PBXとは?その概要や仕組みなど基本から徹底解説

 2020.10.07  コンタクトセンターの森

「PBX」は、オフィスやコールセンターなどで、社内の従業員や顧客とコミュニケーションをとる際に欠かせません。しかし、PBXとはどのようなもので、どのような機能があるか、正しく説明できる方は多くないでしょう。当記事では、自社にPBXを導入したい企業担当者の方に向けて、PBXの概要や機能、種類について簡単にご紹介します。

PBXとは?その概要や仕組みなど基本から徹底解説

PBX(Private branch exchange)とは?

「PBX」とは「構内交換機」とも呼ばれ、オフィスやコールセンターに設置された数多くの電話機を、効率よく利用するための装置を指します。PBXにより、外部との電話のやり取り(外線)や、内部での電話のやり取り(内線)の制御が可能です。たとえば、外部からかかってきた顧客からの電話を社内の誰かに転送するといった処理も、実現できます。

PBXの仕組み

簡単にいうと、PBXはオフィス・コールセンター内の「小規模な電話局」のようなものです。PBXにより自社内に独自の通話網を作り、ISDN回線・加入者電話網と接続したり、別拠点に設置されたPBXと相互接続したりします。これによって外線通話の制御や、自拠点内・複数拠点間での無料の内線通話を実現します。

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PBXの基本機能5つ

PBXでは具体的にどのようなことができるのでしょうか。その基本的な5つの機能について見ていきましょう。

機能1.発着信の制御

PBXでは、外線通話の発着信を制御します。より具体的には、会社の代表電話番号の他、部署ごとの直通番号を管理することも可能です。

たとえば、営業部の直通番号と営業部の内線番号を紐づけることで、その直通番号宛にかかってきた電話を営業部につなげられます。逆もまた然りで、たとえば企画部の内線電話機から外線発信する際、相手側から見て企画部の直通番号から着信しているように設定できます。

機能2.内線同士の通話機能

PBXによって、オフィス内の内線通話も可能となります。単純な内線通話だけでなく、一度受けた電話をオフィス内の他の従業員へ転送する機能もあります。不在時や話し中の際に別の内線番号に転送したり、あらかじめ決めた条件に合う着信だけを別番号に転送したりすることも可能です。

機能3.スマートフォン(携帯)などへの転送

昨今のPBXでは、従業員のスマートフォン(携帯)を内線化する機能を持ったタイプも増えています。たとえば、顧客から外出中の営業担当宛に電話がかかってきた場合、その電話を営業担当のスマートフォンに転送できます。

顧客を待たせることなくスムーズにコミュニケーションがとれるため、顧客満足度の向上につながります。また、スマートフォンを社内の内線として使えるため、外出先からも通話料金を気にせず社内へ電話できるというメリットもあります。

機能4.代表番号宛の着信接続

代表電話番号宛にかかってきた電話を、あらかじめ作成しておいたグループの電話機へつなぐ機能もあります。着信方法は、グループの中で通話可能(話し中でないなど)な電話番号につなぐ、事前に設定した優先順位ごとにつなぐなど様々です。

機能5.パーク保留

保留にした通話を、別の電話機で引き継げるようにする機能です。本来、通話を保留した場合は、同じ電話でしか通話を再開することができません。しかし、このパーク保留機能があれば、別の電話でその通話を再開できます。この機能により、保留時の速やかな通話の再開が可能となる他、担当者の負担軽減にもつながります。

たとえば、営業部宛にかかってきた電話をAさんがとったとしましょう。Aさんでは、その電話で聞かれたことが分からなかった場合、その電話を一旦保留にします。その後、部署内でその問いに答えられる人がいないか確認し、回答可能なBさんの電話にて通話を再開できるわけです。

PBXとビジネスフォンの違い

PBXと同様に、「小規模な電話局」としてオフィス内で利用できる装置に「ビジネスフォン」があります。どちらも同様の使い方をされるため、しばしば混同されがちですが、PBXのほうが多機能であり、PBXにしかない機能も少なくありません。両者の間にどのような違いがあるか、1つずつ解説します。

複数の拠点でも利用可能

ビジネスフォンが利用できる範囲は限られて、同一拠点かつ同じフロア(別の階ではない)でしか利用できません。対してPBXは、別の階をはじめ、距離的に離れた別のオフィス・支店などを接続して、内線通話をはじめとした様々な機能を利用することができます。

