顧客対応の高品質化やスタッフの負担軽減を実現したい場合は、コミュニティサイトの構築・運用を検討することが有効です。その解決策として、コミュニティサイトの構築は、顧客同士の情報共有の促進や問い合わせ対応の効率化など、企業にさまざまなメリットをもたらします。本記事では、コミュニティサイトの概要と企業が構築するメリットを解説します。
コミュニティサイトとは
コミュニティサイトとは、共通の目的や嗜好をもつユーザー同士が、情報交換や交流を行えるWebサイトのことです。例えば、TwitterやFacebookなどのSNSもコミュニティサイトの一種として挙げられますが、企業が運営するコミュニティサイトとは目的や設計が異なります。
近年では、コミュニティサイトをビジネスに活用する企業が増えています。例えば、森永製菓は「エンゼルPLUS」というファンサイトを運営しており、カゴメは自社製品のファンがレシピの投稿や共有を行えるコミュニティサイト「&KAGOME」を運営しています。
参照：https://ap.morinaga.co.jp/
参照：https://and.kagome.co.jp/
さまざまな業界の企業がコミュニティサイトの運営に力を入れている理由は、顧客同士の相互支援による問い合わせ削減やロイヤル顧客の育成など、多くのメリットを得られるためです。顧客と良好な関係を構築・維持することに役立つほか、ブランディング強化やユーザー対応の品質向上などの面でも効果を発揮します。
コミュニティサイトの種類
コミュニティサイトには、SNS、ブログ、掲示板、オンラインサロンなど、さまざまな形態があります。
SNSは、オンライン上で多様なユーザーとつながり、共通の目的や嗜好を持つ層に訴求できるため、新規顧客との接点創出にも活用できます。
ブログや掲示板は、ボリュームの大きなコンテンツの発信に適しており、投稿内容に対してユーザーからコメント形式でフィードバックが得られます。例えば、新たに開発しようとしているサービスをテーマに記事を投稿すれば、ユーザーからのコメントを通じて直接的な意見を把握できます。これにより、サービスの開発や改善に役立ちます。
オンラインサロンは、インターネット上の会員制コミュニティです。クローズドな空間でコアなファンに情報を直接提供できるほか、ファン同士が交流する場を構築できるメリットがあります。これにより、ブランディング強化や顧客エンゲージメントの向上につながります。
これらの中から、自社に適した形態を選択することが重要です。顧客層や業種、提供する商品・サービスの種類などに応じて、適した形態を選択することが重要です。
コミュニティサイトのメリット
コミュニティサイトを開設してビジネスに活用する際は、どのようなメリットが得られるかを把握しておくことが重要です。主なメリットは以下のとおりです。顧客データの収集・分析によるマーケティングへの活用、問い合わせ対応の効率化によるユーザー対応品質の向上、顧客同士の相互支援による対応負担の軽減が挙げられます。
マーケティングに役立つ
コミュニティサイトを活用することで、新規顧客の獲得につながります。コミュニティ内では既存ユーザーが製品の使用感や活用事例などのポジティブな情報を共有しています。その結果、アクセスした新規ユーザーが商品やサービスに興味を抱く可能性があります。
また、コミュニティのメンバーに対して優先的に手厚いサポートを行ったり、特典を付与したりすることで、既存顧客のロイヤル化にもつながります。自社への親近感や商品・サービスへの愛着の醸成につながるほか、ブランディングの強化にも有効です。
さらに、新たな商品の開発やサービス改善にも活用できます。ユーザーから得られた直接的な意見や感想を、商品開発や改善に反映できます。
ユーザー対応の品質向上や負担軽減につながる
コミュニティサイトにFAQ（よくある質問）を設けることで、ユーザーは必要な情報を自ら取得できます。また、掲示板を設置することでユーザー同士が自由にやり取りできるため、そこで問題を解決できる場合があります。
企業側は対応頻度を減らせるため担当者の負担を軽減できます。一方でユーザーはコミュニティ内で課題を解決できるため、双方にとってメリットがあります。
自己解決できなかった場合でも、コミュニティサイトにコンタクトセンターへのリンクを設置しておくことで、問い合わせ先へスムーズに誘導できます。また、コミュニティ上での情報共有により1対Nの対応が可能となり、サポートサービスの強化につながります。
コミュニティサイトの運営にあたっての注意点
