コンタクトセンターにおけるLINE活用、成功はAI活用にあり

 2020.06.19  コンタクトセンターの森

友達や家族同士のコミュニケーションに使われるLINEを、コンタクトセンターの問い合わせ窓口として採用する例が増えています。なぜ今LINEが利用されるのか、その理由を解説し、合わせてLINE公式アカウントを使った顧客対応の概要も紹介します。コンタクトセンターの効率化にお悩みの管理者の方は、ぜひ参考にしてください。

コンタクトセンターにおけるLINE活用、成功はAI活用にあり

コンタクトセンターでLINEを活用する理由

顧客からの問い合わせに答える手段の1つとして、LINEを採用する企業が増えています。コンタクトセンターでLINEを使うメリットはなんでしょうか。1つずつみていきましょう。

幅広い年齢層に利用されている

今やLINEは老若男女問わず多くの人が利用するコミュニケーションツールとなっています。LINE公式が発表しているデータには、LINEは今や日本国内の「生活インフラ」として定着しており、国内の月間アクティブ数は8,300万人と、実に日本の人口の65%をカバーしていると記載されています。また年齢別のユーザー数をみても、10代から50代以上まで幅広く利用されていることがわかります。(参照:LINE Business Guide(2020年1〜6月期版v4.0

このように顧客の身近なツールとなっているLINEを問い合わせ窓口の1つとして用意すれば、多くのユーザーに利用してもらえる可能性が高くなるわけです。顧客にとって使い慣れたツールであるため、利便性が高くなるというメリットもあります。

オペレーター業務の効率化

電話では、オペレーターが顧客と1対1で問い合わせ対応を行う形です。そのため、入電数が急に増えるとオペレーターがすべて埋まってしまい、顧客の待ち時間が長くなる等の問題が生じることになります。また電話であれば、オペレーターが問い合わせにすぐに答えられない際に、顧客を電話口に待たせたまま資料等を調べるといったこともあるでしょう。

一方LINEであれば、オペレーターのスキル次第では、一度に複数の顧客の対応をすることも可能です。通話中の保留など、顧客に無意味な時間を費やさせることもありません。LINEを導入することで、オペレーター業務を効率化できるわけです。さらに、LINEであれば問い合わせ対応の履歴が残る上、必要に応じて画像やファイルを送受信することも可能です。顧客にとってはもちろんのこと、コンタクトセンターにとってもより効率的な対応が行えるようになります。

自動応対により24時間対応可能

電話による問い合わせ窓口の受付時間は、だいたい朝の9時から17時、遅くても19時までといったところがほとんどでしょう。くわえて営業は平日のみというセンターも多いです。

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LINEは、時間を選ばずにいつでも手軽に使えるツールです。LINEの窓口でAIによる自動回答ができるようにしておくと、電話窓口が営業していない時間でも問い合わせの対応が可能になります。顧客も忙しい合間を縫って時間内に問い合わせる必要がなくなりますし、待ち時間へのストレスも感じずに済みます。

「LINE公式アカウント」活用でスムーズな顧客対応を実現

LINE公式アカウントを導入することで、スムーズな顧客対応が実現可能です。迅速な問題解決は、顧客満足度の向上につながります。ここからはLINE公式アカウントについて、さまざまな利用方法とその効果についてみていきましょう。

AIで自動返信

まずLINE公式アカウントでは「LINEチャットAPI」を活用することにより、AIによる自動回答を実現できます。あらかじめFAQベースの問答集をAI用に準備しておくことで、LINE公式アカウント宛に顧客からの問い合わせがきたときに、AIに自動応対を任せられるのです。この自動応対により、人による対応が必要なケースが削減され、通信費や人件費の節約にもなります。オペレーター側は、簡単なFAQなどの応対をしないで済むため負担が減り、AIで回答できないような込み入った対応に一層集中しやすくなるのです。

