VOCとは? ビジネスにおける意味、
VOC（顧客の声）活動のメリットとツール

企業が成長し続けるためには、変化する市場環境や顧客ニーズに応じて、自社商品やサービスを継続的に改善していく必要があります。その改善を支える戦略的な経営資源のひとつがVOC（顧客の声）です。VOC活動は、顧客から得られる多様な情報を分析し、経営判断や改善施策に反映させるための重要なプロセスです。本記事では、VOC活動の概要、取り組むことで得られるメリット、そして成果につなげるための成功要因について解説します。

ビジネスで使われるVOCとは何の略?

VOCとは「Voice Of Customer（ボイス・オブ・カスタマー）」の略で、企業に寄せられるあらゆる「顧客の声」を指す概念です。VOCには、アンケートやインタビューなど企業が能動的に収集する声（Solicited VOC）、電話・メール・SNS・レビューといった顧客が自発的に発信する声（Unsolicited VOC）、さらにWebサイトの閲覧履歴や離脱ポイントなど言語化されない行動データ（Silent VOC）が含まれます。

これら多様なチャネルから得られる顧客の声には、商品やサービスの改善に役立つ示唆が数多く含まれています。VOCを活用することで、品質改善だけでなく、顧客ロイヤルティの向上やリスクマネジメント、組織文化の醸成にも貢献できます。

このように、顧客の声を基に商品・サービスの改善を継続的に進める取り組みを「VOC活動」と呼び、企業にとって重要な戦略的経営資源とされています。

VOC活動のメリット

VOC活動は、企業の成長に直結するさまざまな効果をもたらします。主なメリットは以下の通りです。

これらに加え、VOCはリスクマネジメントや組織文化醸成にも寄与するなど、企業にとって重要な戦略的経営資源として機能します。

商品･サービスの品質が向上し、売上が増える

VOC活動の大きなメリットのひとつは、顧客の声を分析することで隠れた課題を可視化し、品質改善につなげられる点です。音声データやテキストをテキストマイニングなどの手法で細分化・分類することで、優先的に対処すべき不満や要望を明確にできます。例えば、特定の機能に関する不便さが繰り返し指摘されている場合、その改善は商品・サービスの品質向上に直結します。

こうした課題を放置すると、顧客の不満が蓄積し、解約や売上低下につながる可能性があります。逆に、VOCから把握したニーズに迅速に対応することで、顧客ロイヤルティが高まり、LTV（顧客生涯価値）の向上や売上・利益の増加につながります。VOCは品質改善だけでなく、企業の成長を支える重要な経営資源として機能します。

顧客満足度の向上につながる

VOC活動を継続的に行うことで、顧客の声をもとに商品・サービスを改善でき、結果として顧客満足度やロイヤルティの向上につながります。アンケートや問い合わせ内容だけでなく、SNS上の反応や行動データ（Silent VOC）を分析することで、顧客が抱える不満や潜在的ニーズを早期に把握し、中長期的な関係構築を実現できます。このような満足度とロイヤルティの向上は、最終的にLTV（顧客生涯価値）の増加にも寄与します。

さらに、VOCを通じて市場の変化やトレンドをいち早く察知することで、製品開発やマーケティング戦略を迅速に最適化でき、競争が激しい現代において顧客ニーズに合致した施策を推進することが可能になります。

コンタクトセンターの品質向上につながる

コンタクトセンターでは、オペレーターごとのスキル差や応対品質のばらつきが大きな課題となります。通話内容の記録方法や判断基準が統一されていない場合、顧客体験にも差が生じ、結果として満足・不満の双方が生まれやすくなります。

VOC活動を通じて収集した顧客の声を体系的に整理し、FAQや対応ガイドとして活用することで、オペレーター全体の応対品質を標準化できます。さらに、音声認識や感情解析、自動要約などの技術を活用すれば、通話内容の抜け漏れ防止やACW（後処理）削減にもつながり、新人でもベテランと同水準の対応が実現しやすくなります。

こうした環境整備は、オペレーターの作業負担を軽減し、クレーム件数の抑制や業務効率化に寄与します。その結果、従業員満足度（ES）が向上し、モチベーションの維持や生産性向上にもつながります。

マーケティング戦略に活用できる

VOCは、顧客が商品・サービスに抱く印象や評価を把握するうえで重要なデータ源となり、マーケティング戦略の最適化に大きく貢献します。SNSでの口コミやレビュー、問い合わせ内容などを分析することで、現在の訴求ポイントが実際の顧客ニーズと一致しているかを把握できます。

