カスタマーサクセスと営業の違いとは? 仕事内容と連携メリット

カスタマーサクセスとは、サブスクリプション型ビジネスを前提に、顧客が製品・サービスを継続的に利用し、事業目標（サクセス）を達成できるよう支援する活動です。営業と同様に収益に関わる役割を担う点で共通していますが、担当するフェーズや時間軸には明確な違いがあります。

カスタマーサクセスは、契約後の顧客に伴走し、製品・サービスの活用定着を通じて課題解決や成果創出を実現することを目的としています。一方、営業は主に契約獲得までを担い、両者は顧客ライフサイクル上で補完関係にあります。

本記事では、カスタマーサクセスの基本的な定義と重要性を整理したうえで、営業との違いを明らかにし、両者が連携することの戦略的な意義について解説します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社の提供する製品・サービスを通じて、顧客が事業目標（サクセス）を達成できるよう支援し、長期的な関係構築とLTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す活動です。

具体的には、顧客が製品・サービスをスムーズに利用開始できるように導入支援を行ったり、マニュアルや動画コンテンツを整備したりする取り組みが含まれます。こうした、顧客が自走して製品を使いこなせる状態をつくるプロセスは「オンボーディング」と呼ばれ、カスタマーサクセスにおける代表的な活動の一つです。

顧客が製品・サービスを購入する背景には、必ず達成したい目標が存在します。たとえ製品自体の機能や品質が優れていても、その目標達成に結びつかなければ、顧客満足度の低下や継続利用の停滞、ひいては解約につながる可能性が高くなります。

一方で、カスタマーサクセスに継続的に取り組むことで、顧客は製品・サービスの価値を正しく理解し、目標達成の確度を高めることができます。その結果、顧客満足度（CSAT）の向上や長期的な利用が促進され、LTVの最大化につながります。

従来から多くの企業に存在するカスタマーサポートが、トラブルや問い合わせに応じて対応する受動的な役割であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客体験を向上させるために企業側から能動的に関与し、顧客と伴走する点に特徴があります。

カスタマーサクセスが注目される背景

カスタマーサクセスが注目される背景には、サブスクリプション型ビジネスの普及と、製品・サービスの差別化が難しくなった市場環境という二つの大きな要因があります。

第一の要因は、サブスクリプションサービスの拡大です。従来の買い切り型ビジネスとは異なり、サブスクリプションモデルでは、顧客は継続課金型（月額・年額・従量課金など）でサービスを利用し、満足できなければ容易に解約できます。そのため、解約（チャーン）が発生しやすく、収益が不安定になりやすい構造を持っています。

こうしたストック型収益モデルにおいて、企業が安定的かつ継続的な収益を確保するためには、顧客満足度（CSAT）や継続利用率を高く維持し、できるだけ長期間サービスを利用してもらうことが不可欠です。その実現手段として、顧客がサービスを使いこなし、その価値を十分に実感できるよう支援するカスタマーサクセスの重要性が高まっています。

第二の要因として、製品・サービスのコモディティ化やグローバル化が挙げられます。類似した製品・サービスが市場に溢れることで、機能や価格だけでは差別化が難しくなり、企業は価格競争に陥りやすくなります。

このような環境下では、製品そのものではなく、利用体験や成果創出といった付加価値を提供することが競争優位の源泉となります。顧客に対して能動的に支援を行い、成功体験を積み重ねてもらうことで顧客エンゲージメントを高めるカスタマーサクセスは、こうした市場環境において重要な役割を担っています。

カスタマーサクセスと営業の違いとは

カスタマーサクセスと営業（フィールドセールス）は、いずれも顧客と直接関係を構築し、収益に責任を持つ点で共通しています。一方で、サブスクリプション型ビジネスを前提とすると、両者は目的や担当するフェーズに明確な違いがあります。

カスタマーサクセスは、顧客と継続的な関係を築きながら、LTV（顧客生涯価値）の最大化を通じて収益を高める役割を担っています。一方、営業は主に契約獲得までのプロセスを担当します。

目標の違い

営業とカスタマーサクセスはいずれも収益責任を担う部門であり、会社の収益を増やすことを最終的な目標としている点は共通しています。

一方で、その目標に至るまでの役割には違いがあります。営業の主な役割は、より多くの新規顧客を獲得することで売上を拡大することです。

これに対してカスタマーサクセスは、営業が獲得した顧客の満足度を高め、解約率の低減やアップセル・クロスセルを通じてLTV（顧客生涯価値）を最大化することを重視します。

