VOC（Voice of customer：顧客の声）とは、コールセンターに寄せられる意見やアンケート結果、SNS・ブログでの評判などを総称したものです。VOCを収集・分析し、施策を講じることで、自社の商品・サービスを改善し、顧客満足度の向上につなげることができます。
本記事では、VOC活動の重要性とメリットに加え、VOC活動を効果的なものにするためのポイントをお伝えします。
VOC(顧客の声)とは
VOCとは、「Voice Of Customer：ボイス・オブ・カスタマー」の略で、「顧客（お客様）の声」を意味します。VOCには、お客様アンケートへの回答、電話やメールでの要望やクレームなど企業に直接寄せられるものだけでなく、個人のSNSやブログに書かれたレビューなども含まれます。
さまざまなチャネルで寄せられる顧客の声には、自社商品やサービスを改善するためのヒントやアイデアが含まれており、顧客の声を活用することで商品やサービスの品質向上につなげることができます。
このように、お客様の声を基にして、商品・サービスの品質を向上させるために活動することを、「VOC活動」と言います。
VOC活動のメリット
この章では、VOC活動が企業にもたらす代表的なメリットを解説します。
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VOC活動のメリット
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商品・サービスの品質向上に貢献
VOC活動を行う主なメリットは、「顧客の視点に立った商品・サービスの開発、あるいは改善ができ、結果として売上アップや新規顧客の獲得につながること」です。
顧客側からのフィードバックを受けないまま、自社内で開発を行い続けてしまうと、自社商品・サービスを客観的に評価することが難しくなります。VOCを活かし、問題点を客観的に明確化することで、常に具体的な改善策を立てましょう。
関連記事：コンタクトセンターにおける品質管理とKPIについて解説
顧客満足度の向上につながる
VOC活動を行うもう一つのメリットは、顧客満足度向上に役立つことです。
既存の顧客と信頼関係を築くことで、その顧客から生涯を通して得られる利益（LTV=顧客生涯価値）を増やそうとする考え方が、多くの企業で浸透しつつあります。
定期的なVOC活動により自社サービスや製品の質をコンスタントに高めていけば、短期的な顧客満足度にとどまらずLTVまで向上させられるでしょう。
「リピート率が低い」「顧客満足度がなかなか上がらない」という悩みを抱える企業こそ、定期的なVOC分析が有効です。
関連記事：CSAT（顧客満足度）とは？NPSとの違いや測定方法を徹底解説！
マーケティングに活用できる
自社の商品やサービスに、消費者がどのような印象を抱くかはマーケティングによっても変化します。マーケティング次第では、多くの消費者が魅力的に感じてくれることもあれば、かえってネガティブな印象を抱かれるかもしれません。
VOC活動で顧客の声を集めていれば、マーケティング戦略の何に問題があるのか、どこを改善すべきかが分かります。例えば、20代女性をメインターゲットとしたマーケティング施策を展開していたものの、顧客の声を集めると40代女性から高く評価されていることに気づく、といった可能性があります。
上記のケースでは、顧客の声を受けて40代女性に響くマーケティングを展開すれば、売上や利益の拡大が見込めます。
VOC活動の効果が期待できる企業
VOC活動に取り組みたいと考えているものの、自社で取り組んでも効果を実感できるのか、と疑問を抱いている企業経営者や担当者がいるかもしれません。以下に該当する企業であれば、VOC活動の効果を実感できると考えられます。
リピーターの獲得に苦戦している企業
企業が継続的に安定した利益を獲得するためには、リピーターの獲得が必須です。もし、現状でリピーターの獲得に苦戦しているのなら、VOC活動で状況を好転させられる可能性があります。
顧客の率直な意見や感想は、自社内で対処できなかった課題の解決に活用できます。灯台下暗し、のことわざがあるように、自社商品やサービスの欠点、問題点は組織の人間にはなかなか見えません。
VOC活動で顧客の声を集めれば、自社商品やサービスの欠点、改善すべき点が見えてきます。顧客が真に何を求めているのかを理解したうえで改善に取り組むため、顧客満足度の向上につながり、リピーターの獲得に期待できます。さまざまな取り組みをしているものの、リピーターを獲得できないと悩んでいるのならVOC活動に注力してみましょう。
新商品・サービスの開発に取り組んでいる企業
新商品やサービスを開発するにあたっては、顧客のニーズを把握しなくてはなりません。顧客ニーズを把握できていないと、的外れな商品やサービスを開発してしまい、まったく売れないといった事態に陥るおそれがあります。
