コールリーズン分析の重要性とは?活かし方とVOCとの関係性やコールワークコードを用いた集計方法も解説

 2022.05.23  2022.11.28

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客の生の声を分析する「コールリーズン分析」は重要な取り組みの一つです。コールリーズンを分析している企業は年々増えており、サービスの改善・向上やオペレータ業務の効率化の検討など、さまざまな場面での活用が期待されています。

そこで本記事では、コールリーズン集計方法から分析の重要性、活用方法、VOCとの関係性について解説します。

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コールリーズン分析とは

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「コールリーズン分析」とは、顧客が電話をかけてきた理由や電話の内容について分析することです。この分析により、問い合わせの理由をカテゴリ別に分類して、傾向を掴むことができます。傾向がわかれば、オペレーターの教育方針も定まり、効率よく電話応対の品質向上を図ることが可能です。そのため近年では、コールセンターやコンタクトセンターなどにおいて、コールリーズン分析が積極的に行われています。

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コールリーズン分析の重要性

コールセンターやコンタクトセンターは、なぜコールリーズンを分析しているのでしょうか?

それは顧客が電話をかけてきた理由を分析することで、顧客対応をはじめとしたコールセンターやコンタクトセンターの運営にプラスの影響をもたらすからです。たとえば、コールリーズンを分析し、特定の理由での問い合わせが多いことがわかれば、オペレーターにその問い合わせに対する顧客対応を教育することで、正しく効率的な対応を行えるようになります。

その結果、顧客満足度が高まり、企業に対しても好印象を持たせることができるでしょう。コールリーズンの分析は、コールセンターやコンタクトセンターの応対品質の向上につなげることが可能です。

ほかにも、商品やサービスが使いづらいという問い合わせが多いなら、顧客の声を活かした商品やサービスの改善ができます。また、問い合わせ内容から顧客のニーズを読み取れば、新たな商品やサービスの開発に活かすことも可能です。つまり、コールリーズンの分析はコンタクトセンターだけに留まらず、商品・サービスの改善・開発など、企業全体のブラッシュアップに欠かせない取り組みです。

コールリーズンの集計方法

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一般的に、コールリーズンはCWC(コールワークコード)という機能を用いて、集計しています。CWCとは、コールリーズンごとに電話機のボタンの組み合わせでコードを登録しておき、通話中や通話後にコードを押すと、内容の種類ごとに分類できるというものです。

そのほかに、顧客情報を入力するCRMシステムで、応対履歴の入力とともにコールリーズンの入力をし、まとめる仕組みを作ることもできます。電話機やシステムによっても適切な集計方法が変わるので、自社にとって最適な方法を探してみることをおすすめします。

コールリーズン分析のメリット

コールリーズン分析で顧客からの問い合わせの傾向を掴むことができれば、その後の運営に活かすことができます。コールリーズン分析の主な活用方法をご紹介します。

商品やサービスの改善につながる

コールリーズン分析をすることで、商品やサービスの課題を見つけられるため、商品やサービスの改善につなげられます。顧客満足度の高い商品やサービスへブラッシュアップできれば、企業の売り上げにも貢献できます。

また、同じような質問が多く寄せられる場合は、わざわざ問い合わせの電話をかけなくてもよいようにFAQとしてまとめ、企業ホームページに掲載するのもおすすめです。FAQがあれば、顧客が問い合わせをする手間が省けます。

電話応対の優先順位の基準になる

コールリーズン分析によって、どのような内容の問い合わせが多いかわかれば、電話応対の順位付けができます。順位付けにより、オペレーターのスキルレベルを判断したり、新人教育に役立てたりすることが可能です。特にオペレーターのスキルレベルの判断は、コールセンターやコンタクトセンターにおいてとても重要です。

顧客からのどんな問い合わせにも対応できるオペレーターが理想ですが、新人のスタッフがすべての問い合わせに対応することはできません。新人に対応が難しい問い合わせを任せても、確認作業が必要となり余計に顧客を待たせてしまうことになります。そこで、問い合わせ内容別にスキルレベルを設定し、どのオペレーターがどの程度までの問い合わせを受けられるか定めておけば、スムーズな電話応対ができます。

セルフサービスの導入検討

コールリーズンを分析することで、オペレーターの案内がなくとも解決できる問い合わせ内容を見つけられます。

例えば、荷物の時間指定や注文フォームの入力方法の説明など、ある程度答えが決まっているものであれば、わざわざ人同士のコミュニケーションを取る必要はありません。FAQに落とし込んだり、チャットボットなどのAIに対応させたりすることで、コールセンターやコンタクトセンターの負担を減らせます。

