テレマーケティングの導入で得られるメリットは多々ありますが、デメリットがある点にも注意が必要です。導入を進めるのであれば、メリットとデメリット双方を理解しておかなければなりません。本記事では、テレマーケティング導入で得られるメリット・デメリットや、成功のコツなどを解説します。
テレマーケティングの概要
テレマーケティングは、さまざまな業種で活用されている営業手法のひとつです。本格的に導入を検討しているのなら、テレマーケティングの基本やテレアポとの違いも理解しておきましょう。
テレマーケティングとは
テレマーケティングとは、電話を使用して顧客とコミュニケーションをとる営業手法です。テレマーケティングの領域は広範で、顧客から寄せられた問い合わせへの対応や新商品、サービスの提案、見込み客へのアプローチなどが挙げられます。
なお、テレマーケティングには受け身対応のインバウンド、自発的なアプローチを行うアウトバウンドの2種類があります。問い合わせやクレーム対応が前者に、既存客に対する新商品の提案、見込み客への調査などが後者に該当します。
テレアポとの違い
テレアポとは、自社と直接的な接点がない消費者を対象に、電話でアポをとることです。リードの獲得や商品、サービスの販売を目的に行われるケースが多くを占めます。
テレアポとテレマーケティングの違いは、ターゲットを絞っているかどうかです。前者は手当たり次第にアプローチするケースが一般的ですが、後者は既存客や見込み客のリストを用いて行います。
オペレーターに求められるスキルも異なります。アウトバウンドがメインのテレアポと違い、テレマーケティングは顧客からの問い合わせやクレーム対応、商品の使い方に関する説明といった業務もあるため、より高いスキルが求められるのです。
テレマーケティングのメリット
テレマーケティングを導入するメリットとして、営業効率や顧客満足度の向上が挙げられます。また、見込み客に対し効果的な営業を行えるのもテレマーケティングの特徴です。
営業の効率が上がる
テレマーケティングは、電話を用いて顧客にアプローチするため、効率的な営業活動を展開できます。顧客のもとへ訪問する営業スタイルは、移動に要する時間やコストが発生しますが、電話を用いた営業であればそれらが不要です。
また、テレマーケティングは営業担当が直接訪問するスタイルに比べ、1日にアプローチできる数が多いメリットもあります。リストをもとに次から次へとアプローチできるため、効率的に営業活動ができるのです。
顧客満足度を上げられる
高品質なテレマーケティングの実施により、顧客満足度の向上を狙えます。たとえば、顧客から商品の使い方に関して質問されたとき、オペレーターが丁寧に対応すれば、顧客満足度が向上し企業イメージもアップするでしょう。
また、基本的にテレマーケティングでは、オペレーターと顧客が1対1で会話します。そのため、顧客の率直な意見や感想をヒアリングしやすく、聞きとった内容を商品やサービスに反映させられます。
ダイレクトに受け取った顧客の声を分析し、商品やサービスに反映させれば課題の改善にもつながり、顧客満足度の向上も実現できるでしょう。
見込み客への効果的な営業ができる
テレマーケティングは、見込み客に対し効果的な営業を行えるのも魅力です。オペレーターと顧客が1対1でコミュニケーションをとれるため、商品やサービスの魅力をより伝えやすく、購買意欲を高められます。
メールやチャットを用いた営業も効率はよいものの、テキストがメインのやり取りとなるため、どうしても双方が距離を感じてしまいます。一方、テレマーケティングは音声による会話がメインのアプローチであるため、近い距離でやり取りができ商品やサービスのよさをダイレクトに伝えられます。
テレマーケティングのデメリット
メリットの多いテレマーケティングですが、デメリットがあることも把握しておきましょう。準備に手間がかかり、オペレーターへの教育が必要になることが代表的なデメリットです。
準備に手間がかかる
テレマーケティングを実施するにあたり、データシートやFAQシート、営業台本などの準備が必要です。データシートは、顧客との会話を介して取得した情報を整理するシートで、FAQシートはよくある質問と回答をまとめたものです。
営業台本は、顧客とのやり取りを想定して作成する台本で、コミュニケーションをスムーズにし求める成果を実現するために必要です。これらを作成するには、過去のデータを収集、整理する必要があり相応の時間を要します。
時間と手間がかかるからと、準備を疎かにするとテレマーケティングの精度が低下するおそれがあります。営業の成約率を高めるためにも、入念な準備が求められます。
オペレーターの教育が必要
テレマーケティングにおけるオペレーターは、顧客と直接コミュニケーションをとる重要なポジションを担います。成果につながるかどうかは、オペレーターのスキルにかかっているといっても過言ではないでしょう。
そのため、成果につながる営業活動を実現するには、教育が不可欠です。オペレーターは声だけで顧客とやり取りするため、営業の成約率を高めるには相応のスキルが求められます。
オペレーター教育の方法としては、マニュアルの整備やモニタリング、フィードバック、研修などが挙げられます。外部のオペレーター研修サービスを利用するのもひとつの手です。
また、オペレーターごとに対応が異なるようでは、顧客に不信感を与えてしまうため、業務に関するルールの統一や情報共有方法を確立させることも大切です。
成功のために押さえるポイント
成果につながるテレマーケティングを実施するには、事前の準備が必須です。顧客を待たせることのない、スピーディーかつスムーズな対応を実現するため、FAQやトークスクリプトなどを準備しておきましょう。
オペレーターのトークスキルを高める取り組みも必要です。オペレーターには、会話の中で顧客の悩みやニーズをくみ取る力や、わかりやすく簡潔に説明する力などが求められます。社内でのロールプレイやスキルアップ研修などを定期的に行えば、オペレーターのスキル向上につながるでしょう。
自社にテレマーケティングのノウハウがないのなら、外部の専門業者を利用することも検討してみてはいかがでしょうか。テレマーケティングサービスや、コンタクトセンターソリューションなどの利用により、自社にノウハウがなくても高品質なテレマーケティングの実現が可能です。
テレマーケティング導入事例:カゴメ株式会社
カゴメ株式会社は、顧客ロイヤルティを高める取り組みの一環としてテレマーケティングを導入しました。長期的に商品を定期購入してくれている顧客に対し、テレマーケティングを介してサービスを提供する仕組みを構築したのです。
同社が導入したロイヤル顧客サービスは、オペレーターにロイヤル顧客へのサービスを自ら判断するよう、大きな裁量を与えていることが特徴です。オペレーターは顧客との会話を介して得た情報から、商品の無償提供や割引サービスなどを提供できる仕組みです。
このような取り組みにより、同社はロイヤル顧客のさらなるファン化に成功しました。LTVが22％アップし、事業部全体の売上も10％増加したのです。
参考：https://www.bell24.co.jp/ja/casestudy/kagome/
まとめ
テレマーケティングの導入により、営業効率や顧客満足度の向上が期待でき、見込み客への効果的なアプローチも実現できます。一方で、準備に時間がかかる、オペレーターへの教育が必要などのデメリットがあることも理解しておきましょう。
自社にテレマーケティングのノウハウがないのなら、外部の専門サービスを利用するのもひとつの手です。取り組みが成功するよう、丁寧なコンサルティングを提供しているサービスもあるため、この機会に検討してみてはいかがでしょうか。
