カスタマーサポートとは?必要性や重要な背景、充実させるための方法を紹介

 2021.10.05  コンタクトセンターの森 編集部

顧客体験(CX)の向上が重要視される現在、カスタマーサポートの充実は企業にとって喫緊の課題となっています。そこで本記事では、カスタマーサポートの概要を始め、その必要性や注目されている背景、充実させるための方法を紹介します。カスタマーサポートを自動化するためのITソリューションも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートとは?必要性や重要な背景、充実させるための方法を紹介

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客が企業の製品やサービスを利用するにあたって困ったときに問題解決を支援する窓口、あるいは業務を指します。顧客とのやり取りにおいては、主に電話やメール、チャットなどを使うのが一般的です。
カスタマーサポートの主な目的は、「顧客の持つトラブルや不満に対応し、顧客が商品やサービスから最大限の価値を得られるようにすること」です。そのため、商品やサービスの利用方法に関する説明はもちろん、クレーム対応などにも対応します。さらに、顧客情報の管理やFAQの作成なども業務の一環として挙げられるでしょう。

カスタマーサポートの必要性とは

そもそも企業がカスタマーサポートを置くのは、どのような必要性やメリットを期待してのことなのでしょうか。以下では、その主な理由について解説します。

顧客満足度の向上に役立つ

商品やサービスについて顧客が抱える問題に応えることは、顧客満足度やエンゲージメントを高めるための重要な鍵となります。カスタマーサポートは顧客と企業間の主要な接点の1つであり、そこでの対応は企業自体に対する評価にも大きく関わります。

サービス改善につながる

カスタマーサポートに届く顧客からの質問やクレームの中には、商品やサービスの改善につながる重要なヒントが隠れています。そうした顧客の意見を収集・分析することで、顧客の要望に沿ったよりよいサービスや商品の提供が可能となるでしょう。

既存顧客のリピート率がアップする

顧客満足度の向上とも関係しますが、カスタマーサポートにおいて顧客の不満や疑問を適切に解決することによって、サービスや商品のリピート率を向上できます。
カスタマーサポートの質は競合他社に対する重要な差別化ポイント。リピート率の向上によって顧客生涯価値(CLV)や自社のブランドイメージの向上も期待できるでしょう。

カスタマーサポートの重要性が高まっている背景

現在、多くの企業がカスタマーサポートを設置していますが、そうした取り組みの背景には「ビジネスモデルの変化」や「SNSの普及」の影響なども色濃くあります。
以下では、それぞれの背景について解説します。

ビジネスモデルの変化

現在のビジネスモデルは「モノ売り」から「コト売り」にシフトしていると言われています。つまり、現在の顧客は物質的な満足よりも、その商品やサービスに付随する一連の体験や価値を重視するようになっているということです。
例えば、近年存在感を増しているサブスクリプションサービスは買い切り型のサービスではないため、継続的に良質な顧客体験(CX)を提供しなければ顧客の離脱を招いてしまいます。このようにCXの重要性が増す中で、商品やサービス購入後の顧客をフォローするカスタマーサポートは、CXを高めるための重要な手段であると捉えられます。

SNSの普及

SNSの普及もカスタマーサポートの重要性を高めた重要な背景です。SNSは個人の情報発信や情報共有を容易にし、企業や商品に対する評価の伝播は従来よりも遥かに早くなりました。このようなSNS社会においては、カスタマーサポートの評価も即座にシェアされ、企業のブランドイメージに大きな影響を与えます。そのため、現在の企業は顧客目線をより意識したサービスを届けることを重視してカスタマーサポートに取り組んでいるのです。

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カスタマーサポートとカスタマーサクセス、テクニカルサポートの違い

カスタマーサポートと似ている仕事として、「カスタマーサクセス」や「テクニカルサポート」が挙げられます。以下では、カスタマーサポートとそれらのサービスの違いについて説明します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、商品やサービス利用における顧客体験を高めるために自ら能動的に顧客をフォローする取り組み、あるいはその部署のことです。カスタマーサポートにおいては、基本的に顧客から問い合わせを受けた後に対応を行いますが、カスタマーサクセスにおいては日頃から顧客とコミュニケーションを取ってパートナーシップを築き、問題が生じる前に先回りして行動することを重視します。

