コンタクトセンターとは？今求められる理由と必要なシステムを解説

2020.05.20 コンタクトセンターの森

企業と顧客が直接コミュニケーションをとるコンタクトセンター。多様化する連絡手段や顧客の価値観の変化から近年その重要性が高まっています。この記事では、コンタクトセンターの概要や必要な機能などについて紹介します。コールセンターとどのような点が違うのかに着目しながら、ぜひ参考にしてみてください。

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、電話はもちろんメールやSNS、チャットなどのさまざまなツールを使って顧客からの問い合わせやクレームなどに対応する窓口のことを指します。今までは購入した商品やサービスについて何か質問がある場合、コールセンターに電話をかけることが一般的でした。

しかし、現在はスマートフォンの普及やインターネット利用率の増加によってコミュニケーションツールが増え、連絡手段が多様化しています。その結果、コールセンターだけでは顧客対応が難しくなり「コンタクトセンター」へと機能が移ったのです。

今コンタクトセンターが必要とされる理由

なぜ今コンタクトセンターが必要とされているのでしょうか。その理由について見ていきましょう。

理由1: 顧客体験が以前よりも重視されるようになった

1つ目の理由として、商品やサービスを購入する際の消費者の価値観が変化してきているという点が挙げられます。

従来は「製品・サービスそのものに価値を見いだし購入すること」に消費者は喜びを感じているとされてきました。しかし現在ではそれに加えて、「企業とのコミュニケーション」「付随するサポート」といった購入プロセスや購入後の顧客体験も重視されるようになっています。

顧客・消費者の考え方の変化から万全なサポート体制が求められるようになり、コンタクトセンターの需要が高まっているのです。

理由2: 顧客とのコミュニケーションチャネルの多様化

2つ目の理由としては、顧客とのコミュニケーションチャネルの多様化が挙げられます。

従来のコールセンターでは電話やメールによるコミュニケーションが一般的でした。しかし、IT技術の進歩から企業と顧客をつなぐチャネルが多様化しており、電話やメールだけにとどまらず、SNSやチャットなどのツールも最近ではよく利用されています。LINEや企業サイト上のチャット機能などを使って問い合わせをしたことがあるという方も多いのではないでしょうか。

このような背景から、多様化するコミュニケーションを1ヵ所で統括して一元管理する必要性があり、チャネルを強化する必要があります。

コンタクトセンターが行う業務

お客様対応窓口と聞くと、立て続けにやってくる顧客からの問い合わせや不具合商品のクレームに対して応対し続けるという従来のイメージがどうしても強く残ります。実際の業務内容はどのようなものなのでしょうか。コンタクトセンターが行う業務について見ていきましょう。

顧客との良好な関係構築

コンタクトセンターが行う業務のうち、顧客との良好な関係構築は非常に重要な業務の1つです。

従来のコールセンターが担う主な業務は受動的な問い合わせ対応です。一方、コンタクトセンターでは能動的に顧客に対応することで、顧客体験を高めることが求められています。顧客体験はユーザーエクスペリエンス、カスタマーエクスペリエンスなどとも呼ばれ、商品の選定、購入、利用、アフターサポートを通じて得られる心理的価値のことを指します。

受動的な業務に加えて能動的な発信活動で顧客体験を高めることが、「コンタクトセンター」の役目として今後さらに比重を増してくるでしょう。

多様なチャネルでの高品質な対応

コンタクトセンターでは、多様なチャネルでそれぞれ高品質な対応をすることも求められています。

例えば、電話で問い合わせを行う顧客とSNSで問い合わせを行う顧客とでは、顧客ごとの特性も異なり、内容の緊急度も異なるでしょう。そのため、どのチャネルでも同じような対応を行っていては顧客に対してストレスを与えてしまう可能性があります。

コンタクトセンターではチャネルごとに最適な顧客対応ナレッジをチームで構築し、それぞれ臨機応変に対応していくことが求められます。

関係他部門との密な連携

社内の他部門と密な連携を取ることもコンタクトセンターの重要な仕事です。顧客の声を直接聞くことができるコンタクトセンターだからこそ、他部門へダイレクトに顧客からの声を伝えることができるでしょう。

コンタクトセンターには日々、自社製品・サービスに関する問い合わせやフィードバックが寄せられます。それを開発部門やマーケティング部門に伝え、顧客に受け入れられる製品・サービスを開発することが企業を成長させるために理想的な体制とされています。

コンタクトセンター構築に必要な体制・システム

それでは、自社にコンタクトセンターを設けるには一体どのような体制やシステムが必要なのでしょうか。

コンタクトセンターシステムの導入

コンタクトセンターには、電話やメール、SNSなどの多様なチャネルから来る問い合わせに応えるためのコンタクトセンター向けシステムが必要です。

アプローチ形態には「インバウンド型」と「アウトバウンド型」があります。インバウンド型は顧客からの連絡を受ける業務を指し、電話やメールなどを受けてから各担当者へと振り分けるシステムを整えます。一方のアウトバンド型はおすすめ情報などを企業から顧客に発信する業務です。自動架電やコンピュータの画面などを使って簡単に発信できるシステムを構築します。

また、システムの導入方法には「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つがあります。オンプレミス型は「オンプレ型」ともいわれ、自社で保有するサーバーにコンタクトセンターのサービスを導入して利用する方法のことを指します。最大のメリットは、自社の業務内容に合わせたシステムのカスタマイズができるという点です。一方で、サーバーを購入したり初期設定を行ったりする必要があるのでコストがかかるというデメリットも存在します。クラウド型はサーバーを用意せずにインターネット上にシステムを設置する方法なので、比較的低コストで導入することができるでしょう。しかし、セキュリティ面の心配やカスタマイズの制限があるなどのデメリットがあります。