アンケートやSNSなどを活用し、消費者の声を聞くことでニーズを把握できます。事前に顧客が何を求めているのかを把握したうえで、商品やサービスの開発を行える点がメリットです。
また、開発時点で有効な方法としては、テストマーケティングがあります。例えば、新商品のサンプルを配布・販売し、モニターとして使用してもらった人から意見や感想をヒアリングすることで開発に役立てます。
VOC活動のポイント
VOC活動を行う際はVOCを「収集」するとき、また「管理・分析」をするときに意識すべきポイントがあります。
この章では、それぞれのポイントについて、詳しく解説します。下記にまとめたポイントを意識し、自社の商品やサービス改善につなげ、顧客満足度向上を目指してください。
収集するときの2つのポイント
VOCを収集する際は、収集の「仕方」と「収集内容（項目）」の精査がポイントとなります。
効果的な収集方法やチャネルの選定
VOC収集時に意識すべきポイントの一つ目は、自社がほしい情報やターゲットに合わせて、どのような方法で、どのチャネルからVOCを収集するべきかを決めることです。
VOCを収集する方法は、アンケートやコールセンター、チャネルはSNSやブログなどたくさんあります。これらのチャネルから闇雲にVOCを収集するのではなく、VOCをどのように活用したいのか、またそのためにはどのチャネルからどのような方法でVOCを収集するべきなのか、最適な収集方法を選択する必要があります。
収集すべき内容(項目)の精査
もう一つのポイントは、収集する内容や項目を精査することです。例えばアンケートの質問項目は、「感想をお願いします」のような漠然としたものではなく、さまざまな視点から具体的に顧客の本音を引き出せるようなものにしましょう。
例えば、商品やサービスへの満足度を0~10点満点などの数値で判断してもらう「NPS（Net Promoter Score）」を用いるのもおすすめです。
管理・分析するときのポイント
VOCの管理・分析において意識すべきポイントも押さえましょう。VOCを適切に管理するには、社内の情報管理体制を事前に構築しておくことが重要です。そうした体制づくりの基礎として、「自社がなぜVOC活動を行うのか」という目的を明確化し、社内全体に周知させておくことが大切です。
そのうえで、VOC管理・分析に適したシステムを整備しましょう。自社の規模や、VOC活動の目的を常に顧みつつ、それらに沿ったシステムを選定してください。またベンダー側のサポート体制なども重要な選定基準です。
VOC活動の四つのステップ
では実際にVOC活動を効果的に運用するにはどのようにすればよいのでしょうか。
VOC活動を進めるためには4つのステップがあります。以下ではそれぞれのステップについて詳しく解説します。
- 目的の明確化
- 社内体制の構築
- システムの導入
- 実際の運用
1. 目的の明確化
まず1つ目のステップは、「VOC活動を通して「企業として何を実現したいか」を明確にします。目的が明確になれば、「どのチャネルで」「どのような情報を」収集するべきかを定められます。
目的が不明瞭なままVOCを収集しても、企業に利益をもたらすことはできません。よりよい方法で収集したVOCを分析し、その結果を元に必要な施策を考え、実行する必要があります。
VOC活動をより効果的なものにするために、必ず初めにVOC活動の目的を明確に定めておきましょう。
2. 社内体制の構築
2つ目のステップは「社内体制の構築」です。ここでは、VOCをどんなチャネルで収集するかを決定し、そのチャネルの運用方法を設定します。
また、収集したデータをどの部署にフィードバックするのかを決め、次の施策につなげられるように体制を設定します。
3. システムの導入
3つ目のステップは、「システムの導入」です。コールセンターシステムやCRMなどのシステムを必要に応じて導入します。
コールセンターを運用する場合は、担当者が実際に使用するトークスクリプトを設計します。
4. 実際の運用
4つ目のステップは「実際の運用」です。収集したVOCをシステムやツールで分析し、必要部署にフィードバックしたり、次のアクションを決定したりします。
このように、戦略的なVOC活動を展開することで、自社の商品・サービス品質を向上させ、顧客満足度向上へつなげていきます。
VOC活動における課題と対策
VOC活動を実行するにあたり、多くの課題を抱えている企業も多くあります。具体的には、以下のような課題が挙げられます。
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主な課題
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VOC活動を始めたばかりの企業で特にこうした課題は生じやすい傾向にあります。ここからは、これらの課題と対策について解説します。
｢VOCを収集できない｣場合の対策
まず「VOCを収集できない」という課題です。これは、VOCの収集方法についてきちんと考慮せず、「闇雲にVOCを収集しようとした」ときによく起こる問題です。