例えば、20代女性を主要ターゲットにした施策を展開していたにもかかわらず、VOCを分析すると40代女性から高評価を得ていると判明するケースがあります。このようなギャップを発見できれば、ターゲットを再定義し、より効果的なマーケティング施策へと調整できます。

VOCに基づいて市場の反応を的確に捉えることで、訴求内容の改善や新たなターゲット層の獲得が可能となり、結果として売上や利益の向上につながります。

VOC活動の効果が期待できる企業

VOC活動は、業種を問わずあらゆる企業で効果を発揮します。顧客の声を商品・サービスの改善や新規開発に反映することで、リピーター獲得やLTV（顧客生涯価値）向上につながるためです。特にサブスクリプション型ビジネスや実店舗を持つ企業、コンタクトセンターを運営する企業では、VOCが顧客体験を左右する重要な経営資源となります。

ただし、闇雲にVOCを収集するだけでは成果は得られません。収集した声を分析し、関係部門へ共有し、改善アクションにつなげるための仕組み—PDCAサイクルや部門連携（サイロ解消）、フィードバックループ—を整えることが不可欠です。この体制が整ってこそ、VOC活動の効果を最大限に引き出すことができます。

VOCを集める方法

VOC活動を効果的に進めるためには、まず「何を解決したいのか」「どの指標を改善したいのか」といった目的を明確にすることが重要です。そのうえで、収集した顧客の声を分析し、施策に反映できるよう社内体制や運用プロセスを整備し、必要に応じてCRMなどのシステムを導入します。

顧客の声を集める方法は大きく Solicited VOC（能動的収集）、Unsolicited VOC（受動的収集）、Silent VOC（行動データ） の3種類に分類できます。

• コンタクトセンター（Unsolicited VOC）

  顧客と直接対話できるため、感情や困りごとが具体的に表れます。音声認識や感情解析を活用することで、通話内容を正確に可視化し、VOCとして活用できます。

• SNS・口コミサイト（Unsolicited VOC）

  顧客の率直な本音が投稿されやすく、市場トレンドや競合比較の手がかりにもなります。ソーシャルリスニングやテキストマイニングを用いれば、該当キーワードを含む投稿を効率的に抽出できます。

• アンケート・インタビュー（Solicited VOC）

  NPS・CSATなどの指標を用いて満足度を定量的に把握できます。対面インタビューでは、定性情報や潜在ニーズを深く収集できる点が強みです。アンケート回収率を高めるには、回答インセンティブを提供する方法もあります。

これら複数のチャネルからVOCを収集し統合的に分析することで、顧客の課題や期待を多角的に把握でき、効果的な改善施策につなげられます。

VOC活動における課題と対策

VOC活動では、①収集できない、②集めた声が多すぎて処理できない、③収集した情報を改善につなげられない、といった課題がよく発生します。これらは、収集・分析・共有・アクションという一連のプロセスのいずれかに欠陥がある場合に起こります。

まず、VOCを十分に収集できない場合は、アンケートやSNS、コールセンターなど複数チャネルを活用し、Solicited・Unsolicited・Silent VOCをバランスよく集める仕組みづくりが重要です。逆に、声が多すぎて処理しきれない状況は、情報管理体制が整っていないことが原因であり、組織全体で目的やメリットを共有し、DWHやCRMなどで統合的にデータへアクセスできる環境を整えることで改善できます。

また、収集したVOCを活用できていない場合には、データをただ確認するだけでなく、問題点の特定・改善施策の実行・効果測定というPDCAサイクルを回すことが重要です。分析結果を他部門に「翻訳」して共有し、具体的なアクションへつなげる仕組みが求められます。

さらに、コンタクトセンターは顧客の生の声が集まる重要なチャネルのひとつであり、VOC活動を成功させる上で大きな役割を果たします。音声認識や自動要約によって高品質のVOCを効率的に収集でき、顧客対応の改善にも活用できます。業態によっては新たにセンター設置を検討することも有効です。

VOC活動を支える技術

近年、VOC活動はAIや音声認識、テキストマイニングなどのデジタル技術の進化によって大きく高度化しています。顧客から寄せられる膨大な非構造化データ（通話・チャット・SNS投稿など）を効率的に収集し、意味のあるインサイトへ変換するために、さまざまな専用技術が導入されています。以下では、VOC活動を支える代表的な技術を紹介します。

