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KCS（Knowledge-Centered Service）の未来を探る。AI・自動化技術との融合で、コンタクトセンターの顧客体験を革新的に進化させる最新アプローチを解説。オペレーター支援と自己解決サポートの新たな可能性を徹底解説。

本記事では、わかりやすく具体的な対策について解説していきます。カスハラ問題に直面している企業の皆様にとって、少しでも参考になれば幸いです。

コンタクトセンターのアセスメントは、運営状況の現状分析と課題特定を行い、業務改善や効率化を目指す手法です。本記事では、アセスメントの必要性や実施するメリット、成功につなげるためのポイントについて詳しく解説します。

お客さまから寄せられた声を改善につなげるという取り組みは、コンタクトセンターでは従来行われてきたことです。

生成AIやDXの活用が叫ばれる中、現状まだファーストステップを踏み出すことができず、曖昧な課題感を持ったまま悩まれている企業も多いのではないでしょうか。この記事では生成AIの本質的な企業へのインパクトや、どのように向き合っていくべきかについ...

コールセンターにおけるKPI（重要業績評価指数）について解説する記事です。対応品質・効率性・顧客満足度の観点からKPIの具体例を紹介し、その設定手順も示しています。コールセンターでのKPI設定にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの業務委託は、業務効率化とコスト削減に有効です。この記事では、業務委託のメリットや依頼できる業務、委託先の選び方や注意点について解説します。

顧客コミュニケーションとは何か解説する記事です。顧客コミュニケーションを強化する方法やメリットを解説し、顧客とのコミュニケーション戦略に合ったツールを紹介します。また、顧客のニーズや特性によってツールを使い分ける方法もお伝えします。

パーミッションマーケティングは、顧客の許可を得て行うマーケティング手法です。本記事では、具体例やメリット、導入時の注意点を詳しく解説。メールマガジンやSNS活用の事例を交えながら、企業が信頼関係を築き、効果的なマーケティングを実施する方法を...

パーセプションフロー・モデルは、消費者が商品やサービスに対して持つ認識や行動の変化を可視化することで、企業がマーケティング戦略を精緻化できるフレームワークです。パーセプションフローの基本概念や利点、実践的な活用方法について詳しく解説します。

FastHelp5は、テクマトリックス社が提供する国産のCRMシステムです。顧客対応の効率化を実現し、コンタクトセンター業務や営業、マーケティング部門にも役立つ機能を搭載しています。

今回は、具体的な導入事例をもとに、KCS導入の工夫と成功のポイントや、具体的なメリットをお伝えいたします。また、KCSを始める上で心構えなどもご紹介いたします。

有人チャットは、オペレーターが顧客と直接対話し、リアルタイムで対応する手段です。顧客満足度向上や信頼構築に寄与し、複雑な問い合わせにも柔軟に対応します。プロアクティブチャットとリアクティブチャットの2種類があり、適切な導入で問い合わせ対応の...

Salesforceが提供するService Cloudは、コンタクトセンターの効率的な運用や顧客満足度の向上に役立つCRMソリューションです。本記事では、Service Cloudの特徴や導入メリットを解説します。

KARTE（カルテ）は、CX向上に貢献するツールです。本記事では、CXの課題解決に有用なツールの導入を検討している企業担当者に向けて、KARTEの概要と主な機能、導入メリットを解説します。KARTEの活用は、顧客行動の詳細な把握と業務の効率...

AmiVoiceとは、通話内容をテキスト化する音声認識システムです。コンタクトセンターにおけるAmiVoiceの導入は、オペレーターの負担軽減や対応品質の向上、VOCの効率的な収集を可能にします。本記事では、AmiVoiceの概要とメリット...

「見える化エンジン」は、企業に寄せられる顧客の声を分析できるテキストマイニングツールです。本記事では、見える化エンジンの概要や特徴を解説するとともに、導入することで得られる具体的なメリットを紹介します。

AVAYA（アバイア）は、コミュニケーションとコラボレーションの強化に役立つツールを提供するネットワーク機器メーカーです。PBXを中心に、クラウド型やハイブリッド型のソリューションを展開し、業務効率化やコスト削減、顧客満足度向上に貢献してい...

今回は、ボイスボット導入ステップについて、やや具体的にご紹介したいと思います。ボイスボットそのものの機能や技術は今後も進化し続けると思いますが、適切な使い方をすることがなによりも重要です。利便性や実効性、費用対効果などをしっかりと検討し、設...

Microsoftが開発したCopilotは、AIを駆使して日常業務をサポートする頼れるパートナーです。本記事では、Copilotの概要や機能、料金体系、業務での活用方法を解説しており、効率化と生産性向上に役立つ情報を提供します。