コンタクトセンターにおけるSMSを使った応対業務とは？

2020.06.17 2023.05.16 コンタクトセンターの森編集部

コンタクトセンター業務において、業務効率化を図る手段としてSMS（ショートメッセージサービス）連携が注目を集めています。この記事では、企業によるSMS利用が注目される理由やメリット、SMS連携の活用事例をご紹介します。

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コンタクトセンターにおいてSMS活用が注目される理由

顧客と直接コミュニケーションを図る場であるコンタクトセンター業務は、企業にとって重要であると同時に、さまざまな問題を抱えることの多い場でもあります。たとえば、「問い合わせ電話が多く、顧客を長時間待たせてしまう」「顧客への連絡が必要なのに、電話に出てくれない」などの問題が、多くの企業を悩ませているようです。近年、これらの問題を解決する手段として、SMS（ショートメッセージサービス）の活用が注目を集めています。

SMSとは、電話番号を使ってメッセージを送信するサービスです。メールに比べて送信できる文字量は少ないものの、携帯の番号さえわかっていれば、顧客にメッセージを送ることができます。

SMSは、企業側・顧客側双方にとって利便性の高いサービスです。企業にとっては従来の連絡手段である電話やメール、郵便よりも送る手間が少ない上、管理画面からメッセージの送信状況を確認することもできます。一方、顧客側は自分の都合のよい時間に連絡内容を確認でき、そのままSMSを通じて連絡すればいいので、折り返しの電話が繋がらないといった悩みを抱えることもありません。

今では多くの企業がSMSを活用していることもあり、自社に導入しようと考えている方も多いことでしょう。そこで次の項目では、SMS連携をすることによる具体的なメリットや、起こりうる変化を解説します。

SMS連携で応対業務はどう変わる？

SMSは、携帯電話の普及により、その気軽さから活用が増えてきたシステムの1つです。スマートフォンはもちろん、ガラパゴスケータイ（ガラケー）にもメッセージを送ることができるので、企業から顧客への連絡手段として利用が進んでいます。電話や郵便での対応に限界を感じているなら、SMSの導入を考えてみてもよいでしょう。

業務効率化による顧客満足度の向上

SMSを導入することによるメリットの1つに、コンタクトセンター業務の効率化があります。業務が効率化されることにより、コンタクトセンターに入ってくる問い合わせの対応可能数が増えたり、通話時間が短縮されたりして、顧客満足度の向上も期待できます。

たとえば、問い合わせの数が多く、顧客からの電話に出られなかったとき、SMSでWebサイトに誘導することで、顧客は自ら問題を解決できます。このように、顧客に電話以外の解決方法を与えることによって、待ち呼・あふれ呼の発生を抑えることが可能なのです。また、WebサイトのURLや特定の住所への道案内など、口頭で伝えるには時間がかかる内容も、SMSを通じてサイトや地図のURLを送れば、通話時間の短縮に繋がります。さらに、SMSで事前に顧客情報を登録するためのサイトURLを送り登録を促せば、聞き取るべき情報が減り、聞き返しの減少にも繋がるでしょう。

メール告知の到達率・開封率の向上

多くの企業では、キャンペーン情報やリマインドメッセージの配信に、SMSを利用しています。これは、電話やメールよりもSMSの方が開封率は高く、それに伴い成約率も高いと言われているからです。

メールは、SMSと同じくメッセ―ジを送る手段の1つです。画像やGIFを埋め込めることから、キャンペーン情報をメールで送っているという企業も多いことでしょう。しかしメールは、サーバーによって迷惑メールフォルダに入れられてしまったり、ほかのメールに埋もれて見逃されたりする可能性があります。そのため、到達率や開封率が下がってしまうのです。一方SMSなら、メッセージがダイレクトに携帯に届くため、見逃しが少なくなり開封率も高くなる傾向にあります。これらの理由から、顧客に確実に閲覧してほしいキャンペーン情報やリマインドメッセージの送信には、SMSを利用するのがおすすめと言えるのです。また、SMSは電話番号を利用してメッセージを送るものです。MNP（携帯電話番号ポータビリティ）が一般的になった現在において、電話番号はメールアドレスに比べて変更されることが少なくなりました。そのため、メッセージの到達率も高くなるといえるでしょう。

さらに、SMSはメッセージの一斉送信ができ、メールに比べて1件あたりのコストが安価というメリットもあります。SMSに電話番号を記載しておくと、その番号をタップするだけで発信画面に変わるので、コールバックが簡単というのもメリットの1つです。顧客から折り返しの連絡が必要な際にも、SMSを利用することをおすすめします。

アンケートやマーケティング調査に活用

SMSの開封率の高さから、アンケートやマーケティング調査に活用する企業も増えてきています。

たとえば、問い合わせを受けた顧客に、応対終了後すぐにSMSを送り、オペレーターの対応の満足度を調査すれば、コンタクトセンターのサービス品質の向上に繋がることでしょう。顧客管理システムと連動すれば、回答状況によって顧客への販促方法を考えたり、顧客の傾向を分析したりとマーケティングに活かすこともできます。

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SMSとIVR（自動音声応答）との連携で業務効率を強化

SMSを活用するにあたって、IVRと連携させることでさらなる業務効率化が目指せます。IVRとは、ユーザーからの電話に自動音声で応答をするサービスのことです。よくある例として、「商品に関するお問い合わせは1、企業に関するお問い合わせは2、採用に関するお問い合わせは3を押してください」といったようにアナウンスを流し、ユーザーの問い合わせ内容を大まかに振り分けるために利用されています。

IVRは問い合わせ内容がある程度絞れるため、オペレーターが対応しやすいというメリットもありますが、ここでさらにSMSを連携させることにより、さらなる業務効率化が期待できます。たとえば、宿泊施設の予約に関する連絡の場合、IVRで振り分けた先でSMSを使い予約サイトのURLを送れば、電話対応をしなくても顧客自らが予約を行えます。SMSとIVRを組み合わせることで顧客自ら問題解決を行う手段を提示できるため、オペレーターはそのほかの複雑な問い合わせに専念できるのです。

また、問い合わせが殺到して、なかなかオペレーターにつなぐことができない場合、SMSで折り返しの連絡をする旨の案内やその際の時間指定を行うことができます。待ち時間や何度も問い合わせをする必要がなくなることから、顧客のストレス軽減が期待できます。

さらに、個人情報を確認する連絡の場合、IVRで振り分けてから必要情報を入力してもらい、SMSで認証番号を送信すれば、オペレーターが携わることなく個人情報を確認することができます。このように、IVRとSMSの連携は個人情報の保護にも役立ちます。

IVRとSMSでクレームを回避

IVRとSMSの連携は、クレーム回避にも効果があると言われています。クレームに発展しやすい催促業務をIVRとSMSに代替させることができるためです。

具体的な方法としては、催促電話をIVRにし、SMSでリマインドメッセージを送るようにします。これにより直接オペレーターが電話をしなくてもよいため、オペレーターと顧客間のコミュニケーションによるクレームを抑制する効果が期待できるのです。また、催促電話は繋がらないことも多く、かけ直しに時間がかかります。しかしIVRとSMSに代替させれば、何度も連絡する必要がありません。クレームは、オペレーターのストレスにも繋がります。できるだけIVRやSMSに任せることで、オペレーターが働きやすい環境作りを目指しましょう。