タッチポイントとは? その意味や種類、導入サービスを解説

2022.08.16 2024.04.24 コンタクトセンターの森編集部

適切なタッチポイントを設定することで、顧客ニーズの把握やブランディングの強化を実現できます。ただし、そのためにはタッチポイントへの深い理解が欠かせません。本記事では、タッチポイントの重要性や種類、顧客と企業をつなぐコンタクトセンターの役割などについて解説します。

タッチポイントとは？

タッチポイントとは、企業や商品、サービスと顧客とをつなぐ「顧客接点」のことです。企業が運営する公式SNSやホームページ、展示会、セミナーなど、顧客が自社の情報に触れ合える機会がタッチポイントに該当します。

類似する商品やサービスが飽和状態にある現代の市場において、顧客から選ばれる存在となるにはニーズの正確な把握や他社との差別化、ブランディングの強化が欠かせません。それらを実現するために重要な役割を担うのがタッチポイントです。

アナログ系に属するタッチポイント

アナログ系のタッチポイントとは、インターネットを介さない環境下における顧客との接点を指します。例えば、店舗対応や商談、展示会、セミナー、パンフレット、チラシ、ダイレクトメール（DM）などが挙げられます。

アナログ系タッチポイントのメリットは、顧客とダイレクトにコミュニケーションをとれる点です。顧客との商談であれば、営業担当がうまく会話をリードすることで、顧客のニーズを正確に把握できる可能性があります。

また、自社や担当者に対して良い印象を抱いてもらいやすい点もメリットです。やり取りの対象が目の前にいるため、表情や態度から感情を読み取りやすく、好印象を抱いてもらえるように場を調整しやすいのです。

なお、近年ではアナログ系タッチポイントから、後述するウェブ系へのシフトが進んでいます。その大きな理由として挙げられるのが、世界中で猛威を振るった新型コロナウイルス感染症の影響です。多くの企業は感染リスクを避けるため、アナログ系タッチポイントを削減する傾向にあります。

ただし、アナログ系タッチポイントはニーズを把握しやすい上に良い印象も与えやすく、インターネットを利用しない層とも接触を図れます。そのため、完全に淘汰される可能性は低いでしょう。

ウェブ系に属するタッチポイント

ウェブ系のタッチポイントとは、インターネット上における顧客との接点を指します。自社ホームページやブログ、SNS、ウェブ広告、ECサイト、ウェビナー、オウンドメディア、メールマガジンなどが該当します。

ウェブ系タッチポイントのメリットは、顧客の行動をデータとして取得・蓄積できることです。例えば、公式ホームページやECサイトをアクセス解析することで、よく閲覧されている商品ページや離脱率の高いコンテンツなどが把握できます。メールマガジンであれば、到達率や開封率などのデータを取得・分析できるのです。

取得したこれらのデータを分析することによって、顧客が何を求めているのかというニーズを把握することが可能です。また、データを基に離脱率の高いページを改善することで、あまり見られていないコンテンツを見直すことができ、より成果につながるホームページやECサイトへとブラッシュアップできます。

インターネットやモバイル端末の普及によってタッチポイントが増加し、顧客の購買行動も変化しました。近年は新型コロナウイルス感染症の影響もあり、顧客と直接会う機会が少なくなっているため、ウェブ系タッチポイントの強化は不可欠です。

タッチポイントの重要な役割を担うコンタクトセンターとCRM

コンタクトセンターは、企業と顧客とをつなぐ重要な窓口です。コンタクトセンターの設置により、顧客はさまざまなチャネルからアクセスでき、サポートやカスタマーサービスを受けられます。

タッチポイントの手段はいくつもありますが、中でもコンタクトセンターは重要な役割を担います。高品質な対応により企業と顧客との距離を縮められるほか、自動化を進めることで業務効率の向上も実現できるのです。

顧客が、自分の使い慣れたチャネルから利用できる

コンタクトセンターの設置により、顧客はさまざまなチャネルからアクセスできます。電話だけでなく、メールやSNS、チャット、ヘルプセンターなどを利用してコンタクトセンターにアクセスし、カスタマーサービスを受けられます。

複数のチャネルを統合し、必要に応じて切り替えられる「オムニチャネル」に対応したコンタクトセンターであれば、さらなる顧客満足度の向上も実現できるでしょう。緊急度の高い要件であれば電話、手厚い接客が必要であれば実店舗、といったように、柔軟な対応が取れるからです。

また、CRM（顧客関係管理）ツールを活用しているコンタクトセンターなら、顧客の情報を部門内で共有できます。顧客ごとの問い合わせ内容を管理・共有することで、二重対応や対応漏れを防止できるでしょう。顧客の行動履歴も管理できるため、個々の顧客にマッチしたベストな対応を行えます。

自動化によって業務効率を高められる

コンタクトセンターのオペレーターが担う業務は多岐にわたるため、業務負担の増加や業務効率の低下を招くケースは少なくありません。ただし、運用の仕方次第ではコンタクトセンターの業務効率を高められ、対応品質の向上も狙えます。

鍵となるのは業務の自動化です。例えばAI搭載ボットの導入によって、顧客からよく寄せられる質問にはAIが自動で対応するため、業務を自動化できます。頻繁に寄せられる質問に対し、その都度有人で対応することは非効率です。AIに対応を任せることで、難易度の高い質問へと割り振ることが可能です。また、オペレーターの業務負担が軽減されることによってモチベーションのアップにつながり、対応品質の向上も期待できます。

業務の自動化により効率的に業務を遂行できる環境を構築できれば、リソースの最適化が可能です。少ない人員で今までと同じかそれ以上の成果を得られるようになれば、人件費削減と同時に生産性の向上も実現できるでしょう。