顧客情報管理システム(CRMシステム)でコンタクトセンターの品質向上

 2022.02.17  コンタクトセンターの森 編集部

コンタクトセンターの対応品質向上を実現したいのなら、顧客情報管理システム(CRMシステム)の導入が近道です。システムの導入により、業務効率化と顧客満足度の向上を実現できます。本記事では、顧客情報を適切に管理することの重要性やCRMシステムでできること、活用のポイントなどを解説するので、導入時の参考にしてください。

顧客情報管理システム(CRMシステム)でコンタクトセンターの品質向上

顧客情報がうまく管理できていないと起こりうる弊害とは

顧客情報を適切に管理できていないと、業務効率低下や顧客情報の流出など、さまざまな弊害をもたらす恐れがあります。本記事を参考に、具体的にどのような弊害が発生するのかを把握し、顧客情報の管理が重要である理由を明確に理解しましょう。

業務効率が低下する

顧客情報の管理が適切に行えていないと、業務効率の低下につながります。例えば「対応履歴のある顧客に、以前と同じ対応をしてしまう」「一度アプローチした顧客に再度電話をかけてしまう」といったことが起こります。
また、顧客情報の更新を怠った結果、古い情報が残ったままになるケースも少なくありません。このケースでは、顧客と連絡が取れなくなってしまうため、利益の損失にもつながります。

こうしたことが原因で業務効率が低下すると、顧客満足度低下へつながる恐れもあることを理解しておきましょう。「何度も同じ対応をしてしまう・顧客の情報を探すのに手間取り・入電時に待たせてしまう」といったことが起きると、顧客は不快な気持ちになりかねません。そうした顧客は、競合他社へ流れて行ってしまうことになります。

顧客情報が流出するリスク

顧客情報の適切な管理ができていないと、情報漏えいを招く恐れがあります。特に「セキュリティの甘いシステムやツールを利用している・情報管理に関するルールが定められていない」などのケースでは、顧客情報を外部に流出させる可能性が高まります。

顧客情報の流出は、単に顧客へ迷惑をかける以上に、企業としての信頼を失いかねない重大な事故です。顧客の情報を流出させてしまうような企業と、積極的に関わりたいと考える個人や法人はほとんどいないでしょう。
当然企業としての評判が悪くなれば、利益も低下します。組織としての衰退を招いてしまうため、適切なツールやシステムを利用し、安全な環境下で情報管理を徹底する必要があります。

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CRMシステムを利用してコンタクトセンターの業績を改善

コンタクトセンターにCRMシステムを導入すれば、業務効率化や顧客満足度の向上を実現でき、業績改善にもつながります。ここでは、CRMシステムの基礎知識を解説し、それによって何が実行可能になるのかを明らかにします。

CRMシステムとは?

CRMシステムとは、顧客情報管理システムのことです。顧客情報管理とは、「顧客の情報を適切に管理し事業に活かすこと」を指します。これを効率的に行うものが、CRMシステムです。

近年では、クラウドで利用できるCRMシステムやツールが増えました。つまり、自社内でシステムを構築する必要がなく、クラウドシステムとして手軽に導入できる環境が社会全体で整ったのです。
こうしたCRMシステムを用いれば、顧客の氏名や住所といった基本情報の管理ができるほか、セグメントメール配信や問い合わせ管理なども行えます。また、過去の取引履歴も管理行えるほか、イベントフォームの作成も可能です。ツールやシステムにより、実装されている機能は異なるため、そこは注意が必要です。

オムニチャネルに対応できる

CRMシステムは、オムニチャネルに対応できるメリットもあります。現代ビジネスにおけるマーケティングでは、さまざまなチャネルを複合的に組み合わせて顧客へアプローチする、オムニチャネルと呼ばれる手法が主流です。

CRMシステムとの連携により、過去に自社と接点があった顧客の情報を一元的に管理できます。例えば「Webサイトで資料をダウンロードした後、実店舗で商品を購入してくれた・問い合わせをしてもらった」というような、自社と複数の接点を持つ顧客情報を関連付けて、一ヶ所にまとめて管理できるのです。
必要になるたびに、顧客ごとに情報を再度集めたり整理したりする必要がなくなるので、大幅な業務効率化につながります。もちろん各スタッフが業務に費やす時間を短縮させられるので、結果コストカット実現になる点もメリットです。

