ナレッジベースを活用したセルフサポートとは？作り方も紹介

近年では、ナレッジベースを積極的に活用する企業が増えました。ナレッジベースの構築により、業務効率化を実現できるだけでなく、育成コストの削減にもつながります。本記事では、ナレッジベースの作り方や効果的な活用例について解説します。

ナレッジベースとは

ナレッジベースとは、会社が事業活動で取得したナレッジ（知識）や技術、ノウハウなどをデータベース化したものです。知識や技術、ノウハウをデータベース化したうえで、アクセスしやすい環境を構築すれば、従業員は知りたい情報をスムーズに見つけられます。

業務内容に前例があるものの、過去の記録が埋もれてしまっていたり、一部の従業員だけにしか把握されていなかったりする情報を、データベースにまとめられます。これによりそうした情報を明確なナレッジとして資産化し、活用できるようになります。
また、従業員が業務に必要な情報を短い時間で見つけられるようになるため、個々人単位での業務効率化につながります。同時に、営業ノウハウや作業の手順などもデータベース化して共有することで、部署・社内全体の業務効率を底上げできるでしょう。

ナレッジマネージメントとは

ナレッジマネージメントとは、ナレッジベースを活かすための手法です。ナレッジの収集や整理、活用などをしやすい状態をつくり上げます。
豊富なナレッジを有していても、活用できなければ意味がありません。適切なナレッジマネージメントにより、ナレッジベースを業務に活かせます。

知識や技術、経験などを明文化し、組織内で共有できる体制が整えば、組織力も高まります。ナレッジマネージメントは、そのための手法と言えるでしょう。

ナレッジベースを構築するメリット

ナレッジベースを構築するメリットとしては、業務の効率化が挙げられます。また、「情報共有のスピードアップ」「顧客満足度の向上」などまで実現できる点も大きなメリットでしょう。
以下では、こうした具体的なメリットをピックアップし、整理していきます。

業務の効率化

少数の従業員が保有していたノウハウをナレッジベースに格納し、ほかの従業員が活用できるようになれば業務効率化を実現可能です。従業員が求める情報をスピーディーに見つけられるため、ノウハウを持つ同僚や上司に問い合わせたり、一部の従業員に業務が集中したりしてしまう状況を避けられます。

例えば、資料作成業務を行う状況を考えてみましょう。過去の事例がストックされており、スムーズにそれらが参照・引用可能な環境が整っているなら、担当スタッフはそれらを基に内容を移し替えることで、短時間かつ少ない作業量で業務を完了できます。
また、人材教育の場において、豊富な営業活動のノウハウへアクセス可能になっていれば、教育担当者が新人を受け持つ度に同じセールステクニックを直接指導する必要がなくなります。そのため教わる側・教える側双方のストレスを軽減しつつ、均一な教育過程を効率的に進行していけます。

情報共有のスピードアップ

業務に必要な知識や経験などをデータベースに蓄積しておけば、情報の共有化に役立ちます。従業員間でナレッジベースへの情報追加とアクセスをいつでも行える状態にしておけば、スピーディーな情報共有も実現できるでしょう。

また、ナレッジベース上で統合すれば、ほかの部門・部署の情報にもアクセスできます。ほかの業務内容に関する知識やノウハウに触れることで、新事業の立ち上げや業務改善に活かせる新たなアイデアを生むきっかけになるかもしれません。

顧客満足度の向上

顧客からの問い合わせや相談に対し、必要な知識を素早く参照することで、適切な回答を行えます。スピーディーかつ適切に回答できれば、顧客満足度や企業への信頼感を、共に向上させていけるでしょう。

カスタマーサービスを担当するオペレーターでも、集積した過去の事例を活かせば、質問内容や状況に応じて適切に案内できます。ナレッジベースをマニュアルとして用いることで、経験の浅い人材でも即戦力として活躍してもらえる可能性が広がります。

ナレッジベースの作り方・構築方法

ナレッジベースの構築は、ただデータを文書化してドライブ上に保管するだけでは十分とは言えません。目的に応じて必要な情報を発見しやすいようにまとめ、従業員がアクセスしやすい環境を整備する必要があります。