企業のコミュニティサイト運営には多くのメリットがある一方で、注意すべきポイントも存在します。以下ではその中から、サイト構築にリソースが必要である点と、長期的な視点が求められる点の2つを取り上げて解説します。
リソースが必要になる
コミュニティサイトの構築には、初期構築費用や運用にかかる人的・時間的リソースが発生します。サイト構築費用に加え、運営にも継続的な人的リソースが必要です。
また、コミュニティサイトを安定的に運営するには、管理体制を整える必要があります。コンテンツ更新やユーザー対応などの業務が発生するため、必要なリソースを確保する必要があります。
さらに、短期間で効果が出るとは限らないため、費用対効果を見据えた運用が求められます。
長期的な視野も必要になる
コミュニティサイトを開設しても、短期間ではユーザー数の増加や活性化といった成果が得られにくい場合があります。コンテンツ作成に時間がかかるうえ、開設後はユーザーへの認知拡大も必要となるためです。
そのため、短期的な成果を期待すると、十分な成果が得られない場合に運用が頓挫するおそれがあります。ユーザーやコンテンツを増やすには一定の時間を要するため、長期的な視点で取り組むことが重要です。
コミュニティサイトの作成方法
自社にITやWeb制作に精通した人材がいる場合は、コミュニティサイトを内製することが可能です。そうでない場合は、外部の専門業者に依頼する方法もあります。
これらを踏まえ、以下ではコミュニティサイトの主な作成方法を紹介します。
スクラッチで開発する
スクラッチ開発とは、ゼロベースで開発する方法です。自社が求めるデザインや機能を柔軟に反映でき、自社要件に最適化されたコミュニティサイトを作成できます。
ただし、スクラッチ開発には高度かつ専門的な知識や技術が求められます。自社で専門人材を確保できない場合は、外部の事業者に作成を委託する方法が適しています。
外部に委託する場合、多額の費用が発生する可能性があります。一方で、短期間でスムーズに開発でき、高品質なサイトに仕上げることが可能です。
パッケージ（ASP）で開発する
ASPとはApplication Service Providerの略であり、インターネット経由でソフトウェアやシステムの機能を提供するサービスを指します。コミュニティサイトを構築できるASPであれば、あらかじめ整備された環境でサイト構築が行えます。また、スクラッチ開発ほどの知識や技術は必要ありません。
ASPでは、あらかじめ実装されている基本機能に加え、独自の機能や設定を追加できます。ゼロベースから開発するスクラッチに比べてコストを抑えやすい点もメリットです。
一方で、ASPの種類によってカスタマイズの自由度が異なる点には注意が必要です。理想に近いコミュニティサイトを構築するためには、カスタマイズ性に優れたASPの利用が適しています。また、コミュニティサイトではユーザーの個人情報を扱うことも多いため、ASPのセキュリティ水準も確認する必要があります。
既存サービスを利用する
既存のSNSやCMSなどのサービスを利用する方法もあります。
SNSには多くの種類があります。例えば、TwitterやInstagramといったオープンなものから、FacebookやLINE公式アカウントといった比較的クローズドなサービス、YouTube公式チャンネルやTikTokのように動画を活用するものなどがあります。多くの企業がSNSで情報発信を行っており、顧客との接点創出やファン獲得の手段として広く活用されています。
一方で、運用ノウハウを構築しなければ、いわゆる炎上を引き起こすおそれがあります。また、機能や運用条件はSNSのプラットフォームに依存するため、機能追加や仕様変更が制約を受けるというデメリットもあります。
自由度の高いコミュニティサイトを構築したい場合は、CMS（Contents Management System：コンテンツ管理システム）を利用する方法もあります。CMSの代表例であるWordPressであれば、豊富なテンプレートとプラグインを活用して、デザイン性と機能性に優れたコミュニティサイトを作成できます。
また、商用のCMSであれば、有料ではあるものの比較的容易に自由度の高いコミュニティサイトを構築でき、ベンダーからのサポートを受けられるケースもあります。
まとめ
コミュニティサイトの構築により、顧客ロイヤルティの向上や関係維持、問い合わせ対応の効率化による顧客サポート品質の向上などのメリットが得られます。コミュニティサイトの開発と運用を検討することが有効です。
また、ベルシステム24では、顧客サポートに関する課題を解決するソリューションを提供しています。CRMや自動応答など、顧客対応の高品質化とスタッフの負担軽減に寄与する機能を備えています。