チャットでサポート

AIで解決できない問い合わせについては、オペレーターによる対応が必要になります。これもLINEチャットAPI を使えば簡単です。LINEの特性を用いて、スタンプや画像、動画、ファイルによる効率的でスムーズな対応が可能になるのです。またチャットの履歴がそのまま残るため、はじめに担当したオペレーターが不在の際、引き継ぎがなくても、どういった問い合わせだったのかが誰でも分かります。

また、人によっては電話で対応するより、チャットベースでの対応の方が得意というオペレーターもいるでしょう。そういったオペレーターの力を活かせるのも、LINE公式アカウントを使うメリットの1つです。

無料で通話

「LINEコールAPI」を利用すると、企業の公式サイトからLINEの無料電話機能に誘導することもできます。コンタクトセンターによってはスマートフォンからフリーダイヤルにかけられない場合もありますが、LINE経由なら顧客は例外なく無料通話で問い合わせができます。また、LINEとPBXのSIP基盤を連携させ、CTIへ着電させることも可能です。

待たせず誘導

LINEコールAPIには、スマートフォンから一般の電話窓口へ問い合わせがあった際に、問い合わせ元の電話番号をキーとしてLINEアカウントへメッセージ送信する機能が備わっています。IVRなどをトリガーとしたメッセージ送信を行う機能もあるため、電話での問い合わせをLINEへ誘導し、電話問い合わせの件数を減らすこともできるのです。これによって、電話問い合わせからLINE上でのAIによる自動応対、有人でのチャットサポートという流れが実現します。

「CUSTOMER SUPPORT with LINE公式アカウント」を導入する3つのメリット

「CUSTOMER SUPPORT with LINE公式アカウント」は、コールセンター業界最大手の株式会社ベルシステム24が提供する、LINE公式アカウントを活用したソリューションです。このソリューションを導入すれば、LINE公式アカウントの機能をコンタクトセンターの既存システムと連携させて、問い合わせ窓口をLINE上で運用することができます。

ここでは最後に、CUSTOMER SUPPORT with LINE公式アカウントを導入するとどんなメリットがあるのかを、1つずつ解説します。

豊富な実績・ノウハウ

CUSTOMER SUPPORT with LINE公式アカウントを提供する株式会社ベルシステム24は、国内30拠点以上、16,500席という国内最大級のコールセンター拠点を展開する企業です。30年以上培った実績とノウハウで、コンタクトセンターのニーズに応えるサービスを展開しています。LINEをはじめSNSアカウントの運用代行や投稿監視、アラーム業務といった実績・ノウハウも豊富で、LINEアカウント運用の代行も行っています。

設計・構築から運用までワンストップ

CUSTOMER SUPPORT with LINE公式アカウントは、要件のヒアリングから運用開始まで、株式会社ベルシステム24がワンストップで行ってくれるため安心です。まずは要件のヒアリング後、業務設計やコミュニケーションプランの作成を行い、どのようにLINEの問い合わせ窓口を運用するかまとめます。同時にLINEテストアカウントを発行しシステムセットアップをすることで、テストアカウントの試用をスムーズに実施可能です。

そしてこの際、LINE株式会社において、業務内容の確認審査が行われます。審査により問題が見つからなければ、テスト後、本運用の開始となります。

顧客対応業務に必要な機能を標準搭載

CUSTOMER SUPPORT with LINE公式アカウントでは、LINE公式アカウントの機能はもちろん、担当者の自動割り当て機能や自動返信機能、テンプレート機能などを備えています。コンタクトセンターで利用するにあたり必要と考えられる機能が標準で提供されているため、初めてコンタクトセンターを立ち上げる企業でも安心して使えるでしょう。

まとめ

コンタクトセンターが、LINEを問い合わせ窓口として採用するメリットは多くあります。オペレーターの業務を効率化できる上、AIによって自動応対させれば24時間問い合わせを受け付けられます。CUSTOMER SUPPORT with LINE公式アカウントを採用すれば、さらにスムーズな顧客対応の実現が可能となるでしょう。

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