役割･仕事内容の違い

営業とカスタマーサクセスは、顧客ライフサイクルの異なるフェーズを担当するため、役割や仕事内容に明確な違いがあります。

サブスクリプション型ビジネスにおける分業体制では、営業の役割はマーケティングから引き継いだ見込み顧客を育成し、商談化・受注に導くことです。営業活動は、顧客が正式に契約する前の段階から始まり、新規顧客の獲得を通じて売上を創出します。

一方、カスタマーサクセスの仕事は、見込み顧客が顧客化し、営業活動が完了した後から始まります。カスタマーサクセスチームは、顧客を適切にオンボーディングし、製品・サービス導入後も継続的に価値を提供することで活用定着を支援します。その結果として、解約防止やアップセル・クロスセルにつなげ、LTVの最大化を目指します。

さらに、こうした支援活動を通じて収集・分析した顧客データを営業部門や開発部門へ共有し、営業精度の向上やプロダクト改善に活かすことも、カスタマーサクセスの重要な役割です。

KPI(重要業績評価指標)の違い

営業とカスタマーサクセスでは、目標や担当するフェーズが異なるため、重視されるKPIの性質にも違いがあります。

KPI（Key Performance Indicator）とは、目標に対する達成度合いを数値で測定するための重要業績評価指標です。

営業において主に用いられるKPIには、「商談数」「新規顧客数」「新規契約金額」などがあります。サブスクリプション型ビジネスでは、MRR（Monthly Recurring Revenue）やARR（Annual Recurring Revenue）が重要な成果指標となり、新規顧客獲得による売上拡大を測ります。

一方、カスタマーサクセスで重視されるKPIには、「解約率」「継続率（リテンション率）」「アップセル数」などがあります。これらの指標は、解約率の低下や契約単価の向上を通じてLTV（顧客生涯価値）を押し上げる要素であり、既存顧客との長期的な関係構築を評価するための指標に該当します。

営業とカスタマーサクセスの協力・連携のメリット

営業とカスタマーサクセスの連携は、顧客ごとのLTVを最大化し、ストック型収益を安定的に拡大するために不可欠です。

多くの違いがある一方で、両者が密接に協力・連携することで顧客理解が深まり、定着率や受注効率の向上につながります。たとえば、商談段階で営業部門が顧客の課題や期待値を整理・共有することで、カスタマーサクセス部門はスムーズに顧客理解を深め、導入後の適切な提案や支援を行うことができます。

一方、カスタマーサクセス部門も、支援活動を通じて得られたVOC（顧客の声）や利用データ、成果データを営業部門へフィードバックすることで、営業活動の精度向上に貢献できます。

分業型の営業プロセスを前提とすると、カスタマーサクセスは営業が顧客を獲得しなければ活動を開始できません。一方で、カスタマーサクセスが成功しなければ、製品・サービスの信頼性や成功事例が蓄積されず、営業側も効率的な顧客獲得が難しくなります。

このように、営業とカスタマーサクセスは顧客ライフサイクルを分担する補完関係にあり、本質的には共生関係にあります。企業はこの関係性を正しく理解し、両部門の連携を強化することが重要です。

まとめ

カスタマーサクセスと営業の連携は、LTVを最大化し、ストック型収益を持続的に向上させるために不可欠です。

カスタマーサクセスとは、製品・サービスの利用を通じて顧客の事業目標（サクセス）達成を支援し、LTVの最大化を目指す取り組みです。サブスクリプションサービスの普及や、製品・サービスのコモディティ化が多くの市場で進む現在、解約リスクの高まりや差別化の難しさを背景に、その重要性は一層高まっています。

カスタマーサクセスは、営業部門が顧客を獲得しなければ活動を開始できません。一方で、成功事例や継続利用の実績といったカスタマーサクセスの成果は、営業担当者が商談を円滑に進めるうえで強力なアピールポイントになります。

このような相互依存関係を踏まえると、企業が収益を持続的に向上させるためには、カスタマーサクセスと営業が密接に連携し、顧客ライフサイクル全体を通じて価値提供を行うことが重要です。