コンタクトセンターは、離職率が高いといわれる部署です。業務負担やノルマなどさまざまな要因が複合的に絡み合い、オペレーターの離職につながっています。本記事では、離職の要因を踏まえ、コンタクトセンターの離職率を下げる対策についてご紹介します。
離職率が高いといわれるコンタクトセンター
コンタクトセンターは、顧客と多くのコミュニケーションを取るための機関です。働き手にとっては顧客の声を直接聞けるなどの魅力があるものの、その反面離職率が高いという課題もあります。そのため、求人媒体などでコンタクトセンターあるいはコールセンターの募集を見かけることも多いかもしれません。
コンタクトセンターの離職原因
では、なぜコンタクトセンターで離職が多く起こるのか、考えられる原因を4つの観点から解説します。
業務内容
まずは、業務内容そのものが大変で退職の原因となるケースです。コンタクトセンターの業務を行うには、その会社の商品やサービス、あるいは業界について幅広い知識を覚える必要があります。
しかし、知識を備えることは「準備」に過ぎず、それを活かして顧客に合わせて臨機応変に対応しなければなりません。また、顧客に対して何度も聞き直しを行うのはよくないため、一字一句聞き漏らさないという姿勢が求められます。さらに応対内容も漏れなく記録しなければならず、相当な集中力が必要となるでしょう。
加えてオペレーターの対応ひとつで、最悪の場合はその顧客が二度とサービスを使ってくれない、という緊張感もあります。場合によっては、オペレーターの対応の質とは関係なくクレームが寄せられることもあるでしょう。
以上のことから、コンタクトセンター業務は他の業種と比較して精神的に疲弊しやすい業務といえます。
ノルマ
業務内容だけでなく、その成果に対するノルマも離職の要因になっています。コンタクトセンターは業務の性質上、受電数をはじめとして「数字」による可視化がしやすく、ノルマを細かく設定できます。
特にアウトバウンドのコールにおいてはノルマが厳しく綿密に設定されている一方、SNSやインターネット上の検索が主流になってきているため、まともに営業電話に応じてくれる人が少なくなっているのも事実です。
いくらマニュアル通りにしっかりと電話をしたとしても、成果が出にくくなっているのです。ハードルが高いとはいえ、設定されている数字を達成できないと気分も沈んでしまいます。この精神的な負荷が離職の原因になっています。
待遇
業務内容やノルマの項目で挙げたように、コンタクトセンターの仕事はさまざまな精神的負担がかかります。コンタクトセンターの給料は、一般的なパートやアルバイトと比較して高い水準ではありますが、業務の大変さと比較すると決して待遇がよいとはいえないかもしれません。業務に見合った待遇を得られないことも退職の大きな要因になります。
ストレス
業務の大変さにも直結しますが、コンタクトセンターでは常に顧客と相対し、緊張感があるなかでの仕事となります。場合によっては、顧客からのクレームにも対応しなければなりません。
自身の対応に非がなかったとしても、顧客のクレームに真摯に向き合うことが大切なため、精神的なストレスが蓄積され、離職につながってしまうのです。
コンタクトセンターの離職率を下げる重要性
コンタクトセンターは、業務の性質や待遇などの面から、離職率が高いといわれています。離職率が高いとコストをはじめとしたさまざまな問題が起きてしまい、企業にとってはマイナスです。ここでは、コンタクトセンターの離職率を下げる重要性について解説します。
採用・教育コストの軽減
離職率が高い状態が続くということは、必要とするオペレーターの数が減らない限り、常にオペレーターの採用活動が必要なことを意味します。ただでさえ人手不足といわれている現代では、採用活動のコストも上がっています。せっかく採用した新人スタッフも定着せずに離職してしまうと、採用にかけたコストが無駄になります。それでも人手を確保するために採用活動を続けなければならず、悪循環に陥ります。
あるいは、新人を採用してもすぐにコンタクトセンターの戦力となるわけではありません。業界や商品・サービスに関する知識やコミュニケーションの関するマナーや会社としての決まりなどを教育する必要があります。離職率を下げ、採用したスタッフが継続的に勤務してくれることで、採用や教育のコストを下げることが可能です。
組織全体のオペレーターの質向上
離職率が高いと、オペレーターのなかで経験の浅いスタッフの割合が高くなります。研修などはありますが、新人が多いほど、あるいはその状態が続くほど、新人ひとりあたりに割ける研修のリソースが少なくなります。
つまり、十分な研修やトレーニングを詰めないまま、新人オペレーターが現場に出なければなりません。そうなると組織全体のオペレーターのクオリティが下がってしまいます。顧客の満足度が下がったり、クレーム増加の一因となったりするため、スタッフのモチベーションが下がり、離職率の悪化につながりかねません。
コンタクトセンターの離職率を下げる対策