この事態を回避して、VOC収集を確実にするためには、「顧客が購入した直後にアンケート回答を依頼する」「コールセンターとの通話やチャットが終了した直後に評価を促す」などの施策が効果的です。VOCの収集方法は後ほど説明します。
｢VOCの量が多くて捌ききれない｣場合の対策
次に、「VOCの量が多くて捌ききれない」です。収集したVOCを情報として整理・管理できていない企業も少なくありません。
VOCを有効に利用するためには、収集するだけでなく、情報の管理・分析をしっかり実行し、次のアクションにつなげることが重要なのです。
このような問題を抱えている場合は、全社でVOC活動の目的と運用方法を共有し、収集した情報にあらゆる部署からアクセスできるようなシステムの導入を検討しましょう。
｢VOCを実際の施策につなげられていない｣場合の対策
「VOCを実際の施策につなげられていない」という課題について見てみましょう。
VOCの分析結果はそのまま直接施策へ流用できるものではありません。その分析データを基にして、自社商品・サービスの改善点、マーケティング施策の修正点などを洗い出すことで役に立つのです。さらにこうした改善を実際に行ったら、「売上やリピート率向上などの効果が出ているか」を測定することも重要です。
こうしたプロセスを理解できていない企業では、収集・管理したVOCをうまく施策に反映しきれていないことも多いです。VOCを収集・管理・分析したら、それを根拠として、問題点・解決策を仮説として立て、検証するとよいでしょう。VOCに基づき仮説立案と検証過程を何度も経ることで、本当に現状とフィットする施策が生まれてきます。
VOCの主な集め方
それでは、実際にVOCを収集するにはどのような方法があるのでしょうか。VOCの主な収集方法を紹介します。
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コンタクトセンター
主な収集方法の一つは、「コンタクトセンター」を運営して収集する方法です。
顧客からのアプローチは電話の他、メールやお問い合わせフォームなど、チャネルが多岐に渡っています。チャネルごとに対応部署も分かれている企業では、部署間の連携が取りづらくなっていることも少なくありません。そこで今日では、「あらゆるチャネルで行われる顧客とのやり取り全般を、一元的に管理する」という役割を中枢的に担うために、コンタクトセンターが生まれました。
こうしたコンタクトセンターには、顧客との直接的なコミュニケーションが集約されます。VOCを収集したいと考える企業にとって、コンタクトセンターは非常に価値の高い部署と言えるでしょう。
また近年、顧客対応業務のデジタル化により、顧客の通話内容を録音してテキスト化して蓄積したり、顧客とのチャットのやり取りを保存できたりと、VOCの収集と分析が容易になっています。コンタクトセンターにこうしたツールやシステムを導入すれば、飛躍的にVOC活動力が上昇するでしょう。
関連記事：コンタクトセンターとは？今求められる理由と必要なシステムを解説
SNS
VOCを収集する方法の一つとして、「SNS」が挙げられます。SNSでは本音で書き込む人も多いため、VOC集めに有効な場所の一つです。
SNS上のVOCを収集する際には、テキストマイニングというツールを活用すると、特定のキーワードを含む投稿を効率よく抽出できます。詳しくは次章で説明します。
アンケート
「アンケート」はVOC活動のチャネルとして以前からよく活用されている手法です。
例）通販サイトなどで商品を購入した際、「回答してもらう代わりに景品を進呈する」というアンケート手法
会社のウェブサイトのお問い合わせフォームや、電話相談窓口で受けたクレームや感謝の声も、アンケートで得られるVOCです。
アンケートの欠点として「積極的に意見を言おうとする顧客」についてしか、その声を拾えない点があります。顧客が不満を持っていたとしても、わざわざアンケートに書かない可能性が高いため、貴重な声を聞き逃してしまうこともあります。したがって、SNSのリサーチ結果や、コンタクトセンターでのやり取り内容も併せて、総合的にVOCを把握していくとよいでしょう。
関連資料：
インタビュー
「インタビュー」は顧客との対話から直接的に聞き出す方法です。対面形式で話を聞くこともあれば、近年ではオンライン形式を用いるケースもあります。
インタビューは、顧客の本音を聞きとりやすい点がメリットです。実際に商品やサービスを利用した人を中心にさまざまな質問ができるため、信頼度の高い情報を得られます。
ただ、インタビューの実施には時間やコストがかかります。インタビューの対象となる人を集める必要があり、場所やインタビュアーも用意しなくてはなりません。インタビュアーには、相手が緊張しないよう振る舞い、上手に質問をして本音を聞きだせる会話スキルが求められます。
VOC活動を支える技術