ナレッジベースの作り方として、ナレッジマネージメントツールの利用が挙げられます。ツールは構築方法や機能によってさまざまな種類に分けられます。自社でシステム構築を行える人材がいないのなら、クラウドに対応したシステムの利用がおすすめです。無料トライアルが可能なツールなら、導入前に機能や操作性もチェックできます。
すでに導入済みのシステムからナレッジベースが構築可能なケースもあります。「機能が目的に合うか・導入コストはそれに見合うのか」自社に合ったものを検討しましょう。

データベース型

データベース型は、情報をデータベース化して共有するツールです。さまざまな情報を一ヶ所に集約し、検索から求めるデータへアクセスできます。膨大なデータを一元管理、社内における情報の共有も行えます。

グループウェア型

グループウェア型は、社内のコミュニケーション円滑化を実現できるツールで、チャットやメール、スケジュール管理機能などを備えたものが一般的です。ナレッジの共有が容易な一方、膨大なデータの蓄積が難しく、必要な情報をすぐ見つけられない可能性もあります。

ヘルプデスク型

ヘルプデスク型は、FAQ形式のツールがよく知られています。よくある質問と回答を整理できるツールです。従業員からよく寄せられる質問をピックアップし、回答をまとめておけば、従業員は求める答えをスムーズに見つけられるでしょう。

データマイニングツール型

データマイニングツール型は、蓄積した膨大なデータを分析し、ナレッジを生み出せるツールです。データの収集と蓄積、効率的な分析などを行えるほか、分析結果をわかりやすく図式化する機能もあります。表面化していなかった課題の抽出にも役立ち、顧客満足度を高めるヒントもつかめます。

社内wiki型

社内wiki型とは、社内でWikipediaのように利用可能なシステムで、さまざまな情報を蓄積できるのはもちろん、従業員個人が自ら情報の追加、修正などを行えるのが特徴です。ナレッジベースの構築も可能ですが、情報の追記や修正に関する一定のルールを定めていないと、誤った知識や技術を共有してしまう恐れがあります。

ナレッジベースの効果的な活用例

ナレッジベースを効果的に活用できれば、業務効率化や顧客満足度の向上など、さまざまなメリットを得られます。以下、ナレッジベースの効果的な活用例をピックアップしました。

自動音声応答装置

自動音声応答装置は、顧客からの問い合わせに対し、自動で応答するシステムです。過去の問い合わせ内容や、やり取りをナレッジとして蓄積すれば、顧客の要件へスムーズに案内するガイダンスの流れを構築できます。
自動音声応答の精度が高いほど、それだけで顧客の求めに十分な回答をこなせる機会も多くなるため、オペレーター自身が直接対応しなければならない回数は減少します。これにより業務量を削減し、担当者の負担軽減につながります。

FAQ（よくある質問）

顧客から多く寄せられた質問と、スムーズに解決できた回答を基にノウハウを集積すれば、従業員は同様の質問に対してすぐに的確な答えを見つけられます。
複数のFAQを用意すれば、それだけ多くの種類の問い合わせに対応できます。一方で、FAQの用意には、質問内容の抽出が重要です。きちんと取捨選択をしないと、あまり需要のない情報が増えてしまい、参照にかかる作業も増え、結果効率は低下します。
また、FAQを企業のWebページに掲載すれば、顧客が問題を自己解決することで問い合わせの件数を削減し、顧客満足度の向上にも貢献します。

チャットボット

チャットボットは、チャット形式でAIが自動対応できるシステムです。ナレッジベースに基づいて、想定される問い合わせに対する回答を登録しておけば、無人対応を実現可能です。
無人システムのため、24時間対応します。また基本的には、オペレーターよりも素早く回答するので、顧客の疑問を少しでも早く解決することにつながり、顧客満足度向上に役立つでしょう。

ナレッジベースの情報が不十分な場合、チャットボットで適切な回答を行えないため、注意が必要です。あらゆるシーンに対応するためには、豊富に蓄積された情報が必要となります。
チャットボットの精度が高まるほど、有人対応を要する状況を減らせるため、人件費の削減につながります。

まとめ

ナレッジベースの活用により、従業員や顧客は自ら問題を解決できるようになり、業務効率化や顧客満足度の向上が実現します。情報共有のスピードアップや人材育成コストの削減、新たなアイデアの創出など、得られるメリットは多々あるため、この機会にナレッジベースの構築と活用を検討してみませんか？
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