在宅コンタクトセンターを安定稼働に導く先端ソリューションとは

 2023.01.10  2023.02.03

在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりました。
だからこそ在宅コンタクトセンターならではの課題や特徴を把握して、在宅コンタクトセンター向けのシステムを構築することが必要となります。
この記事では、在宅コンタクトセンターの構築に、特に必要となる機能を解説していきます。

在宅コンタクトセンターを安定稼働に導く先端ソリューションとは

在宅コンタクトセンターと従来型コンタクトセンターの違い

在宅コンタクトセンターは従来型のコンタクトセンターと比較すると主にマネジメント手法に違いが生じます。

従来型のコンタクトセンターではSVによる直接的なコミュニケーションがメインとなっており、目、耳、感覚でコミュニケーターの状況を把握して都度対処を行うことができます。
つまり、SVから能動的に状況を検知して直接コミュニケーションをとりながら対応をしておりました。
そのため、コミュニケーターの出勤把握、顔色を見てのコンディションの把握、個々のコミュニケーターへの声かけや集合による一斉周知など、その場で即時対処できるというメリットがあったと思います。
また、コミュニケーターのお客さまとの応対についてもコミュニケーターの声音から気づきを得てから問題が発生していないかモニタリングして、適宜フォローするなどの対処もできたと思います。

しかしながら、在宅コンタクトセンターではコミュニケーターもSVもその場にいないため、従来の方法でコミュニケーションをとることが難しくなります。
在宅コンタクトセンターでは着座状況はWebカメラによる検知やコール管理画面でのログイン確認、個々のコミュニケーターへの声かけはチャット、周知はビデオ会議システムを使うことが一般的かと思います。画面越し且つアラートを検知してもらって集まってもらうなど従来のコンタクトセンターの運用と比べるともどかしさがあるかもしれません。

さらに、在宅コンタクトセンターではコミュニケーターの声音が受動的に入ってくることはないため、お客さまとの応対における問題を感覚的に検知することも難しい状況となります。
都度コール管理画面で通話時間などを見てモニタリングを行い、問題を検知したらチャットでフォローするという運用となるかと思います。
したがって、在宅コンタクトセンターは間接的なコミュニケーションがメインとなり、Webカメラによる監視やコール管理画面による検知、コミュニケーターからのアラートベースでの対応となります。
つまり、アラートが挙がらない限りコミュニケーションが発生しない運用となります。

従来型のコンタクトセンターは直接的なコミュニケーションによるマネジメントが可能だったのに対して、在宅コンタクトセンターは間接的なコミュニケーションによるマネジメントが必要となる点が大きな違いとなります。

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在宅コンタクトセンターに活用できるITソリューション

在宅コンタクトセンターでは間接的なコミュニケーションが中心となり、それに沿ったマネジメントが必要となることがご理解いただけたかと思います。
特に従来型のコンタクトセンターでは感覚的且つ能動的な検知が可能だったお客さまとの応対に関しては、感覚的な検知が難しく、コミュニケーターからのアラートベースで対処する必要があり、検知の遅れにより問題が大きくなるのではないか、という不安が生じることと思います。
これらの不安を払しょくするには全コミュニケーターの音声が可視化されて、且つ問題が大きくなる前にアラートが発せられる仕組みが必要となります。

そこで、全コミュニケーターの応対をテキストで把握し、予め設定したキーワードによってアラートを発せられる音声情報ソリューション「AmiVoice(アミボイス)」が在宅コンタクトセンターでも活用できます。

AmiVoiceは、音声認識技術を採用したサービスで、コンタクトセンターをはじめとしたさまざまなシーンで活用されています。音声の可視化ができるツールであり、国内シェアトップと言われています。

最新のディープラーニング技術を実装し、高精度な音声認識率を誇るのが特徴です。20年以上に渡り、音声認識技術の研究や開発を行ってきた企業が提供しており、あらゆる業種の専門用語に対応可能な音声認識エンジンを取りそろえていることも特徴と言えるでしょう。

医療や金融、製造、建設などの業界では、さまざまな専門用語が使用されますが、
AmiVoiceなら問題なく認識可能です。導入に合わせて個別にカスタマイズしていけるので、あらゆる企業や業務で活用できます。