近年、DX技術の推進により、VOC活動を支えるさまざまな技術が開発されています。以下にその技術の一例を紹介します。
テキストマイニング
テキストマイニングとは、「自然言語処理」と呼ばれる解析手法を用いて、大量のテキストデータから有益な情報を取り出す技術です。
SNSや口コミサイト、アンケートの自由形式の回答内容などの文章を、単語や文節に区切って分析します。それにより、単語の出現頻度や単語同士の相関関係などを抽出します。
例えば、ある食品メーカーの商品に関するSNS上の意見を分析すれば、「香り」「食感」など特定の頻出キーワードを把握可能です。さらに、単語同士の組み合わせで文章を分析することもできます。例えば、「食感-固すぎる」という否定的な意見や、「食感-好き」という肯定的な意見があることを分析することまで可能です。
関連記事：テキストマイニングとは？基礎知識や目的、活用事例を紹介！
音声認識技術
音声認識技術とは、人の声をデジタルデータに変換して、テキスト化する技術です。スマートスピーカーに使用されている技術として広く知られており、「コールセンター業務のサポート機能」としても活用する企業が増えています。
例えば、オペレーターが会話内容をリアルタイムで入力しながら、顧客へ応対しているような状況では、オペレーターへの負担が大きく、ヒューマンエラーのリスクも高まります。そこで音声認識技術を導入し、顧客の音声をリアルタイムでテキストへ自動入力できるようにすれば、大幅な業務効率化が実現します。
こうした例のように、音声認識技術は、コールセンターやコンタクトセンターでのVOC活動に大いに貢献してくれます。
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ソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングとは、TwitterやFacebookなどSNS上でやり取りされている情報を収集、分析することを指します。コールセンターやアンケートなどは利用せず、SNSのみで感想を述べるユーザーは多く、よりリアルな意見が投稿されていることも少なくありません。これらの情報を収集、分析することで、ニーズの把握やトレンドの予測が可能です。
また、ソーシャルリスニングは潜在的なリスクの検知にも有効です。SNS上には、自社商品やサービスに関するネガティブな情報が投稿されていることもあります。ソーシャルリスニングによって、風評被害や炎上につながりそうな投稿がないかチェックでき、トラブルを未然に防げます。
ソーシャルリスニングは、各SNSで直接キーワード検索する他、ツールを活用する方法があります。有料ツールのなかには、情報の収集と分析に加え、レポート作成までできるものもあるので、この機会に検討してみましょう。
アンケートフォーム
アンケートで顧客の声を収集する際には、アンケートフォームの利用が効果的です。無料で利用できるアンケートフォーム作成ツールもあるため、コストを抑えてVOCを収集したい場合にも適しています。
アンケートフォーム作成ツールを選ぶ際には、可能な設問数を確認しましょう。ツールによって、設問可能な数が決まっているケースが多いため注意が必要です。
また、効率的かつ正確にデータを収集するため、データ収集やダウンロード機能が実装されているものを選びましょう。収集したデータが外部に流出するようなことがないよう、適切なセキュリティ対策が施されているツールであることも大切です。
VOC活動に役立つおすすめツールを紹介
AmiVoice(アミボイス)
AmiVoice(アミボイス)は、音声認識技術によって会話内容をテキスト化できる音声認識システムです。会話内容をリアルタイムで可視化でき、顧客対応品質の向上やオペレーターの育成などに役立ちます。
感情解析技術が用いられているのも特徴です。やり取りのなかで、顧客の感情がどのように変化しているのかをグラフで表示できるため、そのときどきでもっともベストな対応を行えます。ほかにも、チャットやメッセージ、アラートなど、コンタクトセンター運営をサポートする多彩な機能が実装されています。
Vext(ベクスト)シリーズ
Vext(ベクスト)シリーズは、コンタクトセンターの業務効率化や営業活動における生産性向上に役立つツールのシリーズです。700社以上が導入したテキストマイニングツール、VextMinerや、同ツールの分析結果をスピーディーに共有できるVextPortalなどがあります。
テキストマイニング機能に特化したVextMinerは、文章単位で分析可能な点が特徴です。社内の多用かつ膨大な文書から効率的に文書を分類、分析できます。
口コミコム
口コミコムは、口コミサイトやSNSの情報を一括管理できるツールです。国内外17の口コミサイトとSNSに投稿されている口コミをチェックでき、データ収集から分析まで大幅に効率化できます。
自社に関するものだけでなく、競合他社の口コミまで収集できる点が特徴です。競合にどのような口コミが集まっているのかチェックし、そこからビジネスの戦略を組み立てられます。
