自動要約とは?音声認識×テキストマイニング×AIでコールセンター業務を改善

 2021.03.30  コンタクトセンターの森 編集部

コールセンターが抱える大きな問題の1つとして、慢性的な人材不足が挙げられます。その問題解決の手法として注目されているのが「自動要約」です。音声認識やテキストマイニング、AIなどの積極活用により、コールセンター業務を効率化できる可能性があります。そこで本記事では、自動要約の詳しい内容や導入メリットについて解説します。

自動要約とは?音声認識×テキストマイニング×AIでコールセンター業務を改善

自動要約とは?

「自動要約」とは、入力されたさまざまなデータを認知し、要求に合った情報を抽出することで、必要な内容を提示することを指します。「AI・自然言語解析」とも呼ばれ、大学などの研究機関で研究が進んでいます。

膨大な量のテキスト情報にアクセス可能な現代では、多くの情報が手軽に得られる反面、必要な情報だけを的確に選択・抽出できないという課題があります。この問題を解決する手法として、自動要約が注目されているのです。

近年のAI技術向上によって、自然言語解析の質は大きく向上しました。自動要約にはいくつかの分類がありますが、これらが全体的に向上したことにより、高精度な要約が可能となったのです。
また最近では、長文から要約文を自動生成してくれるツールやサービスなども提供されており、企業活動に利活用する動きも見られています。

コールセンター向け自動要約システムも次々に登場

徐々に活躍の場を広げている自動要約ですが、特にコールセンターにおいてはその傾向が顕著です。コールセンター向けの自動要約システムも次々に登場しており、多くの企業で導入が進められています。

「自動要約システム」とは、音声認識システムとテキストマイニングを組み合わせることで、テキスト化された会話をAIが自動的に要約してくれるシステムのことです。まさにコールセンター向けの製品と言えるでしょう。主な機能としては以下が挙げられます。

  • 通話データのテキスト化(リアルタイムのテキスト化や録音、再生)
  • 通話フィルタ機能(キーワード検出)
  • テキストモニタリング機能(目と耳を用いた1対多数のモニタリング)
  • 通話検索機能(さまざまな要素で通話を検索)
  • 感情解析機能(オペレーターとお客様の感情を検出)

これらの機能により、コールセンター業務の効率化に寄与します。例えば、ディープラーニング技術を活用した音声認識エンジンの搭載により、通話内容の高精度なテキスト化が可能となります。また、製品によっては「文単位」「話題単位」などで語句を自動抽出・自動解析できるものや、業界用語やトレンドワードに対応できるものもあります。

AIによる自動要約システムのメリット

コールセンターの人手不足は深刻化しています。オペレーター不足に関しては、業務負担増加やストレス過多、慢性的な疲労などによる離職率の高さが、原因とされています。さらにクレーム対応なども兼務するため、その負担は非常に大きいと言えるでしょう。そこで役立つのが、AIによる自動要約システムです。

自動要約システムには、主に「オペレーター業務の効率化」「ディープラーニングによる業務の最適化」という2つのメリットがあります。以下でそれぞれ詳しく見ていきましょう。

オペレーター業務の効率化

まず、通話内容を音声認識により自動要約することで、顧客とオペレーターとの会話がリアルタイムでテキスト化されます。これにより内容を聞き返したり、随時メモしたり、報告したりといった業務から解放されるため、オペレーター業務の効率化が実現します。

また中には、FAQツールを活用することで、オペレーターに最適な回答を教えてくれる機能を備えたものもあります。こうしたシステムを導入すれば、よりスムーズな回答が可能となるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

ディープラーニングによる業務の最適化

「ディープラーニング」とは、人間の経験やインプットなど、自然に行っている思考や選択をコンピューターに学習させる機能のことです。これを活用することで、通話音声のテキスト化や要約・自動分類・多言語翻訳・感情解析などが可能となります。

従来オペレーターが行っていたさまざまな業務をコンピューターに任せられるため、オペレーターにかかる負担は大きく軽減されるでしょう。その結果、オペレーターは顧客対応に注力できるようになり、応対品質の向上につながります。

「BellCloud+®」でコールセンター業務を改善

コールセンター業務の改善を目指したいのであれは、クラウド型次世代コールセンター基盤「BellCloud+®」の導入がおすすめです。同サービスは、30年以上コールセンター業界のリーディングカンパニーとして培ったノウハウをもとに設計されています。それをベースに、音声認識機能や感情解析機能はもちろん、在宅ワークをはじめとしたリモート環境への対応など、現代に適応するさまざまな便利機能を備えています。

主な特徴としては、「AWSを東西で冗長化させた高い信頼性」「クラウドサービスによる初期費用の低減」「従量制モデルの導入による各種コストの削減」「多彩な機能を搭載し、優れたユーザー体験を与える先進テクノロジーの積極活用」「ユーザーガイドなどによる柔軟な運用体制」などが挙げられます。

コールセンター業務の改善のみならず、顧客のユーザー体験や新しい戦略立案など、業務効率化の先にまで視野を広げたサービスと言えます。自動要約システムの選定に迷われている場合は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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まとめ

自動要約を活用することで、コールセンターが抱えるさまざまな問題を解決できる可能性があります。音声認識やデータマイニング、AIなどの新しい技術を取り入れ業務効率化に取り組むことで、人材確保はもちろん、使い方によっては販路の拡大なども見込めるでしょう。コールセンター業務に課題を感じている場合は、ぜひご検討ください。

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