遠隔マネジメントってどうやるの?疑問に応える実例をご紹介

 2023.04.17  2023.05.19

在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりましたが、従来のコンタクトセンターのマネジメント同等のパフォーマンスを遠隔でも発揮できるのか、遠隔マネジメントによって離職が増えるのではないか、と不安に思われるかと思います。

この記事では、従来のコンタクトセンター同等のマネジメントを実現するための遠隔マネジメント手法について実例を交えて解説していきます。

遠隔マネジメントってどうやるの?疑問に応える実例をご紹介

従来型コンタクトセンターマネジメントとの違い

従来型コンタクトセンターと在宅コンタクトセンターでは主にマネジメント手法に違いが生じます。
特に環境による影響が大きく、この違いを把握することで的確な遠隔マネジメント設計を可能とすると考えます。

従来型のコンタクトセンターではSVによる直接的なコミュニケーションがメインとなっており、目、耳、感覚でコミュニケーターの状況を把握して都度対処することができます。
したがって、SVから能動的に状況を検知して直接コミュニケーションをとりながら対応をしておりました。
直接的なコミュニケーションにより、挨拶などの声掛けによるコミュニケーターの出勤把握、顔色を見てのコンディションの把握、個々のコミュニケーターへの周知伝達、もしくは集合による一斉周知伝達など、その場で即時対処できるというメリットがあったと思います。
また、コミュニケーターのお客さまとの応対についてもコミュニケーターの声音から気づきを得てから問題が発生していないかモニタリングして、適宜フォローするなどの対処もできたと思います。

しかしながら、在宅コンタクトセンターではコミュニケーターもSVもその場にいないため、従来の方法でコミュニケーションをとることが困難です。
在宅コンタクトセンターでは着座状況はWebカメラによる検知やコール管理画面でのログイン状況、ステータスの確認、個々のコミュニケーターへの周知伝達はチャット、一斉周知伝達はビデオ会議システムを使うことが一般的かと思います。画面越し且つアラートを検知してもらって集まってもらうなど従来のコンタクトセンターの運用と比べるともどかしさを感じることかと思います。

さらに、在宅コンタクトセンターではコミュニケーターの声音が受動的に入ってくることはないため、お客さまとの応対における問題を感覚的に検知することも従来のマネジメント環境と比較して難しい状況となります。
都度コール管理画面で通話時間などを見てモニタリングを行い、問題を検知したらチャットでフォローするという運用となるかと思います。
したがって、在宅コンタクトセンターは間接的なコミュニケーションがメインとなり、Webカメラによる監視やコール管理画面による検知、コミュニケーターからのアラートベースでの対応となります。
つまり、アラートが挙がらない限りコミュニケーションが発生しない運用となります。

従来型のコンタクトセンターは直接的なコミュニケーションによるマネジメントが可能だったのに対して、在宅コンタクトセンターは間接的なコミュニケーションによるマネジメントが必要となる点が大きな違いとなります。

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遠隔マネジメントを実現する就業環境設計

前述の通り、在宅コンタクトセンターの遠隔マネジメントにおいては従来型コンタクトセンターのマネジメントと比較して、直接的なコミュニケーションから間接的なコミュニケーションによるマネジメントが必要となります。
間接的なコミュニケーションの課題として発生しやすいのがコミュニケーターが感じる孤独感・疎外感です。これはコミュニケーションが希薄になることによる発生すると考えられます。

今までは職場で同僚とコミュニケーションしながら、困ったときはすぐにSVが駆けつけてくれて相談できる環境で業務に就いていた環境から、独りで業務を行い、チャットを送らないとSVへ相談することができないような環境となる、就業環境の変化が要因と考えられます。
そのため、従来型コンタクトセンターに近い、コミュニケーションがとりやすい就業環境を設計することが遠隔マネジメントを実現するために必要な要素となります。

2011年10月から在宅コンタクトセンターを推進している株式会社ベルシステム24では疎外感・孤独感を払拭するためにオンライン上でのコミュニケーションを工夫しております。

