コールセンターあるある10選 ひょっとして当てはまる?

コールセンターの現場では、顧客満足度向上の手段として、顧客の感情を分析するセンチメント分析が注目されています。

コールセンターは、企業の担当者や一般ユーザーが商品・サービスについて気軽に問い合わせできる便利な窓口ですが、働くオペレーターの立場から見ると、現場特有の「あるある」が数多く存在します。

本記事では、オペレーター視点を中心に、ユーザー側の行動も含めた代表的な「あるある」事例を10個紹介します。

あわせて、こうした課題の背景を理解したうえで、問い合わせ業務を効率化できるカスタマーサポートツールについても解説します。

コールセンターあるある（新入社員編）

コールセンターに配属された新入社員、特にオペレーター未経験者が直面しやすい「あるある」を紹介します。

まずは、新入社員が新人時代に経験しやすい代表的な事例をまとめて解説します。

顧客対応に時間がかかってしまう

新入社員が実際に顧客対応を始めると、知識や経験が十分でないため、質問に答える際にマニュアルを探したりナレッジベースを検索したりする時間が、ベテランオペレーターよりも長くなりがちです。

その結果、顧客を待たせてしまい、満足度の低下につながる可能性があります。そのため、自力での即答が難しいと判断した場合は、早めに管理者へヘルプを求めるなどの対応が求められます。

前職の言葉遣いが抜けない

前職が接客業やコールセンターのオペレーターの場合、経験が活かせるため新しい職場にもすぐに慣れると考えがちです。

しかし、コールセンターでは会社ごとに敬語ルールやNGワードなどの応対基準が細かく定められており、前職の言葉遣いや価値観が身についていると、現職のルールとの差異によって戸惑うケースが多く見られます。

そのため、「前の職場ではこうだった」と自己流を押し通すのではなく、職場ごとのルールに合わせる姿勢が重要です。新しい環境のやり方を素直に取り入れることで、応対品質の向上や早期の業務定着につながります。

新人研修中に同期が辞める

コールセンターの新人研修では、覚える業務範囲が広く、実際の顧客対応を想定したロールプレイングも積極的に行われます。

その過程で、業務量の多さや顧客対応の難しさといった心理的負荷に直面し、研修途中で自信を失って離脱してしまうケースが一定数見られます。

また、研修は集合形式で実施されることが多く、同期同士で打ち解けやすい一方、突然その仲間が辞めてしまい、精神的な影響を受けることも珍しくありません。新人にとっては、こうした環境変化も「あるある」の一つと言えるでしょう。

コールセンターあるある（業務編）

新人研修を終え、基本的な業務を一通り任されるようになったオペレーターが、通常業務に携わる中で遭遇しやすい「コールセンターあるある」を取り上げます。

日々の顧客対応や運用の中で起こりがちな事例を中心に紹介します。

長時間対応が必要な場合がある

顧客によっては、同じ話を繰り返したり、なかなか本題に入らず問い合わせ内容が整理されていないことがあり、その結果、通話時間が長時間化するケースがあります。

こうした場合、用件が解決した後や業務範囲に含まれない話題については、会話を要約しながら終了に導くトークスキルが必要になります。

待ち呼（まちこ）に焦る

待ち呼（Queue／待機呼）とは、オペレーターが対応中のため電話がすぐにつながらず、顧客が呼び出し中のまま待機している状態を指します。

忙しい時間帯や一件あたりの対応時間が長くなっている場合、人員に対して呼量が上回り、待ち呼が多く発生しやすくなります。

特に、前の通話の後処理（ACW）を行っている段階でも次の電話対応に入らなければならない状況では、繁忙時間帯特有のプレッシャーから焦りを感じることも少なくありません。

ACWが溜まり始めるなど自己判断で対応が追いつかない場合は、早めに管理者へ状況を共有し、指示を仰ぐことが重要です。

上司になかなか引き継ぎができない

コールセンターでは、上司にあたるSV（スーパーバイザー）が、通常のオペレーターでは対応が難しい案件や、専門知識を要する問い合わせに対するエスカレーション対応を担っています。

しかし、SVは複数の案件を同時に管理・対応していることが多く、他の対応に追われてすぐに引き継ぎができないケースもあります。

このように即時対応が物理的に難しい場合には、顧客に対して折り返し連絡となることを丁寧に説明し、すぐに対応できない点についてお詫びしたうえで了承と理解を得るコミュニケーションスキルと姿勢が求められます。

複数業務の担当になり負荷がかかる

スキルが習熟し業務が安定してくると、評価の結果として複数の業務を任されるようになります。さらに、新人の育成担当を任されるなど、対応範囲が段階的に広がるケースも少なくありません。

評価される一方で、業務過多の状態に陥ると、対応品質の低下や疲弊につながる可能性があります。業務量が自身の処理能力を超えていると感じた場合は、上司との面談などの機会を活用し、現状の負荷について適切に伝えることが重要です。

