充実したカスタマーサポートを提供したいと考えているものの、さまざまな事情から断念してしまう企業も少なくありません。そうした企業の選択肢としておすすめなのが、「カスタマーサポート代行サービス」です。本記事では、カスタマーサポート代行サービスの概要や選び方、利用するメリットなどについて解説します。
カスタマーサポートとは
企業が扱う商品や提供しているサービスに関して、顧客に生じた問題や疑問を解決するのが「カスタマーサポート」です。専門の部署を立ち上げているケースが多く、電話やメール、チャットなどの手段を用いて、顧客からの問い合わせに対応します。具体的には、商品・サービスを購入してくれた方への説明をはじめ、クレームや質問への対応、新商品の案内などさまざまな役割を担います。
カスタマーサポートの重要性
同じ商品やサービスを扱う企業として、顧客の「困った」を解決してくれる企業とそうでない企業、どちらが信頼を得られるでしょうか。きちんと顧客に対応してくれる企業のほうが、信頼を得られるのは明らかですよね。
丁寧な対応は顧客満足度を高め、リピーターの獲得につながるメリットもあります。多くの企業が顧客対応に力を注いでいる昨今、企業が生き残るためにはカスタマーサポートの重要性を理解し、正しい方法で質を高めていく必要があるのです。
カスタマーサポート代行サービスとは
自社でカスタマーサポートの構築が難しい場合は、アウトソーシングも視野に入れてみましょう。カスタマーサポート業務を代行してくれるサービスを利用すれば、問い合わせ業務や市場調査、SNSを利用した集客支援やWebサイトの導線改善などを請け負ってもらえます。業者によって対応可能な範囲や時間、料金などが異なるため、事前に確認しておきましょう。
カスタマーサポート代行とコールセンター代行の違い
さまざまな手段で顧客とやり取りするカスタマーサポートと違い、コールセンターは電話対応に特化した部署をいい、電話で寄せられた質問やクレームに対応するのが主な業務です。つまり、コールセンター代行は電話対応をメインとした代行サービスであるため、電話のみの対応を依頼したい場合は、こちらも視野に入れてみるとよいでしょう。
カスタマーサポート代行サービスのメリット
カスタマーサポート代行サービスと聞いて気になるのは、やはりどのようなメリットを得られるかではないでしょうか。ここからは、サービスの利用により得られる主なメリットを解説します。
応対品質が向上する
カスタマーサポート代行業者は、いうなれば「顧客対応のプロ」です。数々の企業から依頼を受けており、膨大なノウハウを蓄積しているため、あらゆるケースに対応できる知識や技術を有しています。 そうしたプロが対応してくれるため、応対品質や顧客満足度の向上が期待でき、ひいてはリピーター獲得にもつながるでしょう。
コア業務に集中できる
顧客対応の外注化により、自社のリソースを主力業務に割り振れるようになります。限られた人員を有効活用でき、利益の最大化も実現していけるでしょう。また、コア業務への集中により、自社商品やサービスの品質改善、業務効率の向上効果も見込めます。
コストが削減できる
カスタマーサポートを担うスタッフの確保や育成には、相応の時間や手間、コストがかかりますが、代行サービスならこれらの課題を解決できます。人員確保や研修の手間を省けるため、従来必要であったコストの削減が見込めるのです。
また代行サービスは、忙しい時期や業務量が多いときだけ利用する、といった使い方も可能です。必要なときに必要なだけサービスを利用できるため、これまで社内で固定費として見ていた予算の変動費化を図ることができます。
さまざまな業務に対応してくれる
カスタマーサポート代行サービスが担う業務は多岐に渡ります。電話での予約受付やクレーム対応など、あらゆる業務に対応可能であることが、1つのメリットです。
代行業者によっては、24時間対応が可能であったり、多言語に対応したりしているところもあります。特に、外国人がターゲットの企業や海外顧客を多く抱える企業であれば、多言語対応のサービスを検討してみるとよいでしょう。
カスタマーサポート代行の注意点
このように数々のメリットがある一方で、利用に際してはいくつか注意点もあります。以下、カスタマーサポート代行サービスの主な注意点を見ていきましょう。
自社にノウハウが蓄積されない