したがって、どの業種の在宅コンタクトセンターでもテキスト化された音声をモニタリングして、アラートを検知して、コミュニケーターのフォローを行うことが可能となります。

AmiVoiceは単に音声をテキスト化して、キーワードを検知してアラートを発するだけではありません。次の項から在宅コンタクトセンターでも活用できる特徴をご紹介します。

AmiVoice導入による在宅コンタクトセンターへのメリット

能動的なモニタリングを可能とする音声テキスト化

AmiVoiceでは作成した座席表から通話内容を可視化して複数同時モニタリングが可能となり、モニタリングした内容に沿ってコミュニケーターにチャットでサポートすることができます。
コミュニケーターはSVから通話内容に沿ったフォローを受けることができるため安心してお客さまの応対に集中することができます。

さらに、レポーティングによって特定キーワードに関する入電傾向の把握も可能となっており、ありがとう率、NGワード数、製品別通話数などの集計、出力もできます。
状況に合わせてサポート手法を日々ブラッシュアップしていくことも可能となります。

簡単操作で通話中のコミュニケーションをスムーズに

AmiVoiceを活用することでコミュニケーター、SV間の双方向コミュニケーションを簡単操作で行うことができます。

コミュニケーターはボタンを2クリックするだけでSVへエスカレーションができます。
対応中に余裕がある場合は同一UI上でチャットで質問することも可能です。もちろん、チャットにテキスト化された音声データを貼り付けて具体的に質問することも可能です。
管理者は座席表からアラートを検知し、通話内容はテキストで確認しつつ、コミュニケーターに対してリアルタイムにチャットでフォローすることができるようになります。

簡単な操作でエスカレーションが可能となるため、コミュニケーターからのアラート漏れを防ぐことにも繋がると考えられます。

キーワードや感情変化の検知による能動的なフォローの実現

AmiVoiceでは事前にキーワードを設定することでコミュニケーターからのエスカレーションが来る前から異常を検知することが可能となります。
予めキーワードや閾値を設定しておくだけで、特定キーワードや感情の変化から問題を検知して、即座にフォローを行うことができます。

この機能により、座席表を監視できないタイミングがあったとしても問題を見逃すことを防ぐことができると同時に、コミュニケーターのエスカレーションを待たずして異常を検知できることから、より従来型コンタクトセンターに近い能動的なマネジメントを可能とします。

AmiVoiceを導入することにより、コミュニケーターのお客さまとの応対をテキスト化してモニタリングすることができ、モニタリングした応対内容に沿ったフォローを通話中に行うことができ、さらに、エスカレーションがなかったとしてもキーワードや感情の変化を検知して能動的なコミュニケーションやフォローを行うことができる、まさに在宅コンタクトセンターの課題を解決する機能が備わっている、と言えるソリューションです。

まとめ

音声認識技術を採用したツール、AmiVoiceの導入により、在宅コンタクトセンターの課題解決が図れます。音声テキスト化によるお客さまとの応対内容のモニタリングや簡単操作による通話中コミュニケーションを、キーワード、感情の変化を検知した能動的なフォローなどのメリットを得られるため、この機会に在宅コンタクトセンターと併せて導入を検討してみてはいかがでしょうか。

また、30年以上に渡りコンタクトセンター業界に革新をもたらしてきたベルシステム24では、システムに在宅コンタクトセンター機能とAmiVoiceを組み込んだ、コンタクトセンター向けトータルソリューションサービスをリリースしています。

従来型のコンタクトセンター業務の高度化に加え、在宅コンタクトセンター導入に必要なシステムも構築でき、業務の生産性向上や品質強化なども見込めます。こちらも併せて検討してみましょう。

 

執筆者紹介

西村 直人
西村 直人
2006年に入社後約10年間、オペレーション部門に所属し、通信業界、ソーシャルゲーム業界のカスタマーサポート業務のマネジメントを経験。ソーシャルゲームの業務におけるメール応対品質の改善施策などで社内表彰を3年連続受賞。その後は企画部門に配属となり、業務効率化を支援するソリューションの導入を推進。また、在宅業務推進プロジェクトのプロジェクトマネージャーとして約2,000席規模の在宅業務推進を実現。
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