商品やサービスについて問い合わせる時に便利なコールセンターですが、働いているオペレーター側から見ると、どんな「あるある」が存在するのでしょうか？この記事では、思わずうなずいてしまうようなあるある事例を、ユーザー側の事例も含めて10個ご紹介します。
さらに、問い合わせ業務を効率化できるカスタマーサポートツールについても知ることができます。
コールセンターあるある（新入社員編）
まずは新入社員のコールセンターあるあるからご紹介します。オペレーターが新人時代に経験することの多い事例をまとめました。
新人でしょと言われる
座学での研修が終わると、実際にお客様相手の対応が始まります。初めはマニュアルにないことなどを聞かれると、焦ってしまうこともあるでしょう。
そんなとき、お客様から言われがちなのが「あなた新人でしょ？」という言葉です。嫌味を言われるだけでなく、中には新人が対応したことに憤慨し「上の人に代わって」と言ってくる人もいます。新人なので仕方がないとはいえ、力不足だと直接指摘されるのは傷つくものです。
前職の言葉遣いが抜けない
前職が接客業やコールセンターのオペレーターだと、共通点が多いので新しい職場にもすぐに慣れると思いがちです。しかし、コールセンターは会社ごとに細かな言葉遣いのマナーがあるため、前職の言葉遣いや価値観が染みついていると、かえってそれが抜けずに困る人も少なくありません。
郷に入れば郷に従えです。「前のところではこうだった」と我を通すのではなく、なるべく素直に新しい職場のやり方を取り入れるのがよいでしょう。
新人研修中に同期が辞める
コールセンターの業務は覚える内容が多く、実践に近いロールプレイングも積極的に取り入れられています。お客様対応の難しさに直面し、研修の途中で自信がなくなって辞めてしまう人もたくさんいます。
研修は大抵複数名でまとめて行われるため、仲のよい同期ができることも多いですが、ある日突然、その仲間がいなくなるというケースも稀ではありません。
コールセンターあるある（業務編）
新人時代が終わると、いよいよ一人前のコールセンタースタッフです。ここでは通常業務に携わっている際に遭遇する、コールセンターあるあるについてご紹介します。
長話に捕まる
相手が高齢者の場合に多いのですが、なかなか本題に入らなかったり、電話を切りづらくなったりするケースがよくあります。相手は身の上話を聞いてもらえてうれしいかもしれませんが、他のお客様を待たせてはクレームにも繋がるおそれもあるので、注意が必要です。ある程度のところで上手に長話を打ち切るテクニックも必要でしょう。
待ち呼（まちこ）に焦る
待ち呼とはオペレーターが対応中で電話が繋がらず、お客様が呼び出し中のまま待機している状態のことです。忙しい時間帯や一人のお客様の対応が長くなっている時は、待ち呼が多く発生することがあります。
長く待たされると、オペレーターに怒りをぶつけてくるお客様も少なくありません。そのため待機時間が長い人の電話に出る時は、つい身構えてしまいます。
無言・吐息が続く
声をかけてもひたすら無言が続いたり、「ハア、ハア」という吐息が聞こえたり…。そうした嫌がらせやいたずら電話に遭遇するケースもよくあります。特に女性オペレーターの場合に多く、対応に困ることもあるでしょう。通常、オペレーター側から電話を切ることはありませんが、このような場合は丁重に断りを入れてから通話を終了することもあります。
上司が難しい電話の対応を避ける
コールセンターの上司はSV（スーパーバイザー）と呼ばれ、通常のオペレーターでは対応が難しかったり、専門知識を要したりする案件を引き継ぐことになっています。しかし、クレームのようにオペレーターの負担が大きい案件は、上司が面倒がってなかなか電話を代わってくれないことも。上司の指示とお客様の要求の板挟みになってストレスがたまります。
コールセンターあるある（ユーザー目線編）
ここまではオペレーター側のあるあるでしたが、ここからはユーザー目線のあるあるをご紹介します。コールセンターを利用したことがあるなら、共感できる内容もあるのではないでしょうか。
何度かけても繋がらない
なかなか繋がらないというのは、コールセンターを利用する人の多くが感じたことのある不満でしょう。長いコールの後でやっと繋がったと思ったら、「ただいま混み合っているため、かけ直してください」と自動音声が聞こえた時にはガックリしてしまいます。
また、オペレーターにたどり着くまでに何度もボタンを操作しなければならない場合も、ストレスを感じる人が多いでしょう。問い合わせ内容が簡単なものだと、話した時間より待った時間のほうが長かったということもよくあります。
オペレーターから折り返し連絡が無い
問い合わせに即答できない場合、「調べて後ほど折り返します」と言われることはよくあります。しかし、すぐに折り返すと言っていたのに、待てど暮らせど折り返しの連絡がないことも。あまりに連絡がないのでこちらから電話をしてみたら、担当者がいなくてさらに不快な思いをすることもあるでしょう。
固定電話の場合は特に、折り返すと言われたら予定を変更して電話を待っている場合もあるので、遅れるときはひと言連絡が欲しいものです。
会話のキャッチボールがうまくいかない
コールセンターのオペレーターにもスキルの差はあります。スキルが低い担当者に当たると、問い合わせの内容に対して的外れな回答が返ってきて、イライラすることがあります。
会話のキャッチボールができない相手に、分かってもらおうと長く話しても、かえって応対が気になり不満が募ることも少なくありません。話が通じない相手だと悟ったら、いったん切るか別の担当者に代わってもらうのもひとつの方法です。
コールセンターでよくある問題を解決できるカスタマーサポートツール
ここまではコールセンターでのあるあるをセンター側、ユーザー側双方の視点でご紹介しました。こうした問題を解決するため、現在はカスタマーサポートツールを導入する企業も増えています。ここからはその特徴やメリットを簡単に解説します。
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやヘルプデスクといった顧客対応の業務を効率化するツールのことです。具体的にはDX化による問い合わせ内容の一元管理や顧客情報管理(CRM)、チームでの情報共有支援のほか、FAQサイトやチャットボットを使った顧客自身による問題解決支援なども挙げられます。
カスタマーサポートツールとして、各社さまざまな機能を備えた商品を展開しています。クラウドを利用した低コストで始められるツールであれば、導入しやすいでしょう。
カスタマーサポートツールのメリット
カスタマーサポートツールを活用するメリットは、問い合わせ内容や顧客情報を一元管理することで、業務を効率化できることです。問い合わせ内容は「未対応」「対応中」「解決済」などステータスごとに分けられ、チーム全員がその情報を共有するため、対応漏れなどのミスを防げます。
またCRMを活用すれば、住所や氏名といった個人情報を整理するだけでなく、過去の問い合わせ履歴なども統計化できるため、会話が噛み合わないなどのトラブルも防ぎやすくなるでしょう。効率的に対応することで待ち時間も短縮でき、顧客満足度もアップします。
さらにナレッジの共有により対応の質を平均化しやすくなる、責任者に引き継ぐエスカレーションもスムーズに行えるなど、さまざまなメリットがあります。コールセンター業務の効率化のために、カスタマーサポートツールはなくてはならないものになっていくでしょう。
まとめ
ここに挙げた10個のコールセンターあるあるは、意外で面白いものもあれば、やっぱりと頷けるものもあったかもしれません。特にカスタマー側の「なかなか電話が繋がらない」という問題は、誰もが一度は経験しているのではないでしょうか。
カスタマーサポートツールを使えば、こうした問題を解決または改善するのに役立ちます。オペレーター業務を効率化し、お客様のストレスを減らすために、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
