ユーザーエクスペリエンス（UX）は、企業の利益につながる重要な概念です。この記事では、ユーザーエクスペリエンスの概念や重要性が増しつつある理由を解説し、コンタクトセンターにおいてユーザーエクスペリエンス向上させるための施策を実践する際のポイントや手順について紹介します。
ユーザーエクスペリエンス（UX）の意味
ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、ユーザーが商品やサービスを使用した際の「体験」に焦点を当てた概念です。例えば、「問い合わせフォームが入力しやすく、便利である」「関連商品が近くに配置されているため、買い物しやすい」などの体験がUXに該当します。
UXを向上させることで、ユーザーと企業の双方にとってメリットのある理想的な状態を作り出すことが可能です。企業が質の高いUXを提供すると、ユーザーは自身の需要を心地良く満たす手段を得られます。UXに注力した企業は、自社の商品やサービスの根強いファンを獲得でき、安定的な収益基盤を得ることにつながるのです。
ユーザーインターフェイス（UI）との違い
ユーザーインターフェイス（UI）とは一般的に、機械などを操作する際に接触するボタンやテキスト、アイコンなどを指す言葉です。言い換えると、UIは「機械などとユーザーをつなげる窓口」と説明できます。UIが「入り口」であるのに対し、UXはUIを通して得られる体験、つまり「出口」に相当します。このように、UIとUXは密接な関係があるのです。
優れたUIをデザインすることは、UXを向上させるために欠かせない要素です。例えばECサイトにおいては、ユーザーに「買い物しやすく便利」と感じてもらうため、購入ボタンの大きさを工夫するなどの配慮を行います。
ユーザビリティとの違い
ユーザビリティとは、ユーザーにとっての使いやすさに焦点を当てた概念です。ユーザビリティを向上させるための施策では、誰にとっても分かりやすく、使いやすい商品やサービスへの改善を目指します。一方、UXを向上させるための施策では、ユーザーにとって使いやすいのみではなく、心地良さを体験させることを目指した対応が必要となるのです。ユーザビリティもUXにおいて重要な要素のひとつではありますが、それだけではUXを満たしたことにはなりません。
ユーザーエクスペリエンスが注目されている背景
ユーザーエクスペリエンス（UX）は、時代の変化とともに重要度が高まりつつある概念です。以下ではUXが近年において特に注目されている理由を紹介します。
付加価値が重要になってきているため
近年は市場全体の技術進歩が目覚ましく、機能や価格のみで他社の商品やサービスとの差別化を図ることが困難となっています。商品・サービスを安定的に販売するためには、UXを向上させる施策を行うことで機能や価格以外の付加価値を作る必要があります。
また、近年におけるユーザーの消費行動の傾向として、「その製品・サービスに価格や機能以外にどんな価値があるのか」「自分の生活をどれだけ向上させてくれるのか」といったことを重視する傾向が高まっています。そのため、企業はユーザーのライフスタイルに合わせた体験を想定した製品・サービスの提供が求められるのです。
ITが普及したため
手元のスマートフォンやタブレットなどのデバイスによってインターネット環境にいつでも接続し、商品やサービスを購入・利用できる近年において、消費行動を企業側が主導することが難しくなっています。あくまで消費行動の主導者はユーザーであるため、企業はユーザーに支持されることを目指して「楽しい」「使いやすい」といった体験を提案する必要があるのです。
例えば、ECアプリを開発する際には、単に使いやすさを追求するのみではユーザーをつなぎ止めることが困難です。動画や画像を駆使した視覚的な商品説明や生活の中に組み合わせた詳細な使用例の提案などをユーザーに提供することで、自社の商品・サービスに興味を持ってもらえるでしょう。
コンタクトセンターにおけるユーザーエクスペリエンスの向上とは
コンタクトセンターに問い合わせをしてくるユーザーは、貴重な時間を割いてわざわざ連絡しています。コンタクトセンターにおけるユーザーエクスペリエンス（UX）を向上するには、時間と手間をかけてくれたユーザーの疑問を解決するだけではなく、プラスアルファの価値を提供する必要があります。
例えば、サービスの料金体系について質問したユーザーの疑問を解消することはもちろん、よりお得になるプランを紹介することは、プラスアルファの価値提供にあたります。料金体系について質問したユーザーは潜在的に「よりお得にサービスを利用したい」と考えているでしょう。ユーザーの潜在的な需要までくみ取り、かゆい所に手が届く情報を提供することで、満足度の向上が図れるのです。
コンタクトセンターでユーザーエクスペリエンスを向上するには？
コンタクトセンターでユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させるためには、現状を正しく把握した上で自社の状況に合う改善案を検討し、実践する必要があります。具体的には以下のポイントを意識しましょう。
顧客分析を行う
商品やサービスを利用する人の年齢や性別、生活スタイルなどを調査して、詳細なユーザー像を把握します。また、コンタクトセンターに寄せられるユーザーの声を分析して、ユーザーが潜在的に求めている「真のニーズ」を探りましょう。このように、調査・分析した結果をもとにUX向上の施策を決定します。
カスタマージャーニーマップを作成する
コンタクトセンターの現状を正しく把握し、課題を見いだすためには、「カスタマージャーニーマップ」を作成する方法があります。これは、ユーザーが商品やサービスを認知してから購入・利用するまでの道のりを図式化した概念図を意味します。カスタマージャーニーマップを作成することで、現在のUXを可視化し、抱えている課題を見いだす作業が容易になるのです。
オペレーターの対応力を向上させる
コンタクトセンターにおいて、オペレーターがマニュアルに沿って淡々と対応するのみでは、ユーザーは満足しません。ユーザーの「真のニーズ」に寄り添った対応を取ることでユーザーの不満を解消できるように、オペレーターを教育しましょう。
その際には、商品やサービスに関する情報を把握させて、ユーザーの状況に応じた内容を案内できるスキルを身につけさせる必要があります。状況に応じて個別に最適化された案内を受けたユーザーは、「求めていたものが提供された」と感じ、企業に対して好意的な印象を持つでしょう。
ITを最大限に活用する
多様化するユーザーのニーズに対応できる知識を漏れなく教育しようとしても、オペレーターに過度な負担をかけてしまうリスクがあります。オペレーターの負担を軽減しつつUXを向上させるためには、ITを活用した業務支援体制を整える方法が有効です。
例えば、コンタクトセンターに多く寄せられる質問と、その適切な回答をデータベースに蓄積し、必要な時に検索できる仕組みを整えることで、オペレーターの知識・経験不足を補えます。データベースは随時更新することで、ユーザーのニーズの変化に対し、柔軟な対応を行うことが可能です。オペレーターの知識・経験不足を補える業務支援体制を構築することにより、教育期間を短縮化できます。結果としてUXを向上させつつ運用コストを軽減できる状態を目指すことが可能となるのです。
まとめ
ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、商品やサービスの利用を通じてユーザーが得る体験を意味します。他社の商品やサービスとの差別化を図ってユーザーの満足度を高め、強力なファンを作るために、UXを向上させるための施策が必要です。
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