コンタクトセンターに求められるCRMとは?
機能や導入メリットを解説

近年、多くの企業がコンタクトセンターに不可欠なシステムとして、「CRM」の導入に取り組んでいます。では、CRMと従来のコンタクトセンターシステムを連携すると、どのようなことができるのでしょうか。本記事では、CRM導入のメリットをはじめ、コンタクトセンターに求められるCRMの機能、そして導入時のポイントを紹介します。

CRM導入で得られる2つのメリット

CRMとは“Customer Relation Management”の略称で、もともとは「顧客関係管理」を意味する概念です。ただし現在では、顧客情報を一元管理する「顧客管理システム」を指して、CRMと呼ぶことが増えています。以下では、このITツールとしてのCRMをコンタクトセンターに導入する代表的なメリットを紹介します。

1. 正確な顧客情報を参照しながら対応できる

CRMとコンタクトセンターのシステムを連携すると、オペレーターは常に詳細な顧客情報を確認しながら対応できるようになります。CRMの顧客情報はカスタマーサポートで管理されているものだけでなく、営業担当者やその他の部門が登録したデータも含まれているので、顧客の現状をリアルタイムに把握しながら対応に当たれます。

たとえば、営業担当者が商品受注の過程で商談履歴をCRMに登録した場合、カスタマーサポートはその経緯を確認しながら顧客対応することが可能です。逆も同じように、カスタマーサポートに寄せられたクレームや問い合わせを営業担当者と共有しながらフォローに当たれるので、サービス品質の一貫性を保てます。

2. 顧客情報を多角的に分析できる

CRMの顧客情報を分析することで、業務改善や商品改善を効果的に進められるのも大きなメリットです。多くのCRM製品には分析機能が搭載されているか、もしくは分析ツールとの連携に対応しています。顧客から寄せられる問い合わせ情報を登録すれば、それらの情報を多角的に分析し、セールスやマーケティング戦略などさまざまな分野で役立てられます。

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コンタクトセンターで求められるCRMの機能

CRMはさまざまな業界や企業、部門で活用されており、それぞれのユーザーニーズに特化した製品もあります。では、コンタクトセンターにCRMを導入する場合、どのような機能が求められるのでしょうか。以下では、コンタクトセンターのCRMに求められる代表的な機能を紹介します。

1. 着信ポップアップ

着信ポップアップとは、コンタクトセンターにかかってきた電話番号をもとに顧客情報を自動的に検索し、パソコン画面上に顧客情報を表示してくれる機能です。顧客の問い合わせを受けてから口頭で氏名や生年月日を確認し、顧客情報を手入力で検索するなどの手間を省略できるので、対応スピードが向上します。1件1件のスピード向上は微々たるものでも、コンタクトセンター全体で見れば非常に大きな効率化が見込めます。

また、特にクレームのために連絡してきた顧客は、入電時から大きなストレスを抱えているため、1分1秒でも早く対応することは、顧客の心証を回復する上で非常に重要です。

2. クリックtoコール

CRMに紐づいた電話番号をクリックするだけで、電話を発信できるようにする機能です。ビジネスフォンを利用している環境では、電話番号の打ち込み作業や受話器の上げ下げが必須なので、電話のかけ間違いや作業効率の低下といった問題がありました。その点、クリックtoコール機能を活用すれば、ワンクリックで素早く電話がかけられるので、かけ間違いなどのミスを防ぎつつ、アウトバウンド業務の効率を大幅に改善できます。

3. 通話履歴連携

通話履歴連携とは、顧客との通話終了後、通話ログおよび録音ファイルをCRMの対応履歴へ自動登録する機能です。コンタクトセンターシステムだけだと、顧客対応ごとに録音ファイルの管理をするのに手間がかかります。しかし、CRMと連携させれば、通話録音ファイルと対応履歴を一括して管理できるので、作業効率がアップします。

以上のような機能は、CRMとコンタクトセンターのシステムを連携して、はじめて実現できることです。顧客情報管理の重要性が高まっている今、コンタクトセンターにCRMを導入することは非常に大きな価値を持ちます。

CRM導入を成功させる3つのポイント

CRMの導入を成功させるには、どのような製品を選択するかが非常に重要です。自社に適した製品を選定するには、以下の3つのポイントを意識することが鍵になります。

1. 導入目的を明確にする

最初に、何を目指してCRMを導入するのか、目的を明確化しましょう。その際は、既存システムの課題や細かな機能要件をいきなり考えるよりも、実現したいあるべき姿を描くことから始めるのが重要です。「市場の変化や顧客行動の変化に対応したい」「オムニチャネル化したい」「自動応答を強化したい」「センター業務を標準化したい」など、どのようなコンセプトでセンターを高度化するかを検討します。

センター業務の改善ニーズについては、既存システムへの改善要望は最小限にして、ナレッジ支援、柔軟な検索、多様なレポートやダッシュボードなど、生産性や品質を抜本的に変えるテーマを優先的に選ぶことが重要です。また、業務改善のニーズを的確かつ具体的に捉えるためには、現場の知見を取り入れることも欠かせません。導入するCRMは、自社の導入目的を実現できそうな製品の中から選びましょう。

2. 費用対効果を見極める

よい製品は価格が高いのが一般的ですが、価格だけを選定基準にしてはいけません。コンタクトセンターの高度化を実現するには、マルチ・オムニチャネル、業務フロー管理、ナレッジ管理、外部 FAQなど多様な機能が必要です。機能ごとに別々の仕組みを導入すると、データが分散し、業務も分断され、導入費用も利用料も割高になってしまいます。

したがって、あるべき姿をもとに、費用対効果を考えて勝ち馬製品を利用したほうが、結果的には多くのメリットが望めます。勝ち馬製品は不具合改善も早く、機能強化や将来ニーズへの対応も期待できるので、潜在的なコストを削減し、陳腐化のリスクも軽減可能です。

3. 運用後の保守について検討する

業務アジャイルとカスタマーサクセスを組み合わせ、あるべき姿の実現に向けて継続的改善を実施するには、運用後の保守についても事前に検討しておくことが重要です。まずは、すべてのサービスを外部に任せるのか、内製するのかを決めなければいけません。外部委託から徐々に内製化していく場合も、どのサービスをいつから・いつまで外部に委託するのか、明確に決めておくことが必要です。

保守運用を外部に任せるなら、クラウドサービスの選択以上に、導入や保守ベンダーの選定がCRM導入を成功させる鍵となります。システムに強いベンダーは業務に弱く、業務に強いベンダーはシステムに弱いという一般論はありますが、選定段階で、その手法を詳細に討議し比較することで、業務とシステムの知見でバランスの取れたベンダーを選ぶことが可能です。

また、市場の勝ち馬製品である、最先端のクラウドサービスを選択する場合は、開発技術よりも、業務知見を設定によって実現するための利活用知見がより重要になります。

まとめ

コンタクトセンターにCRMを導入することで、顧客情報への迅速なアクセスや分析が可能になります。これは、顧客対応の品質改善や業務効率化などにつながる大きなメリットです。特にコンタクトセンター向けに開発されたCRMは、着信ポップアップやクリックtoコールなど、業務改善につながる機能を備えており、より大きな導入効果が期待できます。

ベルシステム24は、コンタクトセンター業界で40年以上も培ってきたノウハウを活かして、数多くの企業へCRMソリューションの導入支援を行っています。コンタクトセンターにCRMを導入する際は、ぜひベルシステム24へお気軽にご相談ください。