また、このツールは売上につながる集客施策にも活用可能です。クーポンの配布やセール、イベントの告知などを地図アプリ、口コミサイト上で行えるため、効果的な集客が可能です。
スムーズにツールを利用できるよう、充実したサポート体制を整えています。初期設定サポートや口コミ分析サポート、専門家によるフォローなどを受けられます。
見える化エンジン
見える化エンジンは、累計導入者数1,600社以上を誇るテキストマイニングツールで、11年連続シェア1位の実績があります。TwitterやInstagram、ブログなどの情報を収集できる他、コールログやアンケート情報の可視化が可能です。
優れた言語解析技術が用いられており、若者言葉からトレンド関連の情報まで抽出、分析できます。直感的に操作できるインターフェースを採用しているため使いやすく、容易にデータの可視化が可能です。
このツールを利用していれば、分析コンサルタントによるデータ活用サポートも受けられます。収集したデータをどのように活用すればよいのか分からない、といった場合にも安心です。
https://www.mieruka-engine.com/
QAロボット
QAロボットは、AIによる自動応答や顧客の声分析を行えるツールです。顧客からの問い合わせや予約・申込の受付などをチャットボットで自動化できるため、顧客対応業務の効率化とオペレーターの負担軽減を実現できます。
顧客の声を分析できる機能が実装されているため、商品開発やマーケティングに活用可能です。しかも、QAロボットは顧客だけでなく、従業員の声も可視化できます。従業員の率直な意見や感想などを可視化、分析できるため、職場環境や待遇の改善にもつながり、従業員満足度の向上にも有効です。
ツールの導入によって、問い合わせ対応業務の効率化が進めば、生産性や業務品質も向上し、コスト削減につながります。また、顧客や従業員の声を今後の取り組みに活かせるため、企業価値の向上やブランディング強化につながる点もメリットです。
https://aicross.co.jp/aix-lab/service/qa-robot/
ビジネスにおけるVOCの活用例
最後に、VOCの実際の活用例を紹介します。
1. よくある質問集を作成し応対品質の均一化
コールセンターの担当者によって顧客対応の質が異なるという課題を抱えていたとある企業では、VOCシステムを導入して、顧客からの問い合わせ内容をまとめ、コールセンター担当者向けに「よくある質問集」を作成しました。その質問集を研修に活用することで担当者間の品質の差が小さくなり、スムーズな顧客対応を実現できました。
関連記事：コンタクトセンターで有効なFAQシステムとは？
2. 新サービスを開始
次は、顧客の声に寄り添ったサービスを開発することで売上アップを実現した事例です。
ある電化製品を通信販売する企業では、顧客の「古い電化製品の処分に困っている」という声からアイデアを得て、古い電化製品を下取りするサービスを開始したことで、顧客満足度が向上し、売上を大幅にアップさせることができました。
3. 新商品を開発
新商品の開発にVOCを活用している企業もあります。
ある化粧品メーカーでは、新商品開発の際に、既存の商品を利用している顧客へインタビューを行ったり、ワークショップを開催したりするなどにより、顧客の声を間近に受け止められるような工夫をしています。このようなVOC活動によって、現実の顧客目線から、本当に求められている商品開発を実現できる環境が整うのです。
4. 商品の改善ポイントを調査
SNSを活用してVOCを収集する企業も増えています。SNS上で自社の商品名を検索し、どのような評価をされているかを調べる「エゴサーチ」を行う企業は多くあります。
とある食品会社は、商品名でのエゴサーチを行うと検索結果が膨大になってしまい、分析しづらいという課題を抱えていました。そこで、VOC分析ツールを導入してキーワードをツリー構造に整理することで、商品の改善点を明らかにすることができました。
関連記事：
・VOC (Voice of Customer) 分析3つの収集方法と失敗しないポイント
・顧客満足度（CS）とは? 向上させる方法とそのポイントを徹底解説
まとめ
VOC（顧客の声）を収集・分析し、活用することで、自社の商品やサービスの品質を向上させ、顧客満足度も向上させることができます。そのため、VOC活動はリピーター獲得や商品を開発したい場合に有効です。
基本的にVOC活動を行う際は、その目的を明確にし、どんな情報をどうやって集めるのかを決定しましょう。VOCを活用するためには、社内で目的を共有し、運用体制をしっかりと構築しておく必要があります。VOCの収集・分析に活かせるさまざまなツールもあるため、必要に応じて導入し、効率的に運用しましょう。
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