の商品やサービスを効率的に販売することが可能です。

「顧客関係管理」と日本語で呼ばれるように、CRMは主に顧客との関係構築や維持を目的としています。顧客情報を一元管理することで顧客と良好な関係を構築し、顧客満足度を向上させ、現在のみならず将来的にも自社製品を利用してもらうことを目指します。

なお、顧客の詳しい情報や取引内容などを管理するツールとして「顧客情報データベース」、通称「CRMツール」というものがあります。これは企業における顧客情報の管理を手助けしてくれるシステムのことです。場合によっては、CRMがそのツールやシステム自体を指すこともあります。

CRMの役割

CRMの役割には、何があるのでしょうか。基本的には「顧客の情報管理や分析」、「顧客へのアプローチ」などが挙げられます。

CRMでは、顧客の性別や年齢、住まい、家族構成、価値観など、あらゆる情報を収集し、分析します。そして、顧客の各データを社内で共有・研究することで、顧客が本当に必要としている商品やサービスを導き出すことが可能です。
また各顧客について、購入履歴や商談の回数、自社へのイメージに至るまで、さまざまな情報を収集・蓄積することは、とても重要です。そうしたデータを駆使した対応を重ねることで、自社と長い間関係を築いてもらえる「優良顧客」となってもらいやすくなるでしょう。

上記のように、CRMは「顧客第一」という意味合いを強く持っていますが、当然企業にも利益があります。さまざまな顧客情報をキャッチ・分析し、今後の業務に生かしてくことで、売上アップや利益の増大が見込めるのです。CRMは顧客の満足度向上をはじめ、「顧客と企業とのよい関係」を築いていけるからこそ、CRMは重視されてきているのです。

CRMの導入メリット

CRMを導入することで得られるメリットには、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。主なメリットとしては、以下の4つが挙げられます。
  • 顧客へ適切にアプローチできる
  • 社内における連携を改善できる
  • PDCAサイクルを円滑化できる
  • 業務を効率化できる

それぞれ詳しく解説します。

顧客へ適切にアプローチできる

1つ目のメリットとして、「顧客へ適切にアプローチできること」が挙げられます。

CRMの特徴として、顧客の生年月日や性別などの属性情報を適切に管理できると述べました。これらの情報を活用することで、顧客へのアプローチが最適化されます。

例えばオウンドメディアを運営している企業の場合、Webサイトに訪れたユーザー情報や資料請求・問い合わせの履歴、ダイレクトメールの開封状況などを取得・蓄積することで、今後の戦略立案に寄与します。その顧客は商品やサービスに興味を持っている段階なのか、購入を考えている段階なのか、リピーターなのかを把握できれば、個別具体的な施策が可能です。

また、過去の購入履歴などを管理しておくことで、興味関心についての情報をストックしておくことができます。これにより、顧客ごとの好みに合わせた商品を提示可能となるなど、顧客満足度の向上にも効果があります。

今の自分に不要な情報を送られることは迷惑になりますが、必要な情報をもらえることは便利なことです。CRMによって最適なアプローチを行えば、顧客からの印象も良くなるでしょう。

社内における連携を改善できる

2つ目のメリットは、「社内における連携を改善できること」です。

業務の効率化や売上の向上を目指す場合、社内で連携を図って運用していくことが必要不可欠です。CRMの導入によって情報を一元管理することで、属人化を防ぎ、社内連携も円滑になります。

CRMツールを活用するのは営業部門だけではありません。営業企画部門や経理部門、総務部門など、社内のさまざまな部門で情報が共有されることで、導入のメリットを最大限享受できます。
例えば、営業企画部門で活用すれば、営業で確保した顧客情報をすぐさま施策に組み込むことが可能となり、迅速に良好なサービスを展開できる確率もアップするでしょう。また、経理部で活用されれば、請求書や見積書の作成を円滑に行えるので、営業担当と連携しながら迅速な顧客対応が実現します。