テキストマイニング

テキストマイニングとは、自然言語処理（NLP）の技術を用いて、SNS投稿や口コミ、アンケートの自由記述など膨大なテキストデータを解析し、そこから有益な情報を抽出する手法です。文章を形態素解析で単語に分解し、頻出語や単語同士の共起関係、センチメント（肯定・否定の感情）を分析することで、顧客が抱える不満や期待を可視化できます。

例えば、食品メーカーの商品に関するSNS投稿を分析すると、「香り」「食感」などの頻出キーワードを特定でき、さらに「食感‐固すぎる」「香り‐好き」などの肯定・否定の文脈を読み取ることも可能です。これにより、どの要素が評価され、どの部分が改善すべき点なのかを効率的に把握できます。

音声認識技術

音声認識技術は、人の声をデジタルデータとしてテキスト化する仕組みであり、コンタクトセンターにおけるVOC収集を大きく効率化する重要な技術です。近年ではAmiVoiceに代表される高精度な音声認識エンジンが普及し、通話内容のリアルタイムテキスト化だけでなく、FAQの自動提示や感情解析、自動要約など、多様な支援機能が実装されています。

従来、オペレーターは会話内容を手入力で記録していたため、負担が大きくヒューマンエラーも発生しがちでした。音声認識を導入することで、通話内容を正確かつ自動で記録でき、ACW（後処理）の削減や応対品質の均一化が進みます。

さらに、テキスト化された音声データはVextVoiceMinerのような会話分析ツールで活用でき、顧客感情の変化や課題発生ポイントを可視化するなど、VOC分析の精度向上にも寄与します。このように、音声認識技術はコンタクトセンターの業務効率化だけでなく、VOC活動全体を支える基盤技術として重要な役割を果たします。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングとは、SNSやブログ、レビューサイトなどに投稿された消費者の声を収集・分析し、マーケティングや製品改善に役立てる手法です。自社への評価だけでなく、競合に関するVOCや市場全体の動向を把握できる点が特徴です。

SNS上には率直な意見が投稿されやすく、投稿量やキーワードの変化から、顧客ニーズの変化やトレンドを素早く捉えることができます。また、ネガティブな投稿が急増する「スパイク」を検知することで、炎上やブランド毀損の予兆を早期に察知し、適切な対応につなげることも可能です。

ソーシャルリスニングの手法としては、各SNSでキーワードを手動検索する方法に加え、専用の分析ツールを活用する方法があります。有料ツールでは、投稿の自動収集やセンチメント分析、レポート作成機能が備わっており、より効率的にVOCを把握できます。

アンケートフォーム

アンケートフォームは、VOCの中でもSolicited VOC（能動的収集）として、顧客満足度（CSAT）やNPSなどの定量データを取得できる重要な手段です。無料で利用できるツールもあり、低コストで顧客の声を集めたい場合にも有効です。

アンケートフォーム作成ツールを選ぶ際には、設定可能な設問数や回答形式、スキップロジックなどの機能制限を事前に確認することが重要です。さらに、収集したデータを効率的に運用するために、データ集計機能やダウンロード機能が備わっているかどうかもチェックしましょう。

また、顧客データを扱う以上、情報漏えいを防ぐためのセキュリティ対策は不可欠です。通信の暗号化やアクセス権限の管理など、信頼性の高い環境を提供するツールを選ぶことで、安心してVOC収集を行えます。

VOC活動に役立つおすすめツールを紹介

VOC活動を効果的に進めるためには、音声認識・テキストマイニング・口コミ管理・AIチャットボットなど、収集から分析・可視化までを支援する専用ツールの活用が不可欠です。ここでは、これらの領域で特に活用されている代表的なツールを紹介します。

AmiVoice(アミボイス)

AmiVoiceは、国内シェアNo.1の音声認識精度を誇るコンタクトセンター向け音声認識システムで、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、VOC収集と応対品質向上を支援します。リアルタイムでの可視化に加え、FAQレコメンドや座席支援機能により、新人オペレーターでも高品質な対応が可能になります。

さらに、Azure OpenAIとの連携による自動要約機能を備えており、通話後のACW（後処理）時間を大幅に削減できます。感情解析機能では、声のトーン・話速・沈黙などから顧客の感情変化を数値化し、緊急度やストレスレベルを把握できるため、より適切な対応判断が可能です。

これらに加えて、メッセージ送信やアラート通知などコンタクトセンター運営を支援する多彩な機能も実装しており、VOC活動の基盤を強化するソリューションとして高い評価を得ています。

