コールセンターとひと口にいっても、業種や職種により業務内容はさまざまです。コールセンターへの就職や転職を考えているのなら、どのような業種、職種があるのかを押さえておきましょう。本記事では、コールセンターにおける業種や職種、具体的にどのような業務を行うのかについて解説します。
そもそも業種と職種とは？
業種とは、「企業が携わっている事業の種類」を指します。農業や漁業、建設業、不動産業、運輸業、サービス業などが代表的です。日本標準産業分類では、A～Tまで分類されており、コードでさらに細かく区分されています。
一方の職種は、「個人が企業の中で受け持っている業務」を指す言葉です。営業職や事務職、販売職などがよく知られています。こちらも、厚生労働省編職業分類でA～Kに大分類され、さらに小分類、細分類されています。
コールセンターは、あくまで職場の名称であり、業務内容を指す言葉ではありません。そのため、コールセンターへの就職や転職を考えているのなら、業種や職種について理解を深めておく必要があります。
コールセンターがある業種は？
現在では、多様な業種においてコールセンターが設置されています。顧客からの問い合わせ対応や商品、サービスの提案、商品の受注などの業務を、窓口となるコールセンターで対応しているケースが珍しくありません。実際、ほぼすべての業種において、コールセンターの求人が行われています。
アパレル通信販売業や航空業、通信販売業、サービス業などは、特に人気の高い業種です。また、金融や保険、流通、小売、旅行業なども、求人の多い業種と言えるでしょう。なお、金融や保険業は専門性が高いため、一定の知識や経験を求められるケースが少なくありません。
アパレル通信販売業では、顧客からの問い合わせや注文を聞き取るのが主な業務です。専門性が低く、初めての人でも取り組みやすいのが人気の理由です。航空業界では、チケットに関する問い合わせ、手続きなどの対応を行います。就業前に研修を実施している企業が多いことから、安心して就業できるため人気です。
通信販売業は、注文や返品などの手続き、商品に関する説明が主な業務です。旅行業やサービス業も、問い合わせ対応や手続きが主な業務ですが、より丁寧な対応が求められます。
コールセンターにおける職種は？
コールセンターにおける職種は、インバウンドなのかアウトバウンドなのかによって異なります。インバウンドは受信、アウトバウンドは発信型の業務です。
インバウンドは、カスタマーサポート、ヘルプデスクが該当します。自ら顧客に連絡するようなことは基本的には無いものの、折り返し対応など、発信業務も発生します。
アウトバウンドでは、テレフォンアポインターやテレマーケティングなどが代表的です。こちらは、見込み客や既存客に対し電話をかけ、新商品やサービスの提案、更新手続きの案内などを行います。
コールセンター業務の主な職務内容
カスタマーサポートは、顧客から寄せられる相談や質問に対応するのが主な業務です。商品やサービスに関する問い合わせに対応し、商品の注文受付、クレーム対応も行います。
ヘルプデスクは、顧客からの質問や相談に応じ、発生している問題を解決できるよう導く業務です。電話だけでなく、メールやチャットシステムなどを活用するケースが増えています。
テレフォンアポインターは、電話でアポイントを取るのが業務です。電話での注文受付をはじめ、訪問営業の約束をとりつけることもあります。企業によっては、電話口で商品の売り込みからクロージングまで完結させるところもあります。
テレマーケティングは、既存客や見込み客に対し、商品やサービスのアピールを行います。クロージングに結びつくよう、電話口での丁寧な説明が不可欠であり、一定のスキルが求められます。
またマーケティングの一環として、アンケート調査を実施することもあります。
コールセンター勤務が向いている人の特徴
インバウンド業務の場合、顧客からの問い合わせ、クレーム対応が主な業務です。そのため、相手の不安を解消できる人や、話を丁寧に聞き取れる人が適しています。また、問い合わせをしてくる人は、明確な答えを望んでいます。そのため、「投げかけられた質問や相談に対し、的確な対処ができる人」がこの仕事に向いています。
アウトバウンド業務に向いているのは、コミュニケーション能力の高い人物です。いきなり電話をかけ、商品やサービスをアピールするには、相手の気持ちや状況を把握し、寄り添えるスキルが必要です。また、営業経験がある人や、目標とする数字を達成するために取り組める人も、アウトバウンド業務に適しています。
コールセンター業務で活かせる資格
コールセンターで働くにあたり、必須の資格や免許はありません。ただ、資格を取得することで、コールセンターへの就職や転職が有利になる可能性はあります。以下、コールセンター業務で活かせる資格をピックアップしました。
コンタクトセンター検定
コンタクトセンター検定は、2010年から始まった検定試験で、「コン検」とも呼ばれています。エントリーとオペレーター、スーパーバイザーの3区分があり、自身のレベルに合わせて受験できます。
業務の実践的な内容が盛り込まれているため、学習の過程において、現場で求められるスキルを身につけられます。公式テキストや認定教材もあるため、学習に取り組みやすい環境が整っているのも特徴です。
電話応対技能検定（もしもし検定）
ビジネスシーンを想定した電話での受け答えに特化している検定です。2009年に電話対応のエキスパートを育成する目的で誕生しました。
1～4級まであり、段階を踏んでステップアップできるよう体系化されています。言葉遣いやビジネスマナー、コミュニケーションなど、ビジネスに必要なあらゆるスキルを伸ばせるのも、特徴と言えるでしょう。入門編となる4級は、毎月試験が実施されているため、気軽に取り組めます。
なお、1級の上にはさらに指導者級と呼ばれる級も存在します。「1級合格者のうち、5年以上の指導経験がないと受験できない」という試験です。電話対応に関する高度な知識と技術が求められ、同検定においては試験官や指導官の役割も担います。
MOS（Microsoftオフィススペシャリスト）検定
MOSは、Microsoft Officeの操作スキルを証明できる資格です。WordやExcel、PowerPointなどのOfficeソフトは、コールセンター業務でも欠かせません。検定に合格すれば、Officeに関する高度な知識と技術を有することをアピールでき、就職や転職が有利になる可能性があります。
WordやExcelは、バージョンによって操作や機能が異なります。そのため、MOSではバージョンごとに試験が用意されているのが特徴です。なお、一般レベルと上級レベルが用意されていますが、最初から上級レベルを受験することも可能です。
MOSの公式サイトでは、対策教材も販売しています。バージョンごとに対策教材を用意しているため、初めて受験される方も安心して取り組めるでしょう。
まとめ
どのような業種のコールセンターで働くのか、インバウンドかそれともアウトバウンドかなどにより、取り組む業務の内容が大きく変わります。ひと口にコールセンターと言っても、実際には求められる知識や技術などが異なることは、覚えておきましょう。
本記事でもお伝えした通り、コールセンターのスタッフは需要があり、求人も相当数あります。ただ、求人が多いからといって、必ずしも採用されるとは限りません。就職や転職を有利に進めるには、自身の適性を正確に把握し、その上で応募先を見極めましょう。また、就職や転職に役立つ資格の取得も、検討してみてはいかがでしょうか。
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