AIチャットボットとは?導入のメリットや流れを解説

 2022.08.09  2022.09.30

問い合わせ窓口を担当するマネージャーの中には、業務を効率化したいと考えている方も多いのではないでしょうか。そういったとき、導入を検討したいのがAIチャットボットです。この記事では、AIチャットボットの概要から種類、メリット・デメリット、導入の流れまでを紹介しています。

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AIチャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉であり、会話を自動で行うプログラムのことです。チャットボットによって、ユーザーから受けた質問に対して、自動で回答できるようになります。チャットには人による対応を行う有人チャットと、人を介さない無人チャットの2種類があり、チャットボットは無人チャットにあたります。

チャットボットは、テキストや音声により入力された質問をプログラムによって処理することで、回答を行う仕組みです。現在では、ブラウザやSNS、アプリなどに実装して利用されています。そして、チャットボットにAIを搭載したものとしてAIチャットボットがあり、より高度なやり取りが可能です。

チャットボットの種類

チャットボットにはルールに基づいて会話を行うルールベース型と、AIを搭載した機械学習型の2種類が存在します。それぞれに得意・不得意があるので、うまく使い分けることが重要です。

事前に作成したルールに基づいて会話を行うルールベース型

ルールベース型とは、あらかじめ会話のベースとなるシナリオをプログラムしておくことで回答を行うチャットボットです。よくある質問やトラブルへの対応を自動化するのに適しています。

表示される選択肢をユーザーが選ぶことでシナリオが進められていき、最終的に必要な情報を提供します。求められた情報が記載された記事を表示させることも可能です。

既存のよくある質問をまとめた記事などがあれば、チャットボットシステムを簡単に構築できます。ルールベース型チャットボットを利用することで、ユーザーが自力で必要な情報に辿り着くためのサポートを行えます。ただし、ルールベース型チャットボットにはAIが搭載されていないため、柔軟な対応は困難です。

AIを取り入れた機械学習型

機械学習型とは、高度な処理が行えるAIを搭載したチャットボットであり、AIチャットボットと呼ばれるものです。ルールベース型チャットボットと比べて、より人間に近い自然な会話ができます。AIがユーザーとの会話から機械学習を行うので、長く運用するほど回答の精度が向上します。同時に複数の内容が盛り込まれた質問を識別することも可能で、条件分岐などの複雑な質問にも対応できます。

適切な情報を提供するには、運用前に大量のデータを学習させておくことが必要です。そのため、ルールベース型チャットボットよりも、導入までに時間を要します。運用開始後は、ユーザーとのやり取りによって自動で学習を行うものの、回答精度を向上させるためのメンテナンスやチューニングが必要です。

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AIチャットボットのメリット

AIチャットボットは顧客からの問い合わせに対して、人間のように自然な対応を自動で行えます。AIチャットボットなら自動化による無機質感を抑えられ、親近感を抱いてもらいやすいでしょう。また、顧客は質問を気軽にできるため、より多くの情報を集められます。

お問い合わせ対応の効率を上げられる

チャットボットの導入により、これまで人力で行っていた問い合わせへの対応を自動化できるため、業務効率の向上が期待できます。対応を自動化することで、業務負担の軽減や人件費の削減が可能です。自動化によってカスタマーサポートのスタッフは、より優先度の高い業務に時間を費やせます。いままでお問い合わせ対応で発生していた残業時間を削減することも可能です。

一度に多数の問い合わせがあった場合でも、チャットボットであれば対応できます。AIを搭載した機械学習型のチャットボットを導入すれば、広範な問い合わせ業務を自動化することが可能です。

顧客との接点を増やせる

チャットボットを活用すれば、顧客との接点を増やせます。電話やメールなどで問い合わせすることが手間に感じていたり、億劫になっていたりする顧客でも、チャットボットであれば手軽に質問が可能です。

また、チャットボットであれば質問を投げかけるとすぐに返答があるので、電話がつながらなかったり、待ち時間が長かったりという不満の解消もできます。24時間365日稼働できるため、時間外の顧客へ対応できないといった取りこぼしを防ぐことも可能です。

顧客データを蓄積してマーケティングなどに活かせる

チャットボットへ投げかけられた質問は蓄積されるので、マーケティングに活用できます。問い合わせには顧客の悩みや要望が詰まっているため、ニーズの収集が可能です。チャットボットであれば、人が対応するよりも顧客の本音を引き出しやすく、より有益な情報を得られるでしょう。

悩みをもったすべての顧客が問い合わせを行うとは限らないので、少数意見の中に問題やニーズが隠れている可能性もあります。集まった顧客の声をもとにして、ニーズの把握やサービスの改善を実施しましょう。

AIチャットボットのデメリット

AIチャットボットによってオペレーター業務を自動化できるものの、導入にはコストと時間を要します。AIの学習量が不十分だと適切な回答ができないため、導入前に大量のデータをAIに学習させることが必要であり、時間がかかってしまうのです。AIへの学習やトラブルへの対応などを行うために、AIに精通した人材も求められます。

AIチャットボットによる回答は完全なものではなく、人による対応が必要なこともあります。条件分岐の多い複雑な質問などは、スタッフの対応が必要です。また、人間のような柔軟な対応はできないため、顧客とのコミュニケーションには限界があります。丁寧にヒアリングを行う必要がある場合には、人間のスタッフが対応するのが望ましいでしょう。

AIチャットボットの導入の流れ

AIチャットボットの導入前に、目的を明確にしておきましょう。どのような業務をAIチャットボットに任せるのか、導入することでどのような効果が見込めるのかを、はっきりさせておくことが必要です。導入目的があいまいなままだと、AIチャットボットを導入したものの、不向きな業務を任せてしまい使えないなどの問題が生じる原因となります。

導入目的が明らかになったら、ルールベース型とAI搭載の機械学習型のどちらにするかを決めましょう。AIチャットボットだと、ルールベース型をカバーした上で、運用とともに学習していくため、より精度の高い回答や広範な業務を担当させることが可能です。

種類を決めたら、よくある質問と回答など、チャットボットに学習させるデータや資料の準備を行い、AIへの学習を進めていきます。学習させた後は、回答精度がどのくらいあるのかを確認するために、テストを実施します。誤った回答がみられる場合には、修正することが必要です。そして十分な回答精度が得られたら、運用を開始しましょう。なお、運用開始後も、こまめに回答精度の確認およびメンテナンスを行うことが必要です。

チャットボットを導入するには、自社でプログラミングを行いシステムを構築する方法と、ツールを導入する方法の2通りがあります。プログラミングスキルを持った人材や開発予算、開発期間といったリソースを割けるなら、自社開発が可能です。こうした環境がなければ、ツールによる導入を検討しましょう。

まとめ

AIチャットボットは、テキストや音声によるお問い合わせに対して、プログラムに従って自動で回答を行うシステムです。自ら学習していくAIを搭載しているので、回答の精度が高く、問い合わせ業務の自動化を行えます。なお、AIチャットボットは回答精度を高めるために、運用状況を確認し、メンテナンスを行うことが必要です。

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