ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを整理!外注化のポイントや予算感とあわせて解説

 2021.11.16  コンタクトセンターの森 編集部

ヘルプデスク業務」とは、システム利用などに関する問い合わせ対応を行う業務のことです。ヘルプデスク業務にはコストがかかるうえ、担当者に大きな負荷をかける場合があるため、アウトソーシングを検討する企業も少なくありません。本記事では、ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットや相場について解説します。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを整理!外注化のポイントや予算感とあわせて解説

そもそも、ヘルプデスク業務とは?

「ヘルプデスク(テクニカルサポート)」とはコールセンター業務の一種で、PC・ソフトウェア・ITシステムなどの利用上における質問やトラブル相談といった、ユーザーからの問い合わせに対応する部門およびその業務をいいます。

ヘルプデスクには、大きく分けて「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」の2種類があります。前者は社内ユーザーからの問い合わせ、後者は顧客や取引先など社外ユーザーからの問い合わせに対応する窓口として、主に情報システム部門内に設置されます。後者に関しては、自社システムの外販などを行っている企業で多く見られるものです。

その性質上、担当者には高度なIT知識が求められますが、IT人材の不足が叫ばれる昨今では、そうした人材の確保は容易ではありません。一から教育する場合も、覚えることが多岐に渡るため、戦力となるまでに膨大な時間や手間を要するのです。1人あたりの業務量も多く、目下さまざまな企業で、工数削減などの業務効率化が課題とされている部門です。

ヘルプデスク業務はアウトソーシング可能?

実は、ヘルプデスクはアウトソーシング(BPO)により、業者に代行してもらうことが可能です。社内ヘルプデスクに関しては、サービス提供元の業者が、自社従業員からの問い合わせにすべて対応してくれます。問い合わせの履歴を登録・管理するサービスもあり、あとから「どんな問い合わせがあったか・どのような対応が行われたか」などの確認も可能です。

また、社外ヘルプデスクのアウトソーシングもあります。サービス内容は委託先によりますが、例えば24時間365日で対応したり、夜間や土日の数時間のみ任せたりも可能です。中には、担当者を自社に常駐してもらうSES(System Engineering Service)形式のサービスもあります。

そのほか、委託先によってはマニュアルやFAQの作成・管理、研修の企画・運営、社内システム利用支援といった業務にも対応してくれます。ヘルプデスクの業務改善にお悩みの際は、アウトソーシングの利用を検討してみるのもおすすめです。

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ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリット

ヘルプデスクをアウトソーシングするうえでは、そのメリット・デメリットを正しく理解しておくことが大切です。以下でそれぞれ詳しく見ていきましょう。

アウトソーシングのメリット

アウトソーシングの主なメリットとしては、以下が挙げられます。

○ヘルプデスク品質の向上
ヘルプデスクをアウトソーシングした場合、ITに精通したプロの担当者が対応することになります。その結果、よりきめ細やかなサポートの提供が可能となり、応対時間の短縮や全体的な応対品質の向上が期待できます。

○コスト削減
社内でヘルプデスクを確保する場合、人材育成や環境整備などの面で決して少なくないコストがかかります。先述したようにヘルプデスクは業務量が多く、効率的に進めるべく人材を追加投入しようものなら、コスト面の負担がさらに増すことになります。
その点、アウトソーシングなら必要な人材を簡単に確保できるため、自社だけで準備するより遥かに少ないコストで済みます。

○業務効率の向上
ヘルプデスクは一般的に業務量が多いことから、担当者は大きな負担を強いられることになります。アウトソーシングならそもそも負担が生じないため、浮いた人材をコア業務に集中させることで、業務効率の向上が期待できます。

○担当従業員のストレス軽減
ヘルプデスクではクレーム対応も行わなければならないため、担当者はしばしばストレスを抱えがちです。その結果、応対品質の低下を招いたり、離職につながったりするケースも少なくありません。ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、そうしたストレスから担当者を解放し、モチベーションアップも期待できます。