オンライン会議システムを活用した就業環境設計

在宅業務に従事するコミュニケーターのコミュニケーションはオンライン会議システムを使用することとなりますが、オンライン会議システムの仕組みを活用して疑似オフィスのような環境構築を実現することでコミュニケーションがとりやすい就業環境を構築しております。

採用から入社まではオンライン会議システムやオンラインでの入社手続きを行います。研修からOJTまでは休憩室、研修室などセッションを分けたオンラインルームで受講し、質疑は挙手ボタンを押して発言、もしくはチャットで質問を入力します。受電デビュー後はエントランス、受電エリア、会議室/個室のセッションに分かれた疑似オフィスで勤務し、エントランスでは出勤前の雑談や休憩を行い、会議室/個室では1on1面談やヒアリングなどが行われます。

セッションを分けることで、オフィス内で部屋を移動するような感覚、同僚とコミュニケーションがとれる場を設けることで、オフィスで勤務しているような感覚を醸成し、疎外感・孤独感の払拭を実現しております。

オンライン会議システムを活用したエスカレーション運用設計

従来型のコンタクトセンターでは重要な内容は紙でホワイトボードなどに掲示し、個別に紙を配布して情報の浸透を図る周知の運用に加え、応対中などに不明点があれば管理者が傍に行ってフォローするというエスカレーション運用が主流かと思います。
株式会社ベルシステム24では在宅コンタクトセンターにおける周知運用、エスカレーション運用をTeamsを活用して工夫しております。

Teams上でスキルや業種に応じたチーム編成を行い、専用チーム内でテキストやファイルによる周知やエスカレーションなどのコミュニケーションが取れるよう工夫し、Teams上のコミュニケーションルールも細分化することで遠隔マネジメントに対する混乱を低減することに成功しております。
これはSVのマネジメント範囲をチーム単位にすることによってSVが管理する人数を制限することができるためレスポンススピードが向上し、チームに所属するコミュニケーターに必要な業務知識を有したSVが回答することにより、所属コミュニケーターへの安心感の醸成にも繋がっております。
また、少人数チームではコミュニケーションもとりやすくなり、テキストではあるものの同僚間のコミュニケーションの活性化、SVとの交流も活発となり疎外感・孤独感の払拭にも繋がっております。
Teamsを活用することでフォローも手厚くできるようになり、部署間の連携スピードも従来より向上しているという副次効果もありました。

確実な遠隔マネジメントを実現する音声情報ソリューション

在宅コンタクトセンターの遠隔マネジメントをより確実なものとするためには音声情報ソリューション「AmiVoice(アミボイス)」の活用も有効です。

前述の通り、在宅コンタクトセンターでは間接的なコミュニケーションが中心となり、SVのフォローはコミュニケーターのアラートベースで行われることとなります。しかしかながら、コミュニケーションは希薄となるため、コミュニケーターもアラートを挙げるべきか不安を感じ、疎外感・孤独感に繋がっていくこととなります。
さらに、従来のコンタクトセンターでは感覚的且つ能動的な検知が可能だったお客さまとの応対に関しては、感覚的な検知が難しく、コミュニケーターからのアラートベースで対処する必要があり、検知の遅れにより問題が大きくなるのではないか、という不安も生じます。

これらの不安を払しょくするには、もちろん就業環境の工夫や周知、エスカレーション運用の工夫などでカバーすることもできますが、より確実な遠隔マネジメントを実現するためには全コミュニケーターの音声が可視化されて、且つ問題が大きくなる前にアラートが発せられる仕組みが必要となると考えられます。

そこで、全コミュニケーターの応対をテキストで把握し、予め設定したキーワードによってアラートを発せられる音声情報ソリューション「AmiVoice(アミボイス)」が在宅コンタクトセンターでも活用できます。

AmiVoiceは、音声認識技術を採用したサービスで、コンタクトセンターをはじめとしたさまざまなシーンで活用されています。音声の可視化ができるツールであり、国内シェアトップと言われています。最新のディープラーニング技術を実装し、高精度な音声認識率を誇るのが特徴です。20年以上に渡り、音声認識技術の研究や開発を行ってきた企業が提供しており、あらゆる業種の専門用語に対応可能な音声認識エンジンを取りそろえていることも特徴と言えるでしょう。