さらに、アナログ的な接続しかできないビジネスフォンは、接続可能な電話機の台数にも限りがあります。一方、デジタル的な処理が可能なPBXは、数千台以上の接続が可能です。

システムの安定性

複数拠点での利用が前提となるPBXでは、安定的に動作することを重視しています。停電やシステムの障害などでPBXが長時間使えなくなると、その間は電話が使えず、大きな損害につながる可能性もあるからです。そのため、高い性能のCPUを二重化するなど、安定性を向上させる工夫が施されています。停電に備えてバッテリーを増設することにより、1日程度の稼働も可能です。

対してビジネスフォンは、PBXほどの対策はとられていません。たとえ停電があってとしても、ビジネスフォンでは停電用のバッテリーを追加したところで数時間しか持たないでしょう。そのため、別途機器を追加するなど、停電用の対策を講じる必要があります。

初期費用

ビジネスフォンを導入する場合、専用の電話機や交換機を購入したり、工事をしたりする必要があります。これらにかかる費用は数十万円~数百万円程度ですが、一般的なPBXと比較すると良心的です。

PBXには、電話機だけでなく高性能な構内交換機も必要です。その他に工事費もかかるため、総額で数百万円程度かかることは珍しくなく、規模によっては数千万円に上ることもあります。

しかしながら、昨今では初期費用を安くできる「クラウド型PBX」も登場しています。PBX導入にあたり、それほど高額な予算がとれない企業については、クラウド型PBXを検討するのもよいでしょう。

多くの企業で使用されているPBXの種類

多くの企業で利用されているPBXは、主に「IP-PBX」「レガシーPBX」「クラウド型PBX」の3種類です。PBXは長い歴史の中で、新しい技術を取り入れ発展し、種類を増やしてきました。ここでは、それぞれのPBXの特徴について簡単に解説します。

IP-PBX

「IP-BPX」とは、PBXの中でもTCP/IPネットワーク・インターネット回線を使って、音声通話を実現するタイプを指します。IP-PBXでは、専用の電話機をはじめパソコンもLANケーブルで接続し、通話システムを構築することが可能です。また、通話料の安いIP電話を利用できるのも、IP-PBXの特徴です。

IP-PBXには、専用のハードウェアを使う「ハードウェアタイプ」の他、専用ソフトウェアを使う「ソフトウェアタイプ」があります。ソフトウェアタイプであれば、ハードウェアやハードウェアを設置するための工事も必要ありません。そのため、すぐに使い始められる上に、何らかの事情で更新が必要な際も、ソフトウェアのアップデートのみで済みます。

レガシーPBX

「レガシーPBX」は、PBXの中で最も古いタイプです。電話回線を使って装置や電話機を接続し、通話システムを構築します。その都合上、オフィスのレイアウトを変更するたびに、PBX装置の移動や電話回線の工事などが必要となるため、結果的に他のPBXと比べてコストが高くなりやすいことは否めません。

一方で、インターネットに接続できない状態でも、電話システムを継続できる点については、他の種類にないメリットといえます。

クラウド型PBX

「クラウド型PBX」は、名前の通りクラウド上のPBXを利用するタイプを指します。これら3種類の中では、最も新しいタイプです。

レガシーPBXやハードウェア型のPBXと異なり、専用の装置や工事などは必要ありません。ソフトウェアのインストールも不要です。ネットワークに接続され、クラウドBPXにアクセスできる環境さえあるなら、どこでも利用が可能です。また、スマートフォンと連携できたり、専用の管理画面により、電話システムの管理・運営を簡易化できたりなどのメリットもあります。

何より注目したいのは、他のPBXと比べてコストがかからない点です。すべてのシステムがクラウド上に用意されているため、初期費用を大幅に削減できます。予算に悩まされることなく導入できるのは、クラウドならではの魅力といえるでしょう。

まとめ

PBXとは、オフィスなどに設置する「小規模の電話局」のようなものです。効率的に電話のコミュニケーションがとれるよう、外線・内線通話を制御します。PBXには「レガシーPBX」「IP-BBX」「クラウドPBX」などの種類があり、それぞれ特徴が異なるため、導入の際は自社に適したものを検討しましょう。

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