コールレポートを活用したコンタクトセンターマネジメント(応用編)

 2021.10.11  宮本 俊之

前回の「コールレポートを活用したコンタクトセンターマネジメント(基礎編)」では、コールレポートを活用したコンタクトセンターマネジメントについてお伝えしました。(まだご覧になっていない方はぜひご覧ください。)

コンタクトセンター全体の改善施策にも取り組みつつ、全体施策ではカバーしきれないオペレーター個人ごとの弱点にフォーカスをあてることで、さらなる改善を目指す方法について書きました。

今回の応用編では、具体的な改善活動についてお伝えいたします。

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執筆者紹介

宮本 俊之
宮本 俊之
ベルシステム24に入社後はオペレーション部門に配属となり、インバウンド、アウトバウンドのオペレーションマネージメントを14年に渡り経験。その後2008年より、システム関連部門へ異動し、外部のお客様へシステムの提案、導入を行っている。オペレーション部門出身という経験を活かし、業務目線でのシステム提案を得意とする。
現在は、BellCloud+のサービス構築、お客様への提案、導入を行っている。
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