ここでは確実な遠隔マネジメントを実現する主な機能をご紹介しましょう。

能動的なモニタリングを可能とする音声テキスト化

AmiVoiceでは作成した座席表から通話内容を可視化して複数同時モニタリングが可能となり、モニタリングした内容に沿ってコミュニケーターにチャットでサポートすることができます。
コミュニケーターはSVから通話内容に沿ったフォローを受けることができるため安心してお客さまの応対に集中することができます。

さらに、レポーティングによって特定キーワードに関する入電傾向の把握も可能となっており、ありがとう率、NGワード数、製品別通話数などの集計、出力もできます。
状況に合わせてサポート手法を日々ブラッシュアップしていくことも可能となります。

簡単操作で通話中のコミュニケーションをスムーズに

AmiVoiceを活用することでコミュニケーター、SV間の双方向コミュニケーションを簡単操作で行うことができます。

コミュニケーターはボタンを2クリックするだけでSVへエスカレーションができます。
対応中に余裕がある場合は同一UI上でチャットで質問することも可能です。もちろん、チャットにテキスト化された音声データを貼り付けて具体的に質問することも可能です。
管理者は座席表からアラートを検知し、通話内容はテキストで確認しつつ、コミュニケーターに対してリアルタイムにチャットでフォローすることができるようになります。

簡単な操作でエスカレーションが可能となるため、コミュニケーターからのアラート漏れを防ぐことにも繋がると考えられます。

キーワードや感情変化の検知による能動的なフォローの実現

AmiVoiceでは事前にキーワードを設定することでコミュニケーターからのエスカレーションが来る前から異常を検知することが可能となります。
予めキーワードや閾値を設定しておくだけで、特定キーワードや感情の変化から問題を検知して、即座にフォローを行うことができます。

この機能により、座席表を監視できないタイミングがあったとしても問題を見逃すことを防ぐことができると同時に、コミュニケーターのエスカレーションを待たずして異常を検知できることから、より従来型コンタクトセンターに近い能動的なマネジメントを可能とします。

AmiVoiceを導入することにより、コミュニケーターのお客さまとの応対をテキスト化してモニタリングすることができ、モニタリングした応対内容に沿ったフォローを通話中に行うことができ、さらに、エスカレーションがなかったとしてもキーワードや感情の変化を検知して能動的なコミュニケーションやフォローを行うことができる、まさに在宅コンタクトセンターにおける確実な遠隔マネジメントを実現する機能が備わっている、と言えるソリューションです。

まとめ

在宅コンタクトセンター向けの遠隔マネジメントを実現するためには就業環境設計、周知、エスカレーション運用設計が必須となります。それに加えて音声認識技術を採用したツール、AmiVoiceの導入により、在宅コンタクトセンターの遠隔マネジメントをより確実なものとすることができます。音声テキスト化によるお客さまとの応対内容のモニタリングや簡単操作による通話中コミュニケーションを、キーワード、感情の変化を検知した能動的なフォローなどのメリットを得られるため、この機会に在宅コンタクトセンターと併せて導入を検討してみてはいかがでしょうか。

また、30年以上に渡りコンタクトセンター業界に革新をもたらしてきたベルシステム24では、システムに在宅コンタクトセンター機能とAmiVoiceを組み込んだ、コンタクトセンター向けトータルソリューションサービスをリリースしています。

従来型のコンタクトセンター業務の高度化に加え、在宅コンタクトセンター導入に必要なシステムも構築でき、業務の生産性向上や品質強化なども見込めます。こちらも併せて検討してみましょう。

執筆者紹介

西村 直人
西村 直人
2006年に入社後約10年間、オペレーション部門に所属し、通信業界、ソーシャルゲーム業界のカスタマーサポート業務のマネジメントを経験。ソーシャルゲームの業務におけるメール応対品質の改善施策などで社内表彰を3年連続受賞。その後は企画部門に配属となり、業務効率化を支援するソリューションの導入を推進。また、在宅業務推進プロジェクトのプロジェクトマネージャーとして約2,000席規模の在宅業務推進を実現。
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ベルシステム24が提供する在宅コンタクトセンターサービス「Bell@Home」

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