近年、ChatGPTなどのAIが注目を集めている中、コンタクトセンターでもAI搭載型のチャットボットを活用する動きが活性化しています。AIチャットボットの導入に興味があるものの、詳細をよく知らないという方もいるのではないでしょうか。そこで本記事では、AIチャットボットの特徴や種類をはじめ、メリット・デメリット、AIチャットボット導入時に検討すべき点を解説します。本記事を読むことで、AIチャットボットの基本知識が身につくとともに、自社への導入が適しているか判断材料を得られます。
AIチャットボットとは?
AIチャットボットとは、人工知能（AI）を搭載し、ユーザーからの質問に自動で回答するプログラムを指します。「チャットボット」という名称は元々、会話を意味する「チャット」と、命令を自動処理するプログラムを示す「ボット」に由来する造語です。チャットボットは現在、ブラウザやSNS、アプリなどさまざまなプラットフォームに実装されています。
チャットボットは大別すると、「AIチャットボット」と「シナリオ型チャットボット」の2種類があります。シナリオ型チャットボットは、AIを搭載しておらず、人間があらかじめプログラムしたシナリオ通りにしか会話ができません。
これに対してAI搭載型のチャットボットは、より人間に近い会話が可能です。学習機能を備えているため、回数を重ねるほど会話の回答が最適化していくことが特長です。また、会話に含まれた複数の質問も識別できます。
一見すると、シナリオ型よりもAIチャットボットのほうが高機能で優れているように見えますが、必ずしもAIチャットボットが自社の導入に適しているとは限りません。この点については、あとで詳しく解説します。
AIチャットボットの種類
AIチャットボットは、「自然言語処理型」「機械学習型」「ハイブリッド型」の三つに分類可能です。
- 自然言語処理型（NLP）
複雑な質問にも対応できるように、自然な会話に特化したタイプです。昨今では、RAGに対応した生成AIをチャットボットに活用する動きも出ています。RAGとは、Webや特定のデータベースなどをAIに検索・情報収集させ、その結果に基づいてAIに回答を生成させる技術です。これによってリアルタイムの情報に基づいた正確な回答ができます。 - 機械学習型
機械学習型のAIチャットボットは、膨大なデータセットからパターンや傾向を学習し、その学習結果を基に質問へ応答するタイプです。使用されるほどに回答精度が向上し、より高度な対話が可能になるのが特長です。また、特定のユーザーとの会話を記憶し、パーソナライズされた応答を提供する能力を持っています。 - ハイブリッド型
ハイブリッド型チャットボットは、AI搭載型とシナリオ型の両方の特徴を組み合わせたタイプです。あらかじめ設定されたルールに基づいて回答を試みる一方で、ルールに含まれていない質問に対しては、AIの学習結果を活用して文脈を理解し、適切な回答を提供します。
AIチャットボットの導入で得られる三つのメリット
AIチャットボットの導入で得られるメリットは以下の通りです。
- 対応効率を上げられる
- 顧客満足度を上げられる
- 顧客データをマーケティングに活かせる
1.対応効率を上げられる
AIチャットボットは、機械学習の成果や高度な自然言語処理能力によって、複雑な質問に対しても柔軟かつ正確に答えられます。そのため、シナリオ型のチャットボットに比べてオペレーターの対応が求められる場面を減らし、対応効率を上げることが可能です。
2.顧客満足度を上げられる
上記のように高度な回答能力は、顧客満足度の向上にも寄与します。AIチャットボットは精度の高い回答を24時間365日体制で即時提供してくれるため、ユーザーは回答を得るまで長々と待たされたり、問題が未解決のままになったりして不満を覚えることが減ります。
3.顧客データをマーケティングに活かせる
AIチャットボットと顧客との対話はデータとして蓄積され、そのデータをマーケティングに活用できます。AIとのやり取りなら、気楽にコミュニケーションを取ることができ、顧客からより有益な情報を得られる見込みが高まります。問い合わせには顧客の悩みや要望が詰まっているため、そのデータを収集することは顧客のニーズを把握し、サービスの改善をするために重要です。
AIチャットボットのデメリット
AIチャットボットには、導入に多くのコストと時間がかかるという欠点もあります。
一般にAIチャットボットを導入する際には、シナリオ型よりも多額の費用が必要です。人材面でも、AIや機械学習に精通した専門家の存在が欠かせません。また、AIチャットボットが適切な回答を行うためには、事前に大量のデータを学習させる必要があり、これには相応の時間がかかります。
さらに、現状のAI技術では、常に完璧な対応をするのは難しいことにも留意すべきです。特に条件分岐が多い複雑な質問や、顧客への丁寧なヒアリングが求められるケースでは、人間のオペレーターによる対応が必要になることも少なくありません。そのため、AIチャットボットを導入しても、完全にオペレーターを無人化するのはまだ難しいのが現状です。
AIチャットボット導入時に検討するべきポイント
AIチャットボットの導入を検討する際は、上記のメリット・デメリットを踏まえた上で、自社の導入目的や用途に対して本当にAIチャットボットが適しているか熟考しましょう。というのも、場合によっては、AI搭載型よりも、シナリオ型のチャットボットのほうが適していることもあるからです。
たとえば、導入先がコンタクトセンターの場合、質問の種類が限られていたり、問い合わせ件数が少なかったりするならば、安価なシナリオ型でも事足りる可能性があります。一方で、質問の内容が広範囲にわたり、個別の状況に応じた柔軟な対応が求められる場合は、AI搭載型がその力を発揮します。
とはいえ、実際のケースでは、自社にとってAI搭載型とシナリオ型のどちらが適しているか見極めるのは容易ではありません。AIの機能や運用面について、不安に思うことも多いはずです。そのため、導入を検討する際は、コンタクトセンターの専門家などに相談することをおすすめします。
まとめ
AIチャットボットは、複雑な質問にも柔軟に答えられる応答性能により、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上などのメリットをもたらします。他方で、導入に際して時間や費用がかかるなど、デメリットがあるのも事実です。そのため、チャットボットの導入に際しては、自社の状況や目的に照らして、AI搭載型とシナリオ型のどちらが適しているか考えることが欠かせません。
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コンタクトセンター業務における生成AIの活用は着実に進んでおり、これらの技術を活用することは、顧客サービスの向上にとって非常に重要です。生成AIの活用例や活用効果については、「生成AI×チャットボットのE-Book」に詳しく記載されているので、興味のある方はぜひご覧ください。
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