カスタマーサポート業務を外注するということは、「自社従業員は業務に携わる必要がなくなる」ということです。そのため、自社にノウハウが蓄積されず、従業員が成長する機会も失われてしまいます。
代行業者の中には、情報やノウハウを共有してくれるところもあるため、いずれ自社でカスタマーサポートを構築したいと考えるのなら、このような業者の利用を検討してみましょう。
余計にコストがかかる恐れがある
場所が離れた外注先とスムーズに情報共有し連携するには、それなりのシステムが必要です。これまでにはなかった作業も発生し、余計な労力やコストが発生してしまう恐れがあります。結果、コスト削減を期待して導入したはずなのに、かえってコストが高騰してしまう本末転倒な事態に陥る可能性もあるため、注意が必要です。
顧客情報の漏えいリスクが高まる
カスタマーサポートでは、顧客情報や機密情報を取り扱うケースが少なくありません。業務を外注すると、社外の人物がさまざまな社内情報を目にするため、顧客情報の漏えいリスクが高まります。
個人情報の保護が叫ばれる昨今において、情報漏えいは極めて重大なインシデントであり、企業の信頼を失墜させかねません。このような事態を避けるためにも、高度なセキュリティ環境を構築している代行業者に依頼することが大切です。
カスタマーサポート代行サービスの選び方
カスタマーサポート代行サービスを選ぶにあたっては、対応品質やセキュリティ体制、料金プランなどをチェックしましょう。以下、それぞれのポイントについて詳しく解説します。
応対品質の高さ
代行業者の応対品質は、自社の評価に直結します。「丁寧な電話対応ができるかどうか」はもちろん、「正しい文章でやり取りができるテキストオペレーターの在籍」も確認しましょう。対応品質に関しては、実際に利用してみないとわからない部分もありますが、過去の導入事例や評判、口コミなどを閲覧すれば、ある程度の情報収集は可能です。
セキュリティ体制
ひとたび情報漏えいを起こしてしまうと、企業イメージを大きく損ね、「情報の扱いがずさんな企業」という印象を社会に与えてしまいます。今後の事業継続が難しくなる可能性すらあるため、このような事態は何としても阻止しなくてはなりません。
それゆえ代行業者を選ぶ際は、万全のセキュリティ体制を整えているかどうかをチェックする必要があります。公式サイトを閲覧し、具体的にどのようなセキュリティ対策を行っているのか確認しましょう。大切な部分なので、公式サイトに記載がないときは直接問い合わせて確認すべきです。
料金プラン
代行業者によって料金プランはさまざまです。稼働時間や提供しているサービスも異なるため、自社に適したプランを選定する必要があります。その際、安さにだけ注目するのではなく、サービスに見合った料金かどうかを確認することが大切です。そのうえで、複数社の料金プランと比較しつつ検討しましょう。
カスタマーサポート代行サービスならベルシステム24の『e秘書®』
ベルシステム24が提供する「e秘書」は、応対品質の高さに定評のある電話代行サービスです。同社はグループ全体で25,000人ものオペレーターを抱えており、情報セキュリティやコンプライアンスに関する教育も徹底しています。定期的にスタッフをモニタリングすることで、高い品質を維持しているのも特徴です。
また、大規模コールセンターの運営実績が豊富なのも、安心できるポイントです。35年以上に渡って、約24,000社にサービスを提供してきた実績があり、多くの大手企業からも支持されています。電話受付がメインのスタンダードコースなら、「月額10,000円から」と手ごろな料金で導入できるのもメリットと言えるでしょう。
まとめ
カスタマーサポート代行サービスの利用により、応対品質の向上や主力業務への集中、コスト削減などを実現できます。自社でオペレーターを育成する手間やコストがかからず、必要なときにだけ利用可能という点は大きなメリットと言えるでしょう。
業者を選ぶ際は、応対品質やセキュリティ、料金プランなどを比較しつつ検討するのが基本です。今回紹介したベルシステム24の「e秘書」は、これらの選定基準をクリアした優れたサービスです。この機会に、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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