顧客一人ひとりにパーソナライズしたアプローチが行える

顧客一人ひとりの情報を適切に管理できるため、個々に最適なアプローチを行えます。例えば「過去の購入履歴から、顧客に最適な商品やサービスを提案する、誕生日にメールを送信する」といったことが可能です。

個々の顧客に即した対応ができるため、顧客満足度の向上につながります。満足度が高まった結果、リピーターになって何度も自社の商品やサービスを購入してくれる可能性もあります。

まだ自社の商品やサービスを購入してくれていない顧客に対しても、過去に問い合わせや資料請求などで接点があれば、適切な対応が可能です。そこから自然と、購入へ促したり・リピーターになってもらったりする流れにも持っていけるでしょう。

顧客情報の一元管理が可能

CRMシステムを利用すれば、顧客の購買履歴や対応記録などを一元管理できます。情報を一ヶ所に集約させて管理することで、「コンタクトセンター業務の効率化」を図れる点も大きな魅力です。

昨今、コンタクトセンターの業務は、複雑化の一途をたどっています。多くの企業が、Webサイトやブログ、SNSなどを運営しており、消費者からの問い合わせが多チャンネル化しているためです。同時に、商品やサービスも複雑化しているため、問い合わせ内容自体も多様化しており、多くのオペレーターが対応に苦慮しています。

このような理由から、企業にとって、コンタクトセンターにおける業務効率化は避けて通れない道と言えるでしょう。その点、CRMシステムを導入し、業務効率化を進めればオペレーターの負担を軽減でき、生産性の向上も実現していけます。

CRMシステムを活用するポイント

しかし、単にCRMシステムを導入しただけでは、コンタクトセンターの業務効率化や対応品質の改善につながりません。適切に運用してこそ、CRMシステムの力を存分に発揮させられ、コンタクトセンターが抱えるさまざまな課題を解決できるのです。

目的を明確化する

CRMシステムの「導入」自体が目的になってはいけません。システムの導入はあくまで課題を解決するための手段であり、目的はその先にあります。システムさえ導入すれば何とかなる、と考えるのではなく、「なぜシステムを導入するのか」を考えましょう。

目的が明確になれば、KPIを設定することも有効です。KPIは、目標の達成度合いを量るための指標です。具体的な数値を指標として設定すれば、各オペレーターは「自社の目標を達成するために、一人ひとりが何をするべきか」について明確に把握できるので、モチベーションも高まります。

社内の体制を整備する

あらかじめ社内体制を整備しておかないと、CRMシステム導入により現場が混乱してしまう恐れもあります。CRMシステムを活用する部署や担当者・責任者などを明確に決めき、導入スケジュールを周知しておくと、スムーズな運用開始が可能です。

組織全体で効率的にシステムを運用していくには、他部署間での連携も必要です。導入対象の部署に関連する他部署にも、システム導入について周知しましょう。併せて、必要なら他部署間で相互に協力を仰ぐ体制づくりなどを進め、地盤を固めておきましょう。

運用マニュアルを作成する

スムーズな運用を実現するには、マニュアル作成も重要です。システムを導入しても、現場の人間が使いこなせないようでは意味がありません。誰もがシステムを問題なく扱えるように、わかりやすいマニュアルを整備しておきましょう。

ここでの注意点として、「ルールを細かく決めすぎないこと」が挙げられます。ルールが細かすぎると、現場の従業員にシステム使用自体を敬遠されてしまう恐れもあるからです。「ルールを守るのが面倒くさい」と思われれば、そうした事態につながるため、実際に使用する側の視点からシンプルで理解しやすいルールにすることが大切です。

また、マニュアルは一度作成したらおしまいにするのではなく、定期的に見直しを行いましょう。運用で見えてきた課題を分析し、必要に応じてマニュアルの修正を行うことが大切です。現場スタッフの声を集め、バージョンアップに反映させることも非常に有効です。

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まとめ

顧客情報の管理をきちんと行わないと、業務効率や顧客満足度の低下を招き、情報の流出も起こりかねません。CRMシステムを導入すれば、これらの課題解決につながるため、この機会に検討してみてはいかがでしょうか。CRMシステムを活用するポイントは、目的の明確化とマニュアルの整備であることも覚えておきましょう。
ベルシステム24では、コンタクトセンターが抱えるさまざまな課題を解決できるソリューションサービスを提供しています。CRMソリューションも提供しているため、併せて検討してみましょう。

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