また、これらのセルフサービスは24時間365日利用できるため、顧客にとっても大変利便性の高いサービスといえます。導入の際には、どの内容までセルフサービスに任せ、どの内容からオペレーターに任せるかの切り分けをはっきりとさせておきましょう。

異常事態に素早く気付くことができる

問い合わせ内容には対応完了までに時間がかかるものと、そうでないものがあります。あらかじめコールリーズン分析によって、それぞれの問い合わせ内容における平均処理時間(AHT)を把握しておけば、明らかに時間がかかっている対応に対して、すぐに気付き適切な対処ができるでしょう。

異常事態をより正確に把握するには、平均処理時間だけでなく、1時間当たりの対応件数(CPH)、平均通話時間(ATT)、平均後処理時間(ACW)などの数値も把握しておくのがおすすめです。また、これらの数値の把握は、コールセンター、コンタクトセンター全体における生産性やオペレーターの評価指数ともなります。

オペレーターの教育研修の見直し

コールリーズン分析によって顧客からの問い合わせ内容を把握すれば、オペレーターの教育研修の見直しにも役立ちます。多く寄せられる質問に対しての研修を入念に行い、問い合わせが少ないものに対しては、徐々に学ぶようにするとよいでしょう。

基本的な質問にすべてのオペレーターが対応できれば、対応方法を調べたり上司に代わったりする時間がなくなり、顧客満足度の向上につながります。よりスムーズな対応を行うためには、研修内容の改善と併せて、対応フローやトークスクリプトのブラッシュアップも行うのがおすすめです。

IVRの最適化

コールリーズン分析により問い合わせ内容の順位付けをしておけば、IVRの設定にも活かせます。

IVR(音声自動応答システム)」とは顧客が直接オペレーターと話す前に、機械音声の案内に従って問い合わせ内容をボタンなどで入力するものを指します。をIVRは顧客に適切なオペレーターを割り振れる便利なものですが、IVRの設定が適切でないと、顧客は長く機械音声のアナウンスを聞くことになり、負担に感じてしまいます。そこでコールリーズン分析を行い、アナウンスの順番を工夫したり、不要な選択肢を削除し新たな項目を追加したりなどすれば、IVRの最適化を図れるでしょう。

コールリーズンと合わせてVOCの集計も重要

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コールリーズン分析と密接な関係があるのが「VOC」です。

VOCとは「ボイス・オブ・カスタマー(Voice of Customer)」の略称で直訳の通り、「顧客の声」を意味します。顧客アンケートや問い合わせの中で直接聞いた顧客の要望などが、VOCに当たります。一方でコールリーズンは、顧客が問い合わせてきた理由を指すため、直接VOCには当てはまりません。とはいえ、問い合わせ理由から顧客の要望を推測できるため、VOCの前段階や一部として捉えられます。

コールリーズンをはじめ、VOCを集計すれば、顧客の要望に添った商品やサービスの改善に役立ちます。VOCは、コールセンターやコンタクトセンターからだけではなくSNSや・ECサイトでのレビューからも収集できます。コールリーズンやVOCに寄り添った商品やサービスの提供ができれば、企業のブランド力につながります。

関連記事:顧客満足度に貢献するVOCとは?VOCを集める3つの方法を解説

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コールリーズン分析に有効な「パレート図」

最後に、コールリーズン分析をする上で知っておきたい「パレート図」についてご説明します。

「パレート図」とは、「パレートの法則」に従って作られる図表のことです。パレートの法則は、イタリアの経済学者ヴィルフレート・パレートが提唱した法則で、「上位の20%が全体の80%を占める」という所得分布の法則を表しています。

この法則をコールリーズンに当てはめると、「上位20%のコールリーズンが、全体の80%を占める」」と考えられます。自社のコールリーズンを多い順に並べて棒グラフを作り、それぞれを足して100%になるように、折れ線グラフで割合を示してみましょう。上位20%のコールリーズンが全体の80%を占めるはずです。このパレート図をもとに、優先すべき応対の順位付けを行うことが可能です。

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まとめ

顧客が問い合わせをしてきた理由を探るコールリーズン分析は、コールセンターやコンタクトセンター、企業にとってさまざまなメリットをもたらします。企業の商品やサービスを改善し顧客満足につなげるためにも、コールリーズン分析への理解を深め、ぜひ活用してみましょう。

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