FAQとは?作成するメリットや作り方を完全解説

 2021.02.25  コンタクトセンターの森

「FAQ」を取り入れることで、顧客対応の質を高めようとする企業が増えています。問い合わせは、顧客の声に触れる貴重な機会であり、顧客満足度を向上するためにもFAQを取り入れることが求められています。この記事では、FAQの意味やその活用方法、FAQを作成することのメリットなどについて説明していきましょう。

FAQとは?作成するメリットや作り方を完全解説

FAQ(Frequently Asked Questions)とは

FAQとは、「Frequently Asked Questions」(頻繁に問い合わせのある質問)の頭文字です。つまり、電話応対などで顧客からの問い合わせが多い質問のことを指します。FAQは、質問と回答がセットになった形式で提供され、これを参照することで、疑問点や不明点が解決できるように作成されています。また、質問への模範解答を記載したものをFAQと呼ぶこともあります。

顧客からの質問・問い合わせ対応として、一般的に、自社商品やサービスを紹介するウェブサイトの中に「FAQページ」を設けます。このFAQを参照すれば、顧客は商品やサービスについての疑問・不明点を、企業に電話やメールなどで問い合わせすることなく、自分に都合のよいタイミングで簡単に解決できます。

FAQとQ&Aの違いは?

FAQと似た概念として、「Q&A」という言葉をよく目にします。では、FAQとQ&Aとでは、何が違うのでしょうか。

Q&Aは、「Question and Answer」の略で、「質問と回答」や「一問一答」を意味しています。FAQと同様に製品のウェブサイトに掲載されていたり、取扱説明書の巻末に設けられていたりする場合が多いです。

取扱説明書に記載されている場合は、Q&Aの形式で本文へ誘導することで、ユーザーが情報を探しやすいという利点があります。また、本文と別にQ&Aによって情報を提供することで、膨大な情報を整理し、本文に余計な説明を書かなくて済むという効果もあります。

「質問と回答が対となり、顧客やユーザーが持つ疑問・不明点の解決を目的としている」ことは、FAQ・Q&Aの共通点です。また両者とも、問題解決までの時間や手間を削減し、顧客の満足度を向上させることへ貢献しています。このような意味でも、両者はよく似ています。

相違点としては、Q&Aが製作者側の想定した質問に答えるという形式であるのに対し、FAQは「実際に頻繁に寄せられた質問」を掲載していることが、挙げられます。ただ、厳密な区別はなく、FAQとQ&Aを同様の意味で使う場合も多くあります。大切なことはFAQを、企業としてきちんと目的を持って用いることです。そのために重要なポイントを以下でまとめていきましょう。

FAQを作成するメリット

FAQを設けることで、企業はさまざまなメリットを得ることが可能です。ここでは「顧客満足度の向上」「問い合わせ頻度の軽減」「顧客の声を有効活用」「サイトの評価向上」という4つのメリットを紹介します。

顧客満足度の向上

多くの企業には、コールセンターやサイトの問い合わせフォームがあります。商品やサービスに疑問・不明点を持った顧客はここから問い合わせをすることになります。

しかし、コールセンターになかなかつながらず、問い合わせフォームの返信もすぐに来ないとなれば、顧客は企業に不満を覚えることになりかねません。やっと電話がつながったときには顧客の不満が高まっていて、重大なクレームに発展するということも起こりえます。

また、疑問があっても、問い合わせを億劫と感じる顧客もいるでしょう。そうした方は、商品やサービスに興味があっても、購入を諦めてしまったり、使い方のわからない製品に対して不満を持ってしまったりする可能性もあります。

FAQでは、多くの人が疑問を持っている事項についてあらかじめ回答を作り、設置してあります。そのため顧客はいつでも、それら回答を見ることができます。電話がつながるのを待ったり、問い合わせが返信されるのを何度も確認したりする必要もなく、顧客は知りたい答えに、直接アクセス可能です。

このようにFAQは、そもそも商品やサービスに不満や疑問を持っている顧客に対して、スムーズに解決できる手段を設けることとして、活用されています。これにより、顧客満足度を向上させることにつながるのです。

問い合わせ頻度の軽減

FAQを導入することで、顧客からの問い合わせ頻度が軽減することも大きなメリットです。コールセンターなどの場合、問い合わせが多いと対応のために多くの人員を配置する必要が出てきます。

しかしFAQでは、多くの人が疑問を持ちそうな事項について回答が事前に用意されているので、顧客は電話やメールで問い合わせをすることなく解決できます。その結果、問い合わせ頻度の軽減につながります。

FAQの導入により、問い合わせ対応のための人員を減らすことができれば、人件費の削減も可能です。また、コールセンターを別途設けておらず、業務の一部として社員が対応している場合には、問い合わせ業務の負荷が減り、本来の業務に集中できるようになります。

そうした結果、社員は生産性を高められ、アウトプットの質が向上するでしょう。それが社員のモチベーションアップにつながれば、会社へのより大きな貢献にも、期待できます。

