CX向上につながるオペレータ支援機能導入のコツ

 2022.03.01  衣笠 雄海

どの業界においても顧客のニーズは多様化し、コンタクトセンターでの顧客対応も複雑化しています。多様化するニーズに対し、オペレータは自身の知識や経験のみで対応することに限界を迎え、企業はオペレータの顧客対応をサポートする仕組みが必要になります。しかしやみくもにオペレータ支援システムを導入することで顧客対応が煩雑化し、かえってオペレータを混乱させ、結果的に電話をかけてきた方のCXを低下させているセンターも散見されます。

今回は、オペレータ支援の仕組みにより効率化とCX向上を実現しているセンター事例を元に、その導入のコツを解説します。

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執筆者紹介

衣笠 雄海
衣笠 雄海
新卒から約10年間コンタクトセンターの運用管理を経験。センター構築から業務改善、品質管理、PL管理を行い、最終的に1拠点のセンター長としてセンター管理も経験。その後コンサルティング部に異動し、上流及び業務コンサルティングを中心に業界問わず約20件程度のプロジェクトを経験し、現在はプロジェクトマネージャーとして様々なプロジェクトの全体管理を行っている。
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