近年、コンタクトセンターなどにおけるアフターサービスの改善に取り組む企業が増えています。アフターサービスとは、商品やサービスの提供後に顧客満足度を高めるために行う支援や対応を指します。
本記事では、アフターサービスに含まれる主な内容と、その重要性が高まっている理由について解説します。あわせて、優れたアフターサービスを提供している企業の事例も紹介しますので、自社のサービス向上の参考にしてください。
アフターサービスとは
アフターサービスとは、商品やサービスを利用した後の顧客をフォローするために実施されるサービスであり、英語では「after-sales service」と呼ばれます。
アフターサービスは、顧客満足度を高め、顧客の関心（エンゲージメント）を維持・向上させること、さらに継続利用やリピートを促進することを目的として実施されます。
また、既存顧客との関係を良好に保つことにつながり、他社との差別化や利益向上にも寄与します。このため、多くの企業がアフターサービスの導入や改善を進めています。
主なアフターサービスの内容
アフターサービスにはさまざまな種類があり、主に以下の内容が挙げられます。
クレーム処理・問い合わせ対応
アフターサービスにおける代表的な役割の一つが、製品・サービスに関する顧客の不満や疑問を解決するクレーム処理や問い合わせ対応です。これらの対応は、顧客体験におけるストレスを軽減することで、顧客との関係を良好に維持することにつながります。
これらのサービスは、電話対応（コールセンター）、メール、チャット、問い合わせフォーム、SNS、チャットボットなど、さまざまな手段で提供されています。
また、顧客からのフィードバックを製品・サービスの改善に活用することもできます。
商品の返品・修理・交換
商品に不具合があった場合の返品や、修理・交換は、アフターサービスにおける代表的な役割の一つです。
例えば、電化製品メーカーでは保証期間を設け、無償で修理や交換を行うのが一般的です。さらに、有料で保証期間の延長サービスを提供している企業もあります。
また、ECビジネスの普及により、現物を確認せずに購入するケースが増えています。そのため、サイズ変更などの商品交換や、購入間違いによる返品などに柔軟に対応する企業も増えています。
商品の設置・組み立てサービス
商品の設置や組み立て、取り付けのサポートも、アフターサービスの一つです。
例えば、エアコンや家具の販売会社では、こうしたサービスを提供している企業が多くあります。
顧客にとっては、購入後の設置対応を専門家に任せられる安心感があります。そのため、購入判断につながりやすいサービスといえます。
部品や消耗品の交換・補充・提供
自社商品を長く利用してもらうために、部品や消耗品の交換・補充・提供を行うことも、重要なアフターサービスです。
例えば、スマートフォン本体は使用可能であっても、バッテリーの持ちが悪くなったことを理由に買い替えるケースもあります。この際、顧客が他社製品に乗り換えてしまう可能性もあります。
そのため、バッテリー交換といった消耗品の交換という選択肢を提示することで、顧客との関係を維持しやすくなります。
アフターサービスが経営戦略上、重視されている理由
現在では、多くの企業でアフターサービスの充実が進められています。本節では、アフターサービスが経営戦略上重要とされる理由について解説します。
顧客満足度を向上できる
アフターサービスに企業が取り組む主な目的の一つは、顧客満足度の向上です。
例えば、製品・サービスに関する疑問やトラブルが発生した場合でも、企業が迅速かつ真摯に対応することで、顧客の不満は最小限に抑えられます。さらに、企業に対する安心感や信頼感の向上にもつながります。
顧客満足度の向上はリピーターの確保につながります。さらに、「アフターサービスがしっかりしている企業」という口コミが広がることで、新規顧客の獲得にもつながります。
定期的な売り上げ確保につながる
アフターサービスの充実は、売り上げの安定化にもつながります。
現在では類似の製品・サービスが飽和しているため、付加価値を高めて他社との差別化を図る企業が増えています。また、既存顧客との関係維持に注力し、顧客生涯価値の最大化を目指す企業も増えています。
アフターサービスを充実させ、売り切り型のビジネスから脱却することは、こうした差別化や顧客生涯価値の向上に寄与します。
顧客はアフターサービスを通じて製品・サービスの価値を十分に体験できると、愛着を感じやすくなります。その結果、リピート購入やサービスの継続利用につながり、企業に定期的な売り上げをもたらします。
他企業との差別化が図れる
競合他社との差別化が図れることも、アフターサービスの充実に企業が取り組む理由の一つです。競争が激化している現在では、製品・サービス自体の内容だけで差別化することが難しくなっています。
価格帯や内容が類似した商品が複数ある場合、顧客は購入判断の基準として付加価値を重視します。その際に重要となるのが、アフターサービスの有無や充実度です。
アフターサービスが充実している商品は、顧客に安心感を与え、購入されやすくなります。このため、優れたアフターサービスを提供することで、競合他社との差別化を図ることができます。
アフターサービスを導入した企業の成功事例
本節では、参考として優れたアフターサービスを提供している企業の成功事例を紹介します。
レクサス
世界的な高級自動車ブランドであるレクサスは、充実したアフターサービスでも知られています。
例えば、車内ディスプレイには24時間365日対応の「レクサスオーナーズデスク」に直通する機能が搭載されています。このサービスにより、ユーザーはトラブル対応だけでなく、快適な自動車ライフを支えるさまざまなサポートをコンシェルジュから受けられます。
また、新車登録日から一定期間は、点検やメンテナンスが無料となるサービスが提供されています。さらに、レクサスオーナーは各店舗でドリンクを無料で楽しめる「オーナーズラウンジ」を利用できます。
このようにレクサスは、高級車オーナーとしての特別感が感じられる多様なアフターサービスを提供し、顧客満足度の向上につなげています。
クボタ
農業や建設業などで使用される産業機械メーカーであるクボタは、アフターサービスに力を入れている企業の一つです。
クボタの製品は業務で使用されるため、安定的に稼働する必要があります。そのため、充実したアフターサービスが欠かせません。
クボタでは、交換部品の充実や、ディーラーや小売店との連携による迅速な修理体制の整備に取り組んでいます。また、スマートフォンを通じて機械の状態やメンテナンス時期を確認できるアプリ「MY農機」も提供しています。
さらに、顧客の生産性や業務効率化につながるソリューションや情報を提供することで、顧客満足度の向上を図っています。
まとめ
現在のビジネス環境では、類似した製品・サービスが飽和しています。そのため、アフターサービスは付加価値を高め、他社との差別化を図る手段として重要とされています。
優れたアフターサービスは、顧客満足度を向上させ、リピーターの増加を促し、企業に安定的な売り上げをもたらします。
本記事を参考に、アフターサービスの見直しや改善に取り組むことが重要です。
この記事の推奨者
