自動応答ソリューションで顧客サービスの向上を目指す

 2022.02.28  2022.09.30

近年では、カスタマーサービスやサポート部門に、自動応答システムを導入する企業が増えました。自動応答システムを導入すれば、業務効率化や顧客への対応品質向上など、さまざまなメリットを得られます。本記事では、自動応答ソリューションの概要や導入によるメリット、活用がおすすめの業種などについて解説をします。

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自動応答ソリューションとは

自動応答ソリューションとは、チャットボットやボイスボットのシナリオやコンテンツ、例文などを作成できるサービスです。顧客が求める情報へスムーズにアクセス可能になるよう、適切なシナリオを作成しチャットボットやボイスボットに活かします。

近年では、チャットボットやボイスボットの機能を実装した、IVR(自動音声応答システム)が広がりを見せつつあります。このようなIVRを導入すれば、顧客からの問い合わせに無人で対応でき、業務効率の大幅な向上も見込めるでしょう。

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自動応答のチャットボット・ボイスボットを活用するメリット

自動応答のチャットボットやボイスボットを導入すれば、さまざまなメリットを得られます。導入後のイメージをつかみやすいよう、ここでは活用における具体的なメリットを解説します。

チャットボットの活用

チャットボットとは、ロボットがチャットで自動応答をしてくれるシステムです。顧客からの質問に対し、チャット形式で対応するのが特徴です。近年では、サイトやECサイトなどの隅に、チャットボットの応答フォームを設置するケースが増えています。

チャットボットを導入すれば、問い合わせ業務効率化を実現できます。顧客の質問に、システムが自動で応答をしてくれるためです。簡単な質問であれば、チャットボットのみで解決が可能であり、わざわざサポート担当者が対応する必要もありません。

例えば、「何人もの顧客から同じ質問が頻繁に寄せられる」というようなケースでは、チャットボットが活躍してくれるでしょう。同じような質問に対し、その都度有人対応してしまうと、部署全体での業務効率低下を招きます。チャットボットで対応を自動化すれば、このような事態を招く恐れも低減できます。

ボイスボットの活用

ボイスボットは、音声による対応の自動化を実現できるシステムです。AIを搭載したものが多く、会話の内容を理解したうえで適切な回答を導き出します。

従来のIVRは、「録音された質問に対し、顧客が該当する番号をプッシュすることで、問い合わせ対応を進行させる」システムでした。そのため、あらかじめ用意されている回答しかなく、顧客が知りたい情報を提供できないケースも多々あったのです。
一方、ボイスボットはAIが会話の内容を理解するため、そのときどきに応じた最適な回答を行えます。店舗や事業所などにかかってきた電話の対応を自動化すれば、顧客が求める情報を迅速かつ効率的に提供できます。

IVR(自動音声応答システム)が顧客サービスの向上に最適な理由

近年では、最先端のテクノロジーを活用したIVRサービスも登場しています。このようなIVRを導入すれば、顧客サービス品質の向上を実現できるでしょう。以下、IVRの導入がサービス品質や顧客満足度の向上につながる理由をお伝えします。

保留時間を短縮できる

IVRには、振り分け機能が実装されているため、担当部署へスムーズに接続してくれます。「担当者が何度も変わる・いくつもの部署をたらい回しにされる」といったことがなくなるので、顧客はストレスを感じづらくなるでしょう。最短の待ち時間で最適な担当部署につながり、必要な情報をスムーズに得られるため、顧客満足度の向上につながるのです。

また、頻繫に寄せられる質問には、最適な答えをあらかじめ用意しておき、自動音声化しておくと有効です。これにより、多くの顧客の待ち時間を大幅に短縮できます。結果、全体的な顧客満足度を向上させることにつながるでしょう。

内容別に対応を最適化することで、応答率を改善する

簡単な質問には、IVRの自動応答で十分対応可能です。加えて、問い合わせ内容に応じて、最適な担当者に割り当てられるのも大きなメリットです。たとえば専門性が高く、自動音声で対応できない場合には、適切な専門部署・担当者へ自動で取り次げます。そのため、対応の流れを滞らせることもありません。

