チャットボットとは?種類や仕組みについて

 2020.09.14  コンタクトセンターの森

「チャットボット」をご存知でしょうか?最近では、商品やサービスを紹介しているウェブサイトを閲覧していると画面下部(主に右下)に「チャットボットがあなたの疑問にお答えします」などの文言と共に、質問可能なスペースが出現することがあります。これらの中にはオペレーターと直接つながりメッセージのやり取りにて質疑応答が可能な場合もありますが、中にはチャットボットによる自動化された問い合わせが可能なものもあります。

このチャットボットとは一体どういうものなのか?本記事では、企業の顧客接点チャネルの一つとして急速に普及したチャットボットの種類や仕組みについて、わかりやすく解説します。

chatbot

チャットボットとは?

チャットボットは、「会話(チャット)が可能なロボット(ボット)」のことです。最近ではAI技術の発展が目覚しく、人間の言葉や文字を理解して返答をする会話可能なロボットが広く普及するようになっています。iPhoneに搭載されたSiri、OK GoogleでおなじみのGoogle アシスト、ソフトバンク社のPepperなど近未来的なインターフェイスが急速に浸透しています。

このような背景からチャットボットってロボットと会話しているということなの?という疑問が湧いてくるのではないでしょうか。その答えは「YES」でも「NO」でもあります。広義にはロボットと会話していると言えるでしょう。しかし、実はチャットボットはほとんどのケースにおいてAIを活用していません(AIを活用しているものもあります)。そうした意味では「ロボットと会話している」とは少し異なります。チャットボットは人間とまるで会話しているかのように動作しますが、言葉を理解しその意味を汲み取って返答しているのではなく、予め決められたプログラムに従って返答していることがほとんどです。

例えば「商品の価格について知りたい」とチャットボットにメッセージを送信した場合、その文言からキーワードとなる部分を読み取って用意されていたメッセージを返答します。チャットボットは会話しているのではなく、ウェブサイトに設置されている「FAQ(よくある質問)をチャット形式で確認している」と表現する方が的確です。

※ 声のインターフェイスで自動応答するものをチャットボットと切り分けるためにボイスボットと呼ぶことがあります。

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チャットボットの役割

チャットボットの本質的な役割は、オペレーターの業務負担を軽減することにあります。また、ユーザー視点で言えば知りたい情報をすぐに入手できるメリットがあります。一般的にコールセンターやコンタクトセンターの役割はお客様の要望に対して素早く的確に返答することにあります。例えば購入前の疑問や質問に対しては購入・利用してもらうために必要なお客様の要望や質問などを効率よく回答することがポイントです。そのため、今までの企業では電話というチャネルでコンタクトセンターを設置していました。しかし、一定のコストの中で効率よくお客様の要望に応えるためには企業としての効率性も求められるのです。また、現代社会のチャネルは電話だけでなありません。Webサイトやソーシャルメディ、LINEなどのチャットなど実に多岐に渡ります。つまり、企業が抱えているオペレーターの数は限られているため、全てのユーザーに対して等しく対応できるわけではなく現代社会に即したやり方を導入する必要があるのです。このような背景とテクノロジーの発展からチャットボットが注目されるようになったのです。

オペレーターに問い合わせるユーザーの中には、商品やサービスの価格や基本的な内容、利用規約、価格などほとんどウェブサイト上で確認できる情報について尋ねてくることが多いことも事実です。

しかし、効率よく商品やサービスを販売し収益性を高めるためには、より複雑な疑問等を持っているユーザーやニーズがある程度固まっているユーザーへ優先的に対応することが大切です。このようなケースにおいてユーザーはチャットボットを利用することで、ウェブサイト内を徘徊せずにFAQにある大体の情報を得ることができます。ユーザー側としてもオペレーターに問い合わせるよりもスピーディに欲しい情報が手に入るので、双方にとってメリットがあるものとして機能します。チャットボットはユーザーの利便性を向上させながらオペレーターやコンタクトセンター への負担を軽減するソリューションとして注目されているのです。

拡大するチャットボット活用事例

チャットボットの役割は年々拡大しており、チャットボット経由でビジネスに直結する事例も最近では多く見受けられます。例えば日本郵便がLINE上で提供しているチャットボットの「ぽすくま」は、チャット形式で配達予定の荷物の追跡や再配達の申し込み、集荷依頼などができます。さらに、「ぽすくま」のトーク上に写真を送信するとそのままオリジナル切手を作成してくれるサービスもあります。

また、日本全国のみならず世界にビジネスを展開しているファストファッションブランドのユニクロでは、チャットボットがおすすめコーディネートを提案してくれたり、店舗の在庫情報を提供してくれたりと単なる質問への対応のみならずショッピングをサポートしてくれる存在として運用されています。

これらの事例のように、今後はチャットボット経由でビジネスを展開する企業が急速に増えていくものと考えられています。

チャットボットの種類

一口にチャットボットと言っても、いくつかの種類があります。目的に応じてどのチャットボットを採用するかが重要なので、ここで解説しておきます。

ログ型チャットボット

ユーザーとチャットボットとの間で交わされてきた会話内容を学習し、ユーザーのメッセージに対して文脈により近い返答をするチャットボットです。一種のAIのような機能を実現し会話のデータ量が多いほど返答の精度が高くなります。

選択肢型チャットボット

ユーザーに対してチャットボットが選択肢を提示し、ユーザーの選択に応じてシナリオを変化させるタイプのチャットボットです。シナリオにない対応ができないのは難点ですが、前述した日本郵便の「ぽすくま」による再配達依頼などユーザーの目的が決まっているシーンでは効率よく機能します。

辞書型チャットボット

辞書に登録されたテンプレートに従って会話するチャットボットです。返答できる範囲は限られますが、ウェブサイト上にある情報やFAQなどをまとめるケースの場合、比較的簡単に実装できるのがメリットです。

チャットボットの中には選択肢型と辞書型を組み合わせたものも存在します。チャットボットを導入する際はまず「チャットボットを使ってどのような課題を解決したいか?」を考えることで、適切なチャットボット選びの基準にします。

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これからのコールセンターに欠かせないチャットボット

最後に、コールセンターにおけるチャットボットの必要性について少し触れておきます。昨今のコールセンターは「コストセンター(間接部門)」から「プロフィットセンター(直接部門)」へと戦略的に変化させる企業が増えています。しかし前述したとおり企業に在籍しているオペレーターやコンタクトセンター 運営にかかるコストは限られているため、徹底的な効率化と現代社会に即したチャネルへの対応が重要です。また、優先度の高いユーザーに対しては手厚くサポートする必要もあります。

また、多くのコンタクトセンター で実施されているコールリーズン分析において、パターンが決まった質問が多いことも事実でしょう。例えばコールセンターへの問い合わせの中には注文の変更やキャンセル、料金や手数料等に関する質問など定番のものが多く、ほとんどがウェブサイト上で確認できる情報です。チャットボットを利用して、こうした定型的な質問に対応する時間を極力削減できれば、効率化を実現できるだけでなくオペレーターの負担を減らしながらより優先度の高い作業に時間を割り当てられるでしょう。もし、コンタクトセンター で効率化を目指している企業でチャットボットを導入していない場合には、自社のコンタクトセンター でチャットボットがどのような役割を果たしてくれるのか?を考えてみてはいかがでしょうか。

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