タッチポイントとは、顧客と企業が接触するあらゆる接点を指します。適切なタッチポイントを設計・運用することで、顧客ニーズの把握やブランディングの強化を実現することが可能です。しかしながら、これらを実現するためには、タッチポイントに対する深い理解が欠かせません。本記事では、タッチポイントの重要性や種類に加え、問い合わせ対応や顧客体験の向上を担うコンタクトセンターの役割について体系的に解説します。
タッチポイントとは？
タッチポイントとは、企業や商品・サービスと顧客をつなぐ「顧客接点」のことです。オンライン・オフラインを問わず、企業が運営する公式SNSやホームページ、展示会、セミナーなど、顧客が企業や商品・サービスと接触するあらゆる機会がタッチポイントに該当します。
商品やサービスが飽和する現代の市場において、顧客に選ばれるためには、ニーズの正確な把握や他社との差別化、ブランディングの強化が欠かせません。これらを実現する上で重要な役割を担うのがタッチポイントです。
アナログ系に属するタッチポイント
アナログ系のタッチポイントとは、インターネットを介さない環境下における顧客との接点を指します。例えば、店舗対応や商談、展示会、セミナー、パンフレット、チラシ、ダイレクトメール（DM）などが挙げられます。
アナログ系タッチポイントのメリットは、顧客と直接コミュニケーションを取れる点です。顧客との商談であれば、営業担当が対話を通じて適切にヒアリングを行うことで、顧客のニーズを正確に把握できる可能性があります。
また、自社や担当者に対して良い印象を持ってもらいやすい点もメリットです。やり取りの対象が目の前にいるため、表情や態度から感情を読み取りやすく、コミュニケーションを調整しやすいのです。
近年では、デジタル（オンライン）タッチポイントへのシフトが進んでいます。その背景には、新型コロナウイルス感染症の世界的な拡大に加え、デジタル化の進展や非対面ニーズの高まりがあります。多くの企業で、感染リスクの低減や効率化を目的に、アナログ系タッチポイントを削減する動きが見られます。
一方で、アナログ系タッチポイントはニーズを把握しやすく、良い印象を与えやすい上に、インターネットを利用しない層とも接点を持つことができます。そのため、今後も一定の役割を担い続けると考えられます。
Web系に属するタッチポイント
Web系のタッチポイントとは、インターネット上における顧客との接点を指します。自社ホームページやブログ、SNS、Web広告、ECサイト、ウェビナー、オウンドメディア、メールマガジンなどが含まれます。
Web系タッチポイントのメリットは、顧客の行動をデータとして取得・蓄積できる点にあります。例えば、公式ホームページやECサイトのアクセス解析により、よく閲覧されている商品ページや離脱率の高いコンテンツを把握できます。メールマガジンでも、到達率や開封率などのデータを取得・分析できます。
これらのデータを分析することで、顧客ニーズを把握することが可能です。また、データを基に離脱率の高いページや閲覧数の少ないコンテンツを改善することで、成果につながるホームページやECサイトへと最適化できます。
デジタル化の進展により顧客との接点は多様化し、購買行動も大きく変化しています。さらに、非対面ニーズの高まりやデジタルシフトの加速により、顧客と直接会う機会は減少しています。そのため、Web系タッチポイントの強化は不可欠です。
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タッチポイントの重要な役割を担うコンタクトセンターとCRM
コンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な顧客接点の一つです。電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルを通じて、顧客はサポートやカスタマーサービスを受けることができます。
また、CRM（顧客関係管理）は、顧客情報を一元管理し、顧客との関係性を最適化するための仕組みです。コンタクトセンターで得られた顧客データをCRMで蓄積・分析することで、より適切な対応や施策の実行が可能になります。
タッチポイントにはさまざまな種類がありますが、その中でもコンタクトセンターは重要な役割を担います。高品質な対応を行うことで企業と顧客との距離を縮めることができるほか、自動化を進めることで業務効率の向上も実現できます。
顧客が自分の使い慣れたチャネルから利用できる
コンタクトセンターの設置により、顧客はさまざまなチャネルからアクセスすることができます。電話だけでなく、メールやSNS、チャット、ヘルプセンターなどを通じて、コンタクトセンターからカスタマーサービスを受けられます。
複数のチャネルを統合し、必要に応じて切り替えられる「オムニチャネル」に対応したコンタクトセンターであれば、顧客満足度の向上につながります。例えば、緊急度の高い問い合わせには電話、簡易な問い合わせにはチャットといったように、チャネルごとに適切な対応を選択できるため、柔軟な対応が可能となります。
また、CRM（顧客関係管理）ツールを活用しているコンタクトセンターであれば、顧客情報を部門内だけでなく関連部署とも共有することができます。顧客ごとの問い合わせ内容を管理・共有することで、二重対応や対応漏れを防止できます。さらに、顧客の行動履歴も管理できるため、個々の顧客に最適な対応を行うことが可能です。
自動化によって業務効率を高められる
コンタクトセンターのオペレーターが担う業務は多岐にわたるため、業務負担の増加や業務効率の低下を招くケースは少なくありません。しかし、適切な運用や仕組みの導入により、業務効率を高めるとともに、対応品質の向上も期待できます。
鍵となるのは業務の自動化です。例えば、チャットボットや音声ボット（IVRなど）を導入することで、問い合わせ対応や振り分け、FAQ対応などを自動化できます。顧客から頻繁に寄せられる質問に対してはAIが自動で対応するため、有人対応の負担を軽減できます。これにより、オペレーターは難易度の高い問い合わせに集中することが可能です。さらに、業務負担の軽減はモチベーションの向上にもつながり、対応品質の向上も期待できます。
業務の自動化によって効率的に業務を遂行できる環境を構築することで、リソースの最適化が可能になります。従来と同等以上の成果を少ない人員で実現できれば、人件費削減と同時に生産性の向上も図ることができます。
複数のタッチポイントの顧客情報を一元管理できるBell cloud＋
「Bell cloud＋」は、クラウドやAIなどの技術を活用した次世代コンタクトセンターのプラットフォームです。複数のタッチポイントに散在している顧客データを統合・管理し、複数拠点におけるスムーズな連携を実現します。
業務効率化に寄与する機能が充実している点も特徴です。例えば、チャットボットや音声認識などを活用した自動応答機能により、業務の自動化による効率化を実現できます。24時間365日の対応が可能になるため、顧客満足度の向上にもつながります。
また、テキストマイニングやVOC（顧客の声）分析の機能も備えています。問い合わせなどで寄せられたテキスト情報を分析することで、顧客の意見や感想を把握でき、課題の解決やサービス改善に活用できます。
さらに、Bell cloud＋は拡張性に優れており、事業規模に応じてシステムを柔軟に拡張できます。そのため、規模に関わらず導入でき、組織や事業の成長に合わせて最適なシステムを選択できます。
タッチポイントの強化やコンタクトセンター業務の効率化を図りたい場合には、Bell cloud＋の導入を検討することが有効です。
まとめ
タッチポイントは、企業と顧客をつなぐ重要な接点であり、顧客ニーズの把握やブランディング強化を実現する上で不可欠です。アナログ系とWeb系のタッチポイントを適切に活用することで、顧客に選ばれる企業へと成長することが可能です。
企業におけるタッチポイントの中でも、コンタクトセンターは特に重要な役割を担います。顧客との距離を縮めることができ、満足度の向上やリピート利用の促進につながる点がコンタクトセンターのメリットです。さらに、CRMとの連携による顧客データの活用により、より適切な対応や顧客理解の深化が可能になります。
このように、コンタクトセンターは企業の成長を支える重要なタッチポイントとして機能します。
