コンタクトセンターにおけるコールリーズン集計の重要性と活かし方

 2020.07.13  コンタクトセンターの森

コンタクトセンターが実施している取り組みの1つに、コールリーズン集計というものがあります。このコールリーズン集計は、コンタクトセンターにおいて重要な作業の1つです。そこでこの記事では、コールリーズンの意味や、企業がコールリーズン集計を行う理由、その活用方法について詳しく解説します。

コンタクトセンターにおけるコールリーズン集計の重要性と活かし方

「コールリーズン」の意味

コールリーズンとは、その名が表すように、顧客がコンタクトセンターに電話をかけてきた理由のことです。「コンタクトリーズン」と呼ばれることもあります。コールリーズンを集計している企業は年々増えており、さまざまな場面での活用が期待されています。

コンタクトセンターにおけるコールリーズン集計の重要性

では、コンタクトセンターはなぜコールリーズンを集計しているのでしょうか?

コールリーズンは顧客の生の声です。電話をかけてきた理由を分析することで、顧客対応をはじめとしたコンタクトセンターの運営にプラスの影響をもたらします。たとえば、コールリーズンを集計し、ある特定の理由での問い合わせが多いことがわかれば、オペレーターにその問い合わせに対する顧客対応を徹底させることで、効率的な対応を行えるようになります。その結果、顧客満足度が高まり、企業に対しても好印象を持たせることができるでしょう。コールリーズンの集計は、このような形でコンタクトセンターの応対品質の向上に繋がります。

ほかにも、たとえば商品・サービスが使いづらいという問い合わせが多いなら、その改善に繋げられるでしょう。問い合わせ内容から顧客のニーズを読み取れれば、マーケティングや新たな商品・サービスの開発に発展することもあるかもしれません。つまり、コールリーズンの集計はコンタクトセンターだけに留まらず、商品・サービスの改善・開発、マーケティングなど、企業全体のブラッシュアップに欠かせないのです。

コールリーズンの集計方法

多くのコンタクトセンターでは、CWC(コールワークコード)という機能を用いて、コールリーズンを集計しています。これは、あらかじめコールリーズンごとに電話機のボタンの組み合わせでコードを登録しておき、通話中や通話後にボタンを押して、コードを登録するというものです。

そのほかに、顧客情報を入力するCRMシステムで、応対履歴の入力とともにコールリーズンの入力をし、それをまとめる仕組みを作ることもできます。電話機やシステムによっても適切な集計方法が変わるので、自社にとって最適な方法を探してみることをおすすめします。

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コンタクトセンターにおけるコールリーズンの活かし方

コンタクトセンターにおいて、集計したコールリーズン情報はどのように活用しているのでしょうか?ここでは、代表的な5つの活用方法をご紹介します。

オペレーターの教育に活かす

新人オペレーターにとって、顧客からどんな問い合わせがくるかわからないまま電話に出るのは勇気がいることです。すぐに顧客の問い合わせ内容に対応できるかどうか、不安に思う人も多いことでしょう。しかし、コールリーズンの集計結果をもとに、どのような理由での問い合わせが多いかをあらかじめ教えることができれば、その不安の解消に貢献します。よく問い合わせがくる質問に対して重点的に教育をすることで、闇雲に詰め込むだけでは叶わなかった充実した研修を行うことができるのです。

また、コールリーズンの集計とともに通話時間も調べておけば、新人に限らない、すべてのオペレーターのスキル向上に役立ちます。たとえば、ある特定のオペレーターについて商品の返品希望に対する電話の対応時間が長い場合、その分野に対する知識や経験が足りていないか、もしくはスキルのミスマッチが起こっていると考えられます。その分野に関する研修を重点的に行ったり、ほかの電話対応をするように配置を変更したりすることで、応対品質の向上が目指せるでしょう。

処理時間の短縮に活かす

コンタクトセンターにおける大きな課題の1つに、人手が足りず、顧客を待たせてしまうことが挙げられます。顧客からの電話は、コンタクトセンターで働くオペレーターにとってはたくさんかかってくる電話の1つでも、顧客にとっては自分がかけたたった1本の電話です。そのため、電話に出ることができないと、不満に繋がったり、クレームに発展したりする恐れがあります。

そこで必要になるのが、処理時間の短縮です。1本1本の電話対応の時間を短縮できれば、より多くの電話を受けることが可能になり、顧客の待ち時間を減らすことができます。オペレーターの教育とも関係しますが、コールリーズンから頻繁にくる問い合わせ内容を把握し、その対応方法を学んでおけば、効率的な対応ができ、処理時間の短縮が可能になります。

トークスクリプトの見直しに活かす

コンタクトセンターにおいて、効率的な対応をするのに必要なのは、やはりトークスクリプトです。顧客の問題解決をするための適切な対応方法をスクリプトにしておけば、どのオペレーターでも質の高い応対ができるようになります。

集計されたコールリーズンをもとに、特に問い合わせの多い内容から順にトークスクリプトを準備し、すべてのオペレーターに配布するようにしましょう。また、特定のコールリーズンに対して特に質の高い対応を行うオペレーターがいれば、その応対内容を記録し、スクリプト化することで、すべてのオペレーターのスキルアップも目指せます。

FAQの作成に活かす

FAQとは、企業のホームページに設置する「よくある質問」をまとめたコンテンツのことを指します。FAQは、多くの企業で導入されているコール数抑制のためのソリューションです。

コンタクトセンターに問い合わせをする顧客は、多くの場合、FAQでは解決できずに電話をかけてきます。逆を返せば、そのような問い合わせをFAQで解決できるようにしておけば、コンタクトセンターへの入電数を減らすことができるのです。顧客自身で解決できる問題はFAQを参照してもらい、それでも解決できない高度な問題はコンタクトセンターに直接問い合わせてもらうという方法を取れば、より顧客満足度の高いサービスを実施することができるでしょう。

このように、コールリーズンの集計結果は、FAQのコンテンツの作成に役立ちます。まずは多く寄せられる質問をもとにFAQを作り、その後にマイナーな質問に関するFAQも作っていきましょう。

IVR(自動応答システム)の改善に活かす

IVRとは、顧客からの問い合わせをオペレーターへ繋ぐ前に、機械による自動音声で、問い合わせ内容ごとに顧客を振り分けるために利用されているシステムです。電話を受けると「◯◯に関するお問い合わせは1番、△△に関するお問い合わせは2番」といったようなガイダンスが流れる仕組みになっています。顧客の問い合わせ内容をある程度絞りこんで該当の窓口へ割り振れるため、オペレーターが対応しやすいということから、多くの企業で導入されています。

IVRを利用している場合は、コールリーズンの集計をもとに、メニューの最適化を図りましょう。問い合わせの多い質問順に1、2、3と番号を割り振っていくことで、顧客がボタンをプッシュしやすくなります。また、IVRで分岐が多いと、顧客にとってはどの番号を押せばよいかわからなかったり、最後までガイダンスを聞くのに時間がかかったりと、面倒が増えてしまいます。マイナーなコールリーズンへの分岐はなくし、できる限り簡単にすることを心がけましょう。これだけでも、顧客満足度の向上が見込めます。

まとめ

コールリーズンはコンタクトセンターの業務の効率化や、オペレーターの育成、IVRやFAQといったコンタクトセンターを支えるシステムの改善など、さまざまな業務に役立てられる大切な情報です。ぜひ、自社にあった方法でコールリーズンの集計を行い、企業のブラッシュアップに役立ててみてください。

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