テクニカルサポートとは

テクニカルサポートとは、電子機器やITツールなど、技術的な製品やサービスの利用客に提供されるサポートのことです。カスタマーサポートでは支払い方法の変更などの一般的な問題も受け付けますが、テクニカルサポートにおいては製品の故障や不具合への対応といった、専門的な技術や知識に特化したサポートを担当します。

カスタマーサポートをさらに向上させるためには

カスタマーサポートを充実させるにはどのような取り組みをしたらいいのでしょうか。以下では、サービス向上のための主なポイントを紹介します。

オペレーターのサービスレベルをそろえる

良質なカスタマーサポートを実現するには、サービスの質を標準化することが大切です。スタッフによって知識にばらつきがあると、業務の属人化が起きてしまい、適切な対応をすることが難しくなってしまいます。対応策としては、過去の問い合わせ対応に基づいたマニュアルの整備や、商品知識に関する勉強会の実施などが挙げられます。

一部を代行して応対品質を高める

質のよいカスタマーサポートを顧客へ提供するには、相応のノウハウや人的リソースが求められます。もしこれを自社で融通するのが難しい場合は、アウトソーシングも検討に入れましょう。特に、カスタマーサポートの担当者がほかの仕事も兼務している場合は、外部委託によって代行することで、本来の業務に集中できるようになるでしょう。

他部署と連携して対応する

その都度の顧客対応だけでなく、顧客から寄せられた商品・サービスに対する意見をその後のビジネスに還元することもカスタマーサポートの重要な役割です。そのため、顧客対応した後は、そこで得た情報について開発部門を始めとする他部門にも共有する体制を整えなければなりません。

FAQページを作る

良質なカスタマーサポートのためには、FAQページの設置・充実も欠かせません。FAQページを作ることで、顧客は企業が窓口対応していない時間でも、自分自身で情報を調べ、問題を解決できます。これによって顧客からの問い合わせ件数は減少し、スタッフは一人ひとりの顧客によりフォーカスした対応が可能になるでしょう。

カスタマーサポートの充実には『ekubot™』がおすすめ

カスタマーサポートを充実させるには、チャットボットの導入もおすすめです。チャットボットとは、人間の代わりにコンピューターがチャット対応を自動で行ってくれる技術で、これを導入することによって24時間365日体制の顧客対応が可能になります。

ベルシステム24では「ekubot™」というクラウドベースのAIチャットボットサービスを提供しています。ekubot™は、FAQ形式はもちろんのこと、ヒアリングや手順が必要な手続き対応などのさまざまな業務もテキストチャネルで自動化できます。
また、ekubot™には音声認識機能や音声合成機能を備えた最新のAIが搭載されており、電話の自動応対も可能です。これによってカスタマーサポートが混雑している時間や窓口時間外にも利用者を待たせることもなくなるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

ekubot™は初期費用0円、月額20,000円から利用可能なサブスクリプションサービスなので、コストの最適化を図りやすいのも大きな魅力です。ekubot™をカスタマーサポートに導入することによって、企業はサービスの充実、業務効率化、顧客満足度の向上などさまざまなメリットが得られます。

まとめ

カスタマーサポートは、商品やサービスに関する問い合わせに対応することで、顧客のCX(顧客体験)の向上に貢献します。よりよいCXの提供は顧客満足度の向上に直結し、最終的には企業の業績向上につながります。

カスタマーサポートを充実するためには、マニュアルの整備やスタッフの教育なども重要ですが、ITツールの活用も有効です。ベルシステム24の提供するAIチャットボット「ekubot™」は、カスタマーサポートを自動化するITソリューションです。カスタマーサポートのサービス向上や業務効率化に取り組みたい企業の方は、ekubot™の導入をぜひご検討ください。

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