リモートワークの拡大や働き方改革の進展に伴い、ビジネスの現場でもチャットを使ってやり取りする機会が大幅に増え、今では主要なコミュニケーション手段の一つとなっています。
本記事では、初めてチャット導入を検討する企業担当者や経営者の方に向けて、チャットの概要から導入時のメリット・デメリット、さらにメールとの機能比較までを、わかりやすく解説していきます。
ビジネスツールとしてチャット導入を考えている担当者の方、経営者の方は、ぜひ参考にしてください。
チャットの背景
チャットとは、インターネットを通じて複数の人がリアルタイムでメッセージをやり取りする仕組みのことです。語源の「chat」は「おしゃべり・雑談」を意味し、形式張らない会話を指します。
この技術は1990年代のインターネット黎明期から存在しており、日本でも初期のBBS（電子掲示板）やIRC（インターネットリレーチャット）といった仕組みが利用されてきました。その後、2011年に登場したLINEをはじめ、チャット機能を持つSNSが世界的に広く普及しました。
近年では、通信技術の進歩やモバイル端末・クラウドサービスの普及により、チャットはビジネスでも欠かせないツールとなっています。特にリモートワークやオンラインチームワークの拡大を背景に、中小企業から大企業まで導入が進み、利用規模は年々拡大し続けています。
チャットの仕組み
チャットは、スマートフォンやパソコンで専用のアプリケーション（メッセージングアプリ、またはチャットクライアント）を使い、同じサービスに接続している複数のユーザーが文字メッセージをリアルタイムでやり取りできる仕組みです。
基本的な動作は次の通りです。ユーザーがメッセージを送信すると、それはサービス提供者が管理するチャットサーバーに送られ、サーバーが接続中の他のユーザー端末へ即座に「プッシュ」配信します。この仕組みにより、全員がほぼ同時にメッセージを受信できます。
多くのサービスでは、メッセージはロードバランサーなどの分散サーバーで処理され、安定した通信が実現されています。さらに近年では、相手がオフラインの場合でもサーバー上にメッセージが一時保存され、オンライン復帰と同時に自動配信される「オフライン送信キュー」機能なども一般的になっています。
チャットとメールの比較
ここでは、チャットとメールの主な違いと特徴を整理します。
チャットは、同一プラットフォーム上で複数のユーザーがリアルタイムにコミュニケーションを取れることが大きな特徴です。送信者と受信者が同じアプリケーションを利用するため、メールと比べて迷惑メッセージやスパムが届きにくくなっています。また、ビジネスメールに見られるような定型的なあいさつ文も不要なことが多く、要件を端的に伝えたり、緊急性の高い情報を即時に共有したりする場面に適しています。さらに、画像・動画・ドキュメントなど多様な形式のファイルを送受信できる点も利点です。
一方、メールは長文でのやり取りに向いており、受信者が自分のペースで内容を確認してから返信できるという利点があります。チャットは迅速な意思決定や日常的なやり取りに適しているのに対し、メールは公式な記録や詳細な報告、契約関連などに向いています。このように、両者は同期型（チャット）と非同期型（メール）という性質の違いがあり、それぞれの目的や状況に応じて使い分けることが重要です。
チャットの種類
チャットの大きな特徴は、複数人でリアルタイムにやり取りできる同期型コミュニケーションである点です。さらに、チャットは文字だけにとどまらず、音声や映像などさまざまな形式でのやり取りにも対応しています。ここでは、代表的なチャットの種類について解説します。
テキストチャット
もっとも基本的な形式であるテキストチャットは、文字を使ってメッセージを交換するものです。一般的に「チャット」といえばこの形式を指します。複数のユーザーがリアルタイムで会話する場面が多く、特にチーム連携や業務の進行では迅速な応答が求められます。ただし、多くのサービスでは非同期的にメッセージを確認・返信することも可能です。
また、テキストチャットは一見ショートメールと似ていますが、クラウド上で動作するため追加の送受信料が不要であるほか、メッセージ履歴の保存や検索、絵文字・スレッドによる整理など、より高度な機能を備えています。このため、ビジネスからプライベートまで幅広い用途で活用されています。
ボイスチャット
ボイスチャットは、2人以上のユーザーが音声を使ってリアルタイムに会話するコミュニケーション手段で、インターネット上で行う通話（VoIP：Voice over IP）に近い仕組みです。LINEやZoomだけでなく、Slack、Discord、Microsoft Teamsといったビジネス向けツールでも広く利用されています。ビジネス利用の際は、音質を確保するためにヘッドセットやノイズキャンセリング対応マイクの使用が推奨されますが、パソコン内蔵マイクなどでも利用可能です。
ボイスチャットは単なる電話の代替ではなく、声のニュアンスを伝えられる点やリアルタイム性を生かして、会議、プレゼンテーション、リモートサポート、教育現場などでも活用が進んでいます。また、アプリケーションの画面共有機能と組み合わせることで、操作支援や資料説明を行う場面でも効果的です。
さらに最近では、テキストチャットと音声チャットを同時に利用できる統合型サービスも登場し、複数のモダリティを組み合わせた柔軟なコミュニケーション環境が実現されています。