このように一元管理して情報が可視化されることで、各部門による適切なフォローアップが可能になります。

PDCAサイクルを円滑化できる

3つ目のメリットとしては、「PDCAサイクルを円滑化できること」が挙げられます。

政治や経済など、あらゆる情勢が目まぐるしく変化する現代社会では、スピード感を持って行動することが重要です。ビジネスにおいても同様で、変化の激しい現代では、「ゆっくりと計画を立てて社内で同意を得る」という流れでは競合他社に遅れを取る可能性もあります。つまり現代では、PDCAサイクルを高速で回し、円滑にビジネスを進めていかなければなりません。

PDCAサイクルを円滑にしたいときにも、CRMの導入はおすすめです。CRMに蓄積された顧客の行動履歴や購買履歴、興味・関心などの情報を活用することで、ニーズを分析し、業務プロセスの改善に役立てることが可能です。

例えば、「最近お子さんが生まれたようなので、そろそろ家族向けのサービスが必要だろう」というような分析ができるでしょう。高速で効果的にPDCAサイクルを回すことで、業務プロセスや売買戦略を改善していけます。

業務を効率化できる

4つ目のメリットとして挙げられるのは、「業務を効率化できること」です。

CRMにより、あらゆる場所に散らばっていた情報を1つの場所にまとめることが可能です。そうすることで情報にアクセスできる速度を向上させ、業務効率化につなげます。部門や個人間の情報共有も改善され、一層の効率化に貢献するでしょう。
また、スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末に対応したツールを活用することで、外出先などでも簡単に顧客情報にアクセスできます。従来は会社に戻らなければ得られなかった情報を、移動中やスキマ時間に確認することが可能です。

加えてセキュリティ対策としても有用です。アクセス権限を適切に振り分けることで、情報漏えいなどのリスクを最小限にできるでしょう。

CRMの注意点

ここまでCRMのメリットについて解説してきましたが、導入の際にはデメリットも理解した上で検討することが重要です。主な注意点としては、以下の3つがあります。
  • 導入や運用のコスト
  • 社内の労力
  • 時間の必要性

それぞれ詳しく解説します。

導入や運用のコスト

1つ目の注意点として、「導入や運用のコスト」が挙げられます。

現在提供されているCRMツールには、企業でサーバーを準備するオンプレミス型や、準備の必要のないクラウド型など、複数の種類がありますが、いずれにしても初期費用や運用コストがかかります。
高機能・高速処理など、より高性能なツールを活用するほど、初期費用や運用コストは高額になっていくため、各企業における目的や状況に合ったものを選んでいく必要があるでしょう。

ツールには、機能に制限を付ける代わりに安くなっているものや、無料期間を有するものもあるため、これらを勘案して検討することをおすすめします。

社内の労力

2つ目の注意点として、「社内の労力」が挙げられます。

コストにも関わる内容ですが、システム導入における労力もデメリットとなりえます。システムを導入し、効果的に運用していくためには、社内全体への周知や使用方法の教育といった対応すべき課題が多くあります。

現在ある業務にプラスして行っていく形になるため、作業負担は確実に増えるでしょう。体制構築のために必要な労力も含めて、検討してください。

時間の必要性

3つ目に挙げられる注意点は「時間の必要性」です。

社内への周知や教育と関連しますが、効果的に運用してくためには時間が必要です。ある程度の時間がなければ、顧客の情報が蓄積することもありません。
CRMの効果や成果が表れるまでには、一定の時間を有することを認識して取り組む必要があります。

ベルシステム24」が提供するCRMソリューションは、クラウド型のコールセンターシステムなど、CRMにおける魅力的な機能を数多く搭載しています。導入の際は、こちらも併せて検討してみてください。

まとめ

CRMは顧客と企業がよい関係を築き、継続していくための魅力的な施策のことです。また、そのために使用されるツールのことも指しています。

CRMを取り入れれば、顧客に適切なアプローチができたり、円滑な社内連携を図れたりと、さまざまなメリットがあります。一方で、導入コストや普及への労力など、注意点があることも事実です。CRMを導入する際は、さまざまなケースを考慮し、検討していく必要があるのです。


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