就職・転職に役立つ!コールセンターにおける業種と職種とは?

 2021.09.21  2024.01.18

コールセンターとひと口にいっても、業種や職種により業務内容はさまざまです。コールセンターへの就職や転職を考えているのなら、どのような業種、職種があるのかを押さえておきましょう。本記事では、コールセンターにおける業種や職種、具体的にどのような業務を行うのかについて解説します。

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そもそも業種と職種とは?

業種とは、「企業が携わっている事業の種類」を指します。農業や漁業、建設業、不動産業、運輸業、サービス業などが代表的です。日本標準産業分類では、A~Tまで分類されており、コードでさらに細かく区分されています。

一方の職種は、「個人が企業の中で受け持っている業務」を指す言葉です。営業職や事務職、販売職などがよく知られています。こちらも、厚生労働省編職業分類でA~Kに大分類され、さらに小分類、細分類されています。

コールセンターは、あくまで職場の名称であり、業務内容を指す言葉ではありません。そのため、コールセンターへの就職や転職を考えているのなら、業種や職種について理解を深めておく必要があります

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コールセンターがある業種は?

現在では、多様な業種においてコールセンターが設置されています。顧客からの問い合わせ対応や商品、サービスの提案、商品の受注などの業務を、窓口となるコールセンターで対応しているケースが珍しくありません。実際、ほぼすべての業種において、コールセンターの求人が行われています

アパレル通信販売業や航空業、通信販売業、サービス業などは、特に人気の高い業種です。また、金融や保険、流通、小売、旅行業なども、求人の多い業種と言えるでしょう。なお、金融や保険業は専門性が高いため、一定の知識や経験を求められるケースが少なくありません。

アパレル通信販売業では、顧客からの問い合わせや注文を聞き取るのが主な業務です。専門性が低く、初めての人でも取り組みやすいのが人気の理由です。航空業界では、チケットに関する問い合わせ、手続きなどの対応を行います。就業前に研修を実施している企業が多いことから、安心して就業できるため人気です。

通信販売業は、注文や返品などの手続き、商品に関する説明が主な業務です。旅行業やサービス業も、問い合わせ対応や手続きが主な業務ですが、より丁寧な対応が求められます。

コールセンターにおける職種は?

コールセンターにおける職種は、インバウンドなのかアウトバウンドなのかによって異なります。インバウンドは受信、アウトバウンドは発信型の業務です。

インバウンドは、カスタマーサポート、ヘルプデスクが該当します。自ら顧客に連絡するようなことは基本的には無いものの、折り返し対応など、発信業務も発生します。

アウトバウンドでは、テレフォンアポインターやテレマーケティングなどが代表的です。こちらは、見込み客や既存客に対し電話をかけ、新商品やサービスの提案、更新手続きの案内などを行います。

コールセンター業務の主な職務内容

カスタマーサポートは、顧客から寄せられる相談や質問に対応するのが主な業務です。商品やサービスに関する問い合わせに対応し、商品の注文受付、クレーム対応も行います。

ヘルプデスクは、顧客からの質問や相談に応じ、発生している問題を解決できるよう導く業務です。電話だけでなく、メールやチャットシステムなどを活用するケースが増えています。

テレフォンアポインターは、電話でアポイントを取るのが業務です。電話での注文受付をはじめ、訪問営業の約束をとりつけることもあります。企業によっては、電話口で商品の売り込みからクロージングまで完結させるところもあります。

テレマーケティングは、既存客や見込み客に対し、商品やサービスのアピールを行います。クロージングに結びつくよう、電話口での丁寧な説明が不可欠であり、一定のスキルが求められます。

またマーケティングの一環として、アンケート調査を実施することもあります。

コールセンター勤務が向いている人の特徴

インバウンド業務の場合、顧客からの問い合わせ、クレーム対応が主な業務です。そのため、相手の不安を解消できる人や、話を丁寧に聞き取れる人が適しています。また、問い合わせをしてくる人は、明確な答えを望んでいます。そのため、「投げかけられた質問や相談に対し、的確な対処ができる人」がこの仕事に向いています。