Vext(ベクスト)シリーズ

Vextシリーズは、テキストマイニングと音声マイニングの両面からVOC分析を支援するソリューション群で、コンタクトセンターの業務効率化や営業支援に幅広く活用されています。シリーズには、700社以上に導入されているテキストマイニングツール VextMiner、分析結果を部門横断で共有できる VextPortal、そして通話データを高度に分析できる音声マイニングツール VextVoiceMiner が含まれます。

特にVextMinerは、文章単位の分析に加え、形態素解析・係り受け解析・センチメント分析などの自然言語処理技術を用いて、膨大で多様な文書データを効率的に分類・可視化できます。一方、VextVoiceMinerでは、不要語削除やセグメント分割によって会話構造を維持したまま音声データを分析でき、顧客感情の変化やトラブル予兆の把握が可能です。

これらのツールを組み合わせることで、組織全体でVOCを共有し、課題発見から改善アクションまでをスムーズに進められる環境が構築できます。

口コミコム

口コミコムは、Googleマップなどの地図アプリや各種口コミサイト・SNSに投稿されたレビューを一括管理できるツールで、多店舗運営企業を中心に広く活用されています。投稿の自動収集から分析までを効率化でき、AIによるポジネガ分析やキーワード抽出によってVOCを素早く把握できます。

自社だけでなく競合店舗の口コミも収集できるため、競合の強み・弱みを把握し、自社の改善点や差別化ポイントを明確にできます。また、口コミコムはMEO対策とも連動しており、クーポン配布やセール告知、イベント情報の発信を地図アプリ上で行うことで、集客効果を高める施策としても活用できます。

さらに、初期設定サポートや口コミ分析サポートなど、導入後のフォロー体制も充実しており、アンケート機能との連携によって顧客の声をより深く収集することも可能です。これらの機能により、口コミコムはVOC収集と集客施策を同時に強化できる実践的なツールとして評価されています。

参照元：口コミコム

見える化エンジン

見える化エンジンは、累計導入企業1,600社以上・12年連続シェアNo.1を誇るテキストマイニングツールで、SNS、コールログ、アンケート、日報など多様なテキストデータを一元的に分析できる点が大きな特徴です。直感的に操作できるダッシュボードを備えており、ワードクラウドやランキング表示を通じて重要なキーワードや課題を迅速に把握できます。

言語解析技術としては、形態素解析、係り受け解析、センチメント分析、共起語ネットワークなどを用いて文脈を正確に理解し、若者言葉やトレンドワードを含む幅広いデータからインサイトを抽出できます。

さらに、導入後は分析コンサルタントによるデータ活用サポートを受けられるため、「収集したデータをどう活かせばよいのかわからない」という企業でも安心して運用できます。こうした総合力の高さから、見える化エンジンはVOC活動を本格的に推進したい企業にとって有力な選択肢となっています。

参照元：見える化エンジン

QAロボット

QAロボットは、BERTを搭載した高精度のAIチャットボットで、問い合わせ対応や予約受付などの業務を自動化し、顧客対応負荷を大幅に軽減します。曖昧な表現やスペルミスにも対応できる意図解釈能力を備えており、自己解決率の向上に寄与します。

また、ユーザーが入力した検索クエリや、解決に至らなかった質問ログを分析し、FAQの不足項目を自動的に抽出できるため、商品開発やマーケティング施策に活用できるVOCデータを効率的に蓄積できます。さらに、社内の問い合わせにも対応できるため、従業員の声（Employee Voice）を可視化し、業務改善や制度改善に役立てることも可能です。

問い合わせ対応の自動化によって生産性が向上し、運用コスト削減・品質向上を同時に実現できる点も大きなメリットです。これらの特長から、QAロボットはVOC活用と業務効率化を両立できる実践的なツールとして注目されています。

参照元：QAロボット

まとめ

VOC（顧客の声）を収集・分析することで、商品・サービスの品質向上、顧客満足度やロイヤルティの向上、コンタクトセンターの応対品質改善に加え、リスクマネジメントやLTV向上など企業成長に直結する多くの効果を得られます。ただし、これらの成果を引き出すには、適切な手法とプロセスに基づいて取り組むことが重要です。

VOC活動を成功させるためには、まず目的を明確にし、収集・分析・共有・改善を一貫して行える社内体制を構築することが欠かせません。そのうえで、音声認識やテキストマイニングなどのツールを活用することで、VOC活動を効率化し、改善サイクルをより強固に回すことができます。