人材不足が深刻な現在の日本においては、限られたリソースでどう業務効率や生産性を高めていけるが問われています。そこで注目されているのが、生成AIです。生成AIを活用すれば、さまざまな業務の効率化や省力化が期待できます。本記事では、生成AIを活用してコンタクトセンター業務の効率化を目指す企業に向け、生成AIのメリットや活用例をご紹介します。
生成AIの種類一覧
生成AIとは、大量のデータから学習し、人間のような創造性を発揮して新しい文章、画像、音楽、動画といったコンテンツを創出できる技術です。
生成AIには従来のAIと比較して、いくつかの違いがあります。従来のAIが学習済みのデータから予測や分析を行い、結果を出力する性質であったのに対し、一方の生成AIは、人間が与えていない情報も自らインプットして、全く新しいコンテンツを生み出すことが可能です。
生成AIは生成できるものの内容によって、大きく以下の四つに分類されます。
1. 文章生成型AI
文章生成型AIは、人間が作るような自然な文章を自動で生成できるAI技術です。ニュース記事や広告文、SNSの投稿文、記事録、報告書、資料などの作成、創作活動、翻訳、文書の要約、プログラミングのコード生成など、さまざまな場面で用いられています。
最近の生成AIは、かなり技術的に進歩しており、違和感がなく自然な文章で回答してくれます。もし回答の精度が低かった場合は、具体的な要望や指示を複数回繰り返して入力することで、精度を高めていくことが可能です。
文章生成型AIのユーザーの質問に適切な応答を返す機能は、顧客対応の分野にも導入されています。例えば、FAQの作成やチャットボット・メールによる問い合わせ対応なども、文章生成型AIを使えば自動的に行うことが可能です。
2. 音声生成型AI
音声生成型AIは、人間が入力したテキストを人の声で読み上げてくれる技術です。入力されたテキストは機械学習モデルによって音声波形に変換され、ピッチや速度、抑揚などがより自然かつ明瞭に聞こえるように調整されたうえで、音声データとして出力されます。
音声生成AIはオーディオブックやスマートスピーカー、バーチャルアシスタント、言語学習アプリケーションなどに応用されています。最近はカスタマーサービスなどでも利用される機会が増えており、問い合わせ電話への自動応答や音声認識によるデータの自動入力によって、顧客対応の効率化を後押ししています。
3. 画像生成型AI
画像生成型AIは、生成する画像のイメージや雰囲気をテキスト入力で指示すると、それに沿った画像を生成できる技術です。オリジナルかつ精度の高い画像が簡単に生成できるため、クリエイティブな業種や個人の創作など幅広く利用されています。
画像生成型AIの仕組みには、「教師あり学習」「教師なし学習」の2パターンがあります。
教師あり学習とは機械学習の一種で、正解ラベル付きの画像を学習データとして使用します。AIは学習データから画像の特徴とラベルの関係を学び、入力されたテキストから、それに合致する画像を生成する仕組みです。
一方、教師なし学習では、正解ラベルが付与されていない画像を学習データとして使用します。入力されたテキストから規則性や特徴を自ら見つけ出し、新しい画像を生成します。
4. 動画作成型AI
動画生成型AIは、テキストもしくは画像データを入力すると、それに基づいて動画を自動的に生成する技術です。テキストを入力した場合、それをもとに基本となる画像が生成され、動画へと拡張されます。さらに、画像と画像の間を埋める補完画像が生成され、最終的に動画が生成される仕組みです。
動画生成型AI を活用することで、台本やシナリオを作成せずに、単純なキーワードからでも動画生成が可能です。従来の動画編集ソフトとは異なり、高度なプログラミング知識や編集スキルがなくても簡単に動画を作成できます。映像作成にかかる時間やコストを大幅に削減できるのもメリットです。
動画生成型AIは、映画製作などのクリエイティブ分野のほか、広告、マーケティング、教育などのビジネスシーンでも活用され始めています。
企業が生成AIを利用するメリット
生成AIは人間に代わって、さまざまなタスクを迅速かつ高い精度で行えるため、業務の効率化やサービス品質の向上、人件費の削減など、さまざまなメリットを企業にもたらします。機械学習によるデータ分析も行えるため、顧客の属性や過去の購買履歴などを分析すれば、顧客の潜在的なニーズの把握や、将来の購買可能性の予測なども可能です。また、分析結果をもとに、顧客に合わせたコンテンツや情報を迅速に提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。
顧客満足度向上につながる生成AIの活用方法
生成AIを顧客満足度の向上に向けて導入する企業は少なくありません。ここでは、生成AI が実際の業務において、どのように活用されているのかをご紹介します。
音声のテキスト化・要約
生成AIは音声データを認識し、リアルタイムでテキストに変換したり、重要なポイントを抽出して要約したりできます。顧客が電話口で説明した内容を生成AIに要約させることで、オペレーターは通話を聞き直すことなく、内容を確認できます。入力作業などの後処理の時間短縮にもつながり、応答数が増え、結果的に生産性の向上と負担軽減が期待できます。また、通話内容をリアルタイムでテキスト化することは、クレーム対応において顧客の主張を迅速に把握し、適切な対応を行う助けにもなります。
顧客側も、待ち時間が減れば企業への満足度や信頼が高まり、クレームが減少することが期待できます。ひいてはオペレーターのストレス軽減や、離職率の低下などにもつながります。
チャットボット
生成AIによるチャットボットは、よくある質問や定型的な問い合わせに対して自動で回答できるため、人件費の削減やオペレーターの負担軽減に寄与します。これによりオペレーターは、より複雑な判断を要する問い合わせに集中できます。チャットボットであれば営業時間外を含めて24時間対応できるため、顧客にとっても大きなメリットとなります。
また、チャットボットと顧客の会話データを蓄積・分析し、新しい商品やサービスの開発、サービスの改善に活用することも可能です。
顧客支援・サポート
生成AIは顧客との会話内容を分析し、過去の問い合わせ履歴やFAQなどから最適なサポート内容を提案できます。経験豊富なオペレーターであっても、すべての知識を覚えるのは難しいため、非常に役立ちます。
また、生成AIは過去の通話履歴から、顧客の質問に対する回答例や対応例を提案することも可能です。これにより経験の浅いオペレーターでも、顧客へ適切な対応を行うための知識を効率的に身につけ、短期間で即戦力となることが期待できます。
まとめ
生成AIの技術は日々進歩しており、テキストや音声、音楽、画像、動画など、さまざまなコンテンツの制作を自動で行うことが可能です。生成AIを活用すれば、業務の効率化やコスト削減が見込めるため、すでに幅広い業界や分野で導入されています。
生成AIは顧客満足度の向上を目指すうえでも効果的で、オペレーター業務のサポートや、データ分析によるサービス品質の改善などに用いられています。生成AIの技術を応用すれば、コンタクトセンターの業務も大幅な効率化や負担軽減が実現できるはずです。