アウトバウンド業務に向いているのは、コミュニケーション能力の高い人物です。いきなり電話をかけ、商品やサービスをアピールするには、相手の気持ちや状況を把握し、寄り添えるスキルが必要です。また、営業経験がある人や、目標とする数字を達成するために取り組める人も、アウトバウンド業務に適しています。

コールセンター業務で活かせる資格

コールセンターで働くにあたり、必須の資格や免許はありません。ただ、資格を取得することで、コールセンターへの就職や転職が有利になる可能性はあります。以下、コールセンター業務で活かせる資格をピックアップしました。

コンタクトセンター検定

コンタクトセンター検定は、2010年から始まった検定試験で、「コン検」とも呼ばれています。エントリーとオペレーター、スーパーバイザーの3区分があり、自身のレベルに合わせて受験できます。

業務の実践的な内容が盛り込まれているため、学習の過程において、現場で求められるスキルを身につけられます。公式テキストや認定教材もあるため、学習に取り組みやすい環境が整っているのも特徴です。

電話応対技能検定(もしもし検定)

ビジネスシーンを想定した電話での受け答えに特化している検定です。2009年に電話対応のエキスパートを育成する目的で誕生しました。

1~4級まであり、段階を踏んでステップアップできるよう体系化されています。言葉遣いやビジネスマナー、コミュニケーションなど、ビジネスに必要なあらゆるスキルを伸ばせるのも、特徴と言えるでしょう。入門編となる4級は、毎月試験が実施されているため、気軽に取り組めます。

なお、1級の上にはさらに指導者級と呼ばれる級も存在します。「1級合格者のうち、5年以上の指導経験がないと受験できない」という試験です。電話対応に関する高度な知識と技術が求められ、同検定においては試験官や指導官の役割も担います。

MOS(Microsoftオフィススペシャリスト)検定

MOSは、Microsoft Officeの操作スキルを証明できる資格です。WordやExcel、PowerPointなどのOfficeソフトは、コールセンター業務でも欠かせません。検定に合格すれば、Officeに関する高度な知識と技術を有することをアピールでき、就職や転職が有利になる可能性があります。

WordやExcelは、バージョンによって操作や機能が異なります。そのため、MOSではバージョンごとに試験が用意されているのが特徴です。なお、一般レベルと上級レベルが用意されていますが、最初から上級レベルを受験することも可能です。

MOSの公式サイトでは、対策教材も販売しています。バージョンごとに対策教材を用意しているため、初めて受験される方も安心して取り組めるでしょう。

コンタクトセンターとは?今求められる理由と必要なシステムを解説

企業と顧客が直接コミュニケーションをとるコンタクトセンター。多様化する連絡手段や顧客の価値観の変化から重要性が増しています。こちらでは、コンタクトセンターの概要や必要な機能、コールセンターとの違いなどについて紹介します。

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まとめ

どのような業種のコールセンターで働くのか、インバウンドかそれともアウトバウンドかなどにより、取り組む業務の内容が大きく変わります。ひと口にコールセンターと言っても、実際には求められる知識や技術などが異なることは、覚えておきましょう。
本記事でもお伝えした通り、コールセンターのスタッフは需要があり、求人も相当数あります。ただ、求人が多いからといって、必ずしも採用されるとは限りません。就職や転職を有利に進めるには、自身の適性を正確に把握し、その上で応募先を見極めましょう。また、就職や転職に役立つ資格の取得も、検討してみてはいかがでしょうか。

この記事の推奨者

菊池 寛子
菊池 寛子
新卒から10年以上ダイレクトマーケティング業界でフルフィルメント、通販事業の業務設計を担当し基幹システム・CRM構築などのPjtに参画。その後BPO業界に転身し、企業向けサービス、ソリューションの企画・開発を経験。現在はオウンドメディアでのデジタルマーケティングの運用を行っている。
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