コールセンターあるある（ユーザー目線編）

コールセンターを利用するユーザーの立場から見た「あるある」を取り上げます。

これまで紹介してきたオペレーター側の事例とは異なり、実際に問い合わせを行った際の体験に基づく内容を中心に、共感しやすい事例を紹介します。

何度かけても繋がらない

コールセンターに何度電話しても繋がらない状況は、利用者が感じやすい代表的な不満の一つです。特に繁忙時間帯では、待ち呼（あふれ呼）が発生し、長時間の呼び出し音の後に自動音声で「ただいま混み合っているため、かけ直してください」と案内され、落胆するケースもあります。

また、オペレーターにつながるまでに複数回のボタン操作を求められるIVR（自動音声応答）も、利用者にとってはストレス要因になりがちです。問い合わせ内容が簡単な場合ほど、実際に話した時間よりも待機時間のほうが長く感じられる状況が頻繁に見られます。

オペレーターから折り返し連絡がない

問い合わせに即答できない場合、オペレーターから「確認のうえ、折り返し連絡（コールバック）します」と案内されることは珍しくありません。

しかし、対応の優先順位変更や調査に時間を要するなどの理由から、長時間待っても折り返し連絡が来ないケースも見られます。

その結果、利用者が再度問い合わせを行った際に担当者が不在で、不満が強まることもあります。特に固定電話の場合、折り返し連絡を前提に予定を調整して待機しているケースも多いため、対応が遅れる場合には事前に一報を入れることが求められます。

会話のキャッチボールがうまくいかない

コールセンターのオペレーターには、経験や業務習熟度に差があります。経験が十分でない担当者に当たると、問い合わせの意図を正確に把握できず、質問内容に対して的確でない回答が返り、利用者がストレスを感じるケースがあります。

相互理解が進まないまま説明を重ねても状況が改善されない場合、かえって不満が強まることも少なくありません。

このような状況だと判断した場合は、いったん通話を終了する、もしくは別の担当者への交代を依頼することも、一つの選択肢と言えます。

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コールセンターでよくある問題を解決できるカスタマーサポートツール

コールセンターで発生しがちな課題を解決する手段として、カスタマーサポートツールの導入が多くの企業で進んでいます。

ここまでは、コールセンターの「あるある」をセンター側・ユーザー側の双方の視点から整理してきましたが、こうした業務負荷や顧客満足度に関する課題を背景に、ツール活用による改善が注目されています。

ここからは、代表的な機能や効果に絞り、カスタマーサポートツールの特徴やメリットについて概要を解説します。

カスタマーサポートツールとは

カスタマーサポートツールとは、コールセンターやヘルプデスクなどにおいて、オペレーター業務と顧客対応の双方を支援し、全体の業務効率を高めるためのツールです。

主な機能としては、業務のデジタル化・自動化による問い合わせ内容の一元管理や顧客情報管理（CRM）、チーム内での情報共有支援が挙げられます。さらに、FAQサイトやチャットボットを活用することで、顧客自身による問題解決を促し、問い合わせ件数の削減にもつながります。

現在は、各社がさまざまな機能を備えたカスタマーサポートツールを提供しています。クラウド型のツールであれば初期費用を抑えて導入できるため、比較的取り入れやすい特徴があります。

カスタマーサポートツールのメリット

カスタマーサポートツールを活用する最大のメリットは、問い合わせ内容や顧客情報（CRM）を一元管理することで、コールセンター業務全体の効率化を図れる点にあります。問い合わせは「未対応」「対応中」「解決済」などのステータスごとに管理され、チーム全体で情報を共有できるため、対応漏れなどのヒューマンエラーを防ぎやすくなります。

また、CRMを活用することで、住所や氏名といった基本的な顧客情報に加え、過去の問い合わせ履歴を参照できるようになります。その結果、顧客の状況を把握したうえで応対でき、会話の行き違いによるトラブルを防ぎやすくなります。業務を効率的に進めることで待ち時間の短縮にもつながり、顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ナレッジ共有によってオペレーター間の対応品質を平均化しやすくなるほか、責任者へのエスカレーションもスムーズに行えます。こうした点から、カスタマーサポートツールはコールセンター業務の効率化と品質向上の両面において、重要性が高まっています。

まとめ

本記事では、オペレーター側・ユーザー側の双方の視点から、本文で紹介した10個のコールセンターあるあるを整理してきました。中には意外性のある事例もあれば、多くの人が共感しやすい内容も含まれていたと言えるでしょう。

特にユーザー側の「なかなか電話が繋がらない」という課題は、多くの利用者が経験しやすい代表的な問題の一つです。

こうした課題に対して、カスタマーサポートツールを活用することで、業務の効率化や対応品質の向上を通じた改善が期待できます。オペレーターの負担を軽減し、顧客のストレスを抑えるためにも、カスタマーサポートツールの導入を検討することが有効です。