ビデオチャット
ビデオチャットは、Webカメラや内蔵カメラなどを使って、互いの姿を映像で見ながら会話できる機能です。ボイスチャットに映像要素が加わったものであり、表情やしぐさといった非言語的な情報を共有できる点が大きな特徴です。
スマートフォンやパソコン、安定したインターネット環境があれば利用でき、近年ではオンライン会議や面談などに標準的に活用されています。
ビジネス利用では、会議・研修・営業プレゼンテーションといったシーンで、出席者の表情や反応を把握したり、信頼関係を構築したりする目的で用いられます。一方、個人利用ではテレビ電話のように、単に「相手の顔を見ながら会話すること」自体を目的とすることもあります。
また、画面共有機能を使って資料やデモ画面を表示しながら進行できる点も重要です。例えば、特定の資料を共有しつつ議論を進めるなど、遠隔でも対面に近いコミュニケーション環境を実現できます。
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チャットのメリット
チャットにはさまざまな種類がありますが、共通しているのは「コミュニケーションを簡単かつ迅速に行える」という大きなメリットです。
コミュニケーションを簡単に取れる
チャットは、チーム内での連絡や意思決定の初期段階など、スピードが求められる場面で特に効果を発揮します。インターネット環境さえあれば、デバイスや場所を問わず、クラウドベースでリアルタイムなやり取りが可能です。たとえば、外出中の営業担当者と即座に連絡を取りたい場合などに非常に有効です。
また、緊急性の低い場面でも、メールを送るほどではない軽微な確認事項の共有手段として気軽に活用できます。こうした利用が日常的になると、社内コミュニケーション全体が活性化し、文字チャットだけでなく、音声・映像といった他のチャット形式への抵抗感も減り、利用の幅がさらに広がることが期待されます。
迅速に情報共有ができる
現在のチャットアプリケーションは、テキストメッセージだけでなく、画像・動画・ドキュメント・スプレッドシート・プレゼン資料など、さまざまな形式のファイルを送受信できます。これらは社内だけでなく社外とも安全に共有でき、アクセス権限やセキュリティ設定によって情報漏洩のリスクを抑えながら活用できます。こうした仕組みにより、情報や資料をチャット上で一元管理し、意思決定のスピードを大幅に高めることが可能です。
また、最近ではメッセージ機能にとどまらず、「ToDoリスト」「カレンダー連携」に加えて、CRM・プロジェクト管理・ワークフロー自動化といった高度な機能を備えるアプリケーションも増えています。これにより、ビジネスチャットは単なるメッセージツールから、業務全体を支える包括的なコラボレーション基盤へと進化しています。
同時に複数人数とコミュニケーションが取れる
チャットの最大のメリットは、同時に複数人とリアルタイムでコミュニケーションができる点にあります。同じチャネルに接続している全員が、必要な情報を出し合いながら即座に議論できるため、少人数でのプラン検討から大人数の会議まで、物理的な会場を用いる場合に比べてスムーズかつ費用を抑えて実施できます。
また、テキストチャットではやり取りがログとして自動的に保存され、後から検索・参照可能です。これにより、口頭での会話にありがちな「言った・言わない」といったトラブルを防止できます。
さらに、従業員は過去のやり取りや資料共有の履歴から必要な情報にすぐアクセスできるため、「説明を忘れて再度質問する」といった手戻りが減り、ナレッジ共有や情報再利用の効率化にもつながります。
チャット利用時の注意点
チャットは非常に利便性の高いツールですが、導入・運用にあたってはいくつかの注意点があります。
まず、参加人数が増えるとメッセージ量が膨大になり、情報過多が起こる可能性があります。会議や大人数でのディスカッション時には進行役を決め、重要なポイントを適宜整理・共有することが効果的です。
また、チャットの気軽さゆえに業務と無関係な雑談が増え、生産性を下げる恐れもあります。近年のツールでは、業務用と雑談用のチャネルを分けたり、スレッドで会話を整理したりすることで対策が可能です。
さらに、自社の業務に不要な機能を持つ高機能なツールを導入すると、費用だけが増えて十分に活用できない可能性があります。操作性が低いツールを選んだ場合、従業員への教育・定着支援の負担が大きくなることもあるため注意が必要です。
これらの点を踏まえ、自社の業務プロセスや目的に合ったチャットアプリケーションを慎重に選定することが重要です。
まとめ
企業は、顧客やユーザーとのコミュニケーションにおいて、電話やメールだけでなく、チャットやメッセージアプリといった多様なツールを積極的に利用しています。近年では、複数のチャネルを統合して対応効率と顧客体験を高める「オムニチャネルコンタクトセンター」へと進化し、自動応答システムやAIによる顧客対応も一般的になっています。
自社のコンタクトセンターにチャットを導入する際は、チャットが顧客接点全体の中でどのような役割を果たすのかを明確にすることが重要です。そのうえで、目的の定義・運用ルールの整備・セキュリティ対策などを踏まえ、チャットのメリットを最大限活用し、顧客との効果的なコミュニケーション手段として活用していきましょう。
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