IVRにより、「簡単な質問にはすぐ答え、必要部署への接続も速い」という環境を整備しておけば、恒常的な顧客満足度の上昇に期待できるでしょう。またこうした環境でなら、スタッフたちも「どうしても有人対応が必要な問い合わせ内容」にのみ注力できるようになります。結果、限られたオペレーターの数で、より多くの顧客に対応可能な体制が整うでしょう。

「せっかく問い合わせを行っているのに、オペレーターが次から次へと変わるだけで、まったく問題が解決しない」という状況を経験した顧客は、その企業に不満や不信感を抱いてしまうでしょう。逆に多くの企業が陥りがちなこうした問い合わせ状況をIVRで解決しておくことで、自社への顧客満足度向上に自然とつながるのです。

営業時間外にも自動音声対応ができる

オペレーターによる対応は、営業時間内にしかできません。しかし、顧客の中には「営業時間外に相談をしたい・疑問を解決したい」と思う方もいるでしょう。自動応答システムであれば24時間365日に渡り自動音声対応を実行しているので、こうした顧客へ対応可能です。顧客側に、「時間を気にせず、好きなタイミングで問い合わせを行ってもらえる」旨を周知しておくことも、企業イメージアップに有効です。

自動応答ソリューションの活用がおすすめな業務

自動応答ソリューションの活用をおすすめする業務には、「コールセンター・予約受付・資料請求・問い合わせ対応」などが挙げられます。以下、これらが自動応答化に適している理由を解説します。

コールセンター

コールセンターにIVRを導入すれば、スタッフの負担を軽減できます。例えば、「よくある質問」については自動応答メッセージで対応する環境を整えれば、オペレーター1人で対応すべき顧客数が少なくなります。結果、各人の負担を軽減できるのです。

また、個々のスキルや知識に合わせた割り振りを行えるのもメリットです。自分の得意でない問い合わせ内容に無理に応えようとすれば、当然オペレーターは苦慮します。うまく対応できず、顧客を怒らせてしまう恐れもあるかもしれません。

IVRを用いて、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへ振り分けるようにしておけば、このような事態を回避できます。オペレーターは、自分の得意な相談や問い合わせにだけ対応でき、ストレスも軽減されるでしょう。

予約の受付

AIなど最先端の技術を活かした自動応答サービスを導入すれば、予約の受付業務を自動化できます。限られた人員で業務を行っている場合、予約の電話に対応しきれない状況も生じるでしょう。このようなシーンでこそ、自動応答システムが活躍します。

予約の受付業務を完全に自動化できれば、受付業務のためだけに人員を確保する必要がなくなるため、人件費削減にもつながります。また、自動応答システムであれば、店舗や事業所が営業していない時間帯であっても、予約を受け付けられます。

資料請求・問い合わせ対応

資料請求や問い合わせ対応も、自動応答システムで対応可能です。特に、資料請求に関しては、顧客が求めている情報は限られているため、完全自動化も夢ではありません。有人対応をなくせれば、大幅な業務効率化と生産性向上を実現できます。

従来、証明書の再発行や書類の送付依頼などについては、オペレーターが対応しなくてはなりませんでした。しかし、会話の内容をきちんと理解できるためAIを搭載したIVRであれば、このような業務にも対応可能です。またAI・IVRによっては、英語でのやり取りにも対応しています。

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まとめ

自動応答ソリューションを導入すれば、顧客の待ち時間を短縮できるほか、求めている情報をスピーディーに提供できます。その結果、顧客満足度の向上につながり、企業にもよい印象を抱いてもらえるでしょう。また、担当部署の業務効率化や生産性の向上につながるのもメリットです。
自動応答ソリューションの導入を検討しているのなら、実績のあるサービスから選びましょう。機能や操作性、費用なども選定時における重要なポイントですが、同じくらい導入実績も大切です。ベルシステム24の自動応答ソリューションであれば、大手企業への導入実績も豊富。30年以上に渡る高いノウハウの蓄積で、自社の応答環境を最適な状態へ導いてくれるでしょう。

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