それでは、最後にコンタクトセンターの離職率を下げるための対策を5つ紹介します。自身のコンタクトセンターに必要な対策を考える際の参考にしてみてください。
適任者を採用するようにする
離職率が高いと、恒常的に新たなオペレーターの採用が必要になります。その際に、まず人数が必要なため、オペレーター業務に向いているかどうかの判断が甘くなりがちです。
しかしながら、オペレーターに適任でない人材を採用しても、教育コストが高くなるだけでなく、短期で離職してしまう可能性もあります。人数を確保するために手当たり次第採用するのではなく、そのコンタクトセンターに必要なスキルや経験を持った人材を採用するようにしましょう。
そうすることで、ひとりあたりの採用コストは上がるものの、早期に戦力化できるスタッフを採用できるので、教育コストも下がり、かつ生産性の向上も期待できます。場合によっては、採用活動の一部をアウトソーシングするなどの工夫も取り入れるとよいでしょう。
研修やサポート体制を改善する
研修やサポート体制を充実させることも、コンタクトセンターの離職防止に重要です。オペレーター業務は要求される知識が幅広いうえに業務量も多く、経験によっては電話応対についても研修が必要です。
しかしながら管理者なども他の業務で忙しく、研修を十分に行う余力のないコンタクトセンターも多いでしょう。そのままでは新人オペレーターの負担が大きいだけでなく、不慣れなオペレーターに対応してもらった顧客の満足度が下がってしまいます。
必要な知識の教育だけでなく、ロールプレイングや発生しやすいケースや質問への対応事例の共有など、研修を充実させましょう。
オペレーターへのサポートという点では、入社時の研修だけでなく、継続的にフォローしていくことが大切です。フォローアップ研修や、業務によって発生するストレスへのケア、メンタルフォローなどが効果的です。
また、日常的にリフレッシュできるよう、職場にリフレッシュルームを設けたり、管理者によるサポートを充実させたりしてみるのもよいでしょう。これにより、スタッフの満足度が上がり、離職率低下が期待できます。
達成可能なノルマを設定する
コンタクトセンターでは、オペレーターに対して基本的にはノルマが課せられています。
しかし、特にアウトバウンドのコンタクトセンターにおいては、そのノルマ設定が現実的でないケースもあります。ただでさえ、精神的な負荷のかかりやすい業務であるのに、そのうえノルマを達成できないことによるストレスは大きなダメージになりかねません。
売上目標など、大きな目標から逆算してコンタクトセンターのノルマを設定するのは重要ですが、毎月の達成度とも照合しながら、現実的な数字に設定する方がオペレーターのモチベーションも上がります。まずは現実的な数字を設定し、達成できるようになったら徐々に上げるなどの工夫が必要です。
賃金や福利厚生を充実させる
これも前半で触れたように、コンタクトセンターは業務やノルマの大変さの割には給料が高くない側面があります。コンタクトセンターで働くスタッフは、精神的な負担については、ある程度覚悟したうえで働いている人も多いでしょう。そのようなスタッフをつなぎ止めるには、やはり報酬面を手厚くすることが有効です。
しかし、報酬面だけではカバーしきれない部分もあるので、福利厚生も充実させ、心のケアも手厚くしましょう。有給休暇の付与や、働き方をより柔軟にするなど、賃金以外の面でも工夫できることはたくさんあります。他社の事例なども参考にしながら、オペレーターに寄り添った規定を設けることで、離職率を下げられるでしょう。
精神的なケアをする
コンタクトセンターの業務で最も負荷がかかるのは、精神的な面であるといっても過言ではありません。常に顧客と向き合い、かつリアルタイムでコミュニケーションを取るため、緊張感のある状態での業務がほとんどです。
さらにオペレーターの対応次第では顧客が離れてしまうこともあり、企業の売上を左右する重要な役割を担っています。マニュアル通りに業務を遂行していても、クレームをもらうことすらあり、業務において精神的なストレスが非常にかかりやすい構造になっています。
そこで重要なのは、メンタル面のケアを手厚く行うことです。管理者は管理者で忙しいかもしれませんが、やはり個々のオペレーターと定期的に面談を行い、職場への不満や、業務で大変なことなどを丁寧にヒアリングすることが大切です。
そのなかで、業務の改善点を発掘しましょう。すぐに実行できなくても悩みや不満をヒアリングすることで、オペレーターの気持ちが楽になることもあります。ストレス対策を不足なく行い、離職防止に努めましょう。
まとめ
コンタクトセンターの業務は、顧客と直接コミュニケーションを行う重要な役割を担う反面、オペレーターにとって精神的なストレスが大きくかかり、他の仕事と比較して離職率が高いといわれています。
本記事で紹介した対策を参考にして、離職率を下げる施策を実行し、オペレーターが継続的に勤務できる職場を目指しましょう。