アウトソーシングのデメリット

このようにメリットが多い一方、以下のようなデメリットもあります。

○業務ノウハウを蓄積できない
ヘルプデスクを代行してもらう都合、どうしても社内に関連業務のノウハウが蓄積されない点は否めません。その結果、委託先と同じ品質で対応できる自社従業員の確保・育成が難しくなり、ヘルプデスクを外部に完全依存した状態に陥りかねません。

○情報漏えいのリスクが高まる
ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、社内情報を委託先と共有しなくてはならず、情報漏えいのリスクが高まります。信頼に足る業者を選定できればよいのですが、それでも少なからず不安は残るでしょう。

○対応内容を把握しづらくなる
ヘルプデスクをアウトソーシングすると、社内で関連業務を行うよりも、対応状況の把握が難しくなります。どのような問い合わせが何件あり、それにどのくらい時間がかかっているかなど、必要な情報が入手しづらくなる点は否めません。

ヘルプデスクを外注化する際に注意したいポイント

では、上記のデメリットを回避するためには、一体どのようなことに注意すればよいのでしょうか。以下では、ヘルプデスクのアウトソーシングにおける注意点を解説します。

ノウハウを共有する仕組みを構築する

人材育成などの観点から、「社内にヘルプデスクのノウハウが蓄積されない」という状況発生は回避したいところです。そこで、委託する業者に対応マニュアルを作成してもらったり、定期的に情報共有の場を設けたりするなど、ノウハウを共有できる仕組みの構築が重要となります。

セキュリティリスクが少ない業者を慎重に選定する

アウトソーシングによる情報漏えいのリスクを軽減するためには、重要情報の取り扱い実績があり、信頼性の高い業者を慎重に選定することが大切です。また、情報の取り扱いルールに関しても、業者側と詳細に取り決めておきましょう。

対応状況を共有する

アウトソーシングにより対応状況を社内で把握できず、ブラックボックス化してしまう状況を避けるためには、対応状況を共有する体制の構築が必要です。具体的には、対応状況を詳しくシステムへ記録し、履歴として保存できるようにするなどが挙げられます。

このように、ヘルプデスクのアウトソーシングにはいくつかデメリットがあるものの、それらを抑えるための対策も可能です。十分な対策を講じておけば、最小限のリスクで上述のメリットを享受できるでしょう。

ヘルプデスクの外注費用の相場は?

ヘルプデスクのアウトソーシングにかかる費用相場は、委託する内容や業務量、業者によって変わります。シンプルな社内ヘルプデスクのプランであれば、おおむね数万円程度で利用できますが、規模が大きくなると数十万円に上ることもあるでしょう。また、企業に担当者が常駐するタイプか、リモートからサポートするタイプかによっても費用が異なります。

料金体系については、基本的には以下の2種類があります。どちらが一概によいとはいえないため、自社に適したほうを選びましょう。

  • 月額固定型:1ヶ月の問い合わせ件数や対応時間などの条件を最初に決め、その範囲内であれば定額料金となるタイプ
  • 従量課金型:問い合わせ件数などに応じて料金が加算されるタイプ

なお、工夫次第では費用を抑えることも可能です。例えば、アウトソーシングする時間を「土日のみ」としたり、「メール対応のみ」に限定したりするなどが挙げられます。複数企業によってヘルプデスクを共有する、「シェアードタイプ」を選ぶのも1つの手です。
一口にアウトソーシングといっても、このようにさまざまな方法があるため、自社の予算やヘルプデスクの運用状況などを考慮しつつ、最適なプランを検討することが大切です。

まとめ

ヘルプデスク業務のアウトソーシングによって、担当者の負担軽減や業務効率化を目指せるほか、コストの削減も可能です。一方、業務ノウハウを蓄積できなくなったり、情報漏えいのリスクが高まったりするデメリットもありますが、これらは「情報の取り扱いに慣れた実績ある業者に依頼する」「情報共有の場を設ける」といった工夫で軽減できます。なお、ヘルプデスクのアウトソーシング費用は、規模や依頼する業務の内容などによって変わるため、予算との兼ね合いも加味しつつ慎重に検討しましょう。

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