顧客の声を有効活用

FAQ作成時には、顧客からの質問・問い合わせを集約させ、精査する必要があります。その作業は単に「よくある質問」をピックアップするだけでなく、「顧客の生の声」という貴重な資産に触れる機会にもなりえます。これら生の声には、顧客からの要望(ニーズ)が隠れており、製品改良や新たなサービス開発へのヒントとなることも少なくありません。

また、FAQを作成したら、定期的に見直しをすることも重要です。時代や生活習慣の変化により、顧客のニーズも変化します。その変化をタイミングよく捉えることで、商品・サービスの向上につなげることが可能になります。

サイトの評価向上

企業のウェブサイトにおいて、FAQページの存在が浸透し、アクセス数が増えれば、サイト全体のPV数(ページが閲覧された回数)も増加することになります。また、疑問や不明点の解決策を探すためにサイト内の回遊率も向上するでしょう。

つまりFAQページを設けて内容を充実させることは、SEOの観点からも重要です。サイトの評価が高まれば、検索エンジンで検索されたときに、自社のウェブサイトが上位に表示されるなどのメリットも受けられるでしょう。

FAQの作り方を3ステップで解説

実際にFAQを作成するには、情報の収集や整理といった準備が必要です。ここからは、FAQを作るときの過程を3ステップに分けて説明します。

1.情報を収集する

特定の商品・サービスに対するFAQを作成するためには、まず商品について詳しく知ることから始めましょう。例えば精密機器であれば、取扱説明書やカタログなどから製品の基本情報を集めます。ここで得た情報を元に、想定される質問を設定したり、回答を記載したりすることになります。

また、過去にあった問い合わせから、頻度の高いものをピックアップしたり、ユーザーテストや社内でのモニターテストを行ったりすることも、問題点を洗い出すために重要です。可能であれば、アンケートやインタビューを実施し、顧客の声を直接聞くのもよいでしょう。営業担当など、顧客と直接触れ合う機会がある部門から、よく受ける質問や疑問について報告してもらうのも情報収集手段のひとつとなります。

2.情報を整理する

情報が集まったら、その中から必要なものを選択したり、分類したりする段階に移ります。過去に作成したFAQがあれば、それを参考にしながら、更新する形で体系づけてゆくのが取り掛かりやすいでしょう。

先ほど挙げた精密機器の例でいえば、製品情報や問い合わせの内容を「購入前」「購入直後」「開梱時」「設置時」「使用時」「故障時」などと大枠で分類します。加えて「製品仕様について」「部品が破損していた」「電源が入らない」など具体的なレベルに落とし込んでゆくと、情報が網羅されたFAQを作成できるでしょう。

3.FAQの作成

FAQは多くの人が目にするものであり、疑問を解決するために作成するため、わかりやすさを心がけましょう。開発者が使うような専門用語は避け、誰が読んでも理解できる平易な言葉を使ってください。

当然、情報の正確性にも十分に注意を払う必要があります。また、図版やイラストを活用することも、わかりやすいFAQを作成するのに役立つでしょう。

一通りFAQができあがったら、きちんと校正することが重要です。「情報に過不足はないか」「内容に齟齬はないか」「構成やデザインに問題はないか」「イラストは正しいか」「リンク先は正しくジャンプできるか」など、さまざまな観点からしっかりと確認します。チェックする人によって品質にばらつきが出ないよう、チェックリストを作っておくと、効率的に品質の確認ができます。

FAQの作成で注意すべきポイント

FAQを作成する際は、顧客にとって使いやすいものであるかを十分に検討する必要があります。実際にFAQを使用するときは、キーワードによって検索されるのが一般的です。

そのため、タイトルや本文にキーワードを漏れなく入れ、検索性の高いものにすることが重要です。なかには検索しようにも、検索キーワードが思い浮かばない場合もあるため、FAQのトップページに目次があると利便性が向上するでしょう。

また、前述の通り、FAQではなるべく専門用語を避ける方がベターですが、精密機器などでは使わざるを得ないこともあります。その場合は、専門用語を説明するための用語集を設けてリンクを付けるなどの工夫をすると、より親切なFAQになるでしょう。

FAQは迅速に更新していくことが重要

FAQは一度作成しただけで終わりではありません。発売済みの商品・サービスについての質問や回答は定期的に内容をチェックし、更新する必要があれば適宜修正するようにしましょう。また、新しい商品・サービスが発表されるたびに、情報を更新したり、新たなFAQを作成したりする必要も生じます。

FAQをよりよいものするためには、コールセンターや問い合わせフォームに寄せられる、顧客からの質問や疑問、クレームなどに漏れなく目を通し、情報収集を怠らないことが重要です。

まとめ

FAQを導入することで、企業は「顧客満足度の向上」や「業務効率化」、「顧客の声の有効活用」といったさまざまなメリットが得られる可能性があります。今回紹介した作り方や注意点を参考に、ぜひユーザーファーストのFAQを作成してください。


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