CRM・SFA・MAの違いや使い分けについて理解する

 2021.05.18  コンタクトセンターの森 編集部

営業活動やマーケティング活動において、効率化を実現するために役立つツールがCRM・SFA・MAです。
これらのツールには、顧客管理や営業活動、これから顧客になってくれそうな見込み客の育成といった、それぞれの特徴があるものの、混同しやすい傾向にあります。
本記事では、CRM・SFA・MAの違いを解説します。

CRM・SFA・MAの違いや使い分けについて理解する

CRM・SFA・MAをなぜ混同するのか


どうしてこの3つのツールは混同される傾向にあるのでしょうか。

営業支援ツールであるCRM・SFA・MAは、それぞれの連携が可能です。似た機能を備えているため、その違いや特徴について、はっきりとわかりにくいのかもしれません。
各ツールはどれも、顧客情報を共有する場面で使われます。それぞれの業務そのものが近い関係性であることも、混同されやすい理由だと考えられます。CRM・SFA・MAの違いを漠然と把握しただけでは、導入した効果を存分に発揮できない恐れもあるのです。

次項より、それぞれの違いについて詳しく解説します。役割の違いを正確に理解し、業務の効率化を実現させましょう。

CRM・SFA・MAの違い


前項では、それぞれのツールが混同しやすい理由を説明しました。それぞれの役割を深く知り、より高い効果を得るためには、一つひとつの定義を明確に把握することが重要です。
本項では、これらの支援ツールが持つ意味や特徴、機能や活用ケースといった4つの観点から、違いを探ります。

意味に違いがある


CRM・SFA・MAにおける違いの1つとして、「意味」が挙げられます。

最初にCRMは、Customer Relationship Management(カスターマー リレーションシップ マネージメント)の略称であり、日本語では「顧客関係管理」という意味です。そのため、一般的には顧客管理システムを指して使用されることの多い用語です。

次に、Sales Force Automationセールス フォース オートメーション)の略称となるSFAは、日本語に言い換えると「営業支援システム」のことです。おもに営業活動を支援する手法やツールを指し、営業担当が商談してから受注に至るまで、一連の流れを管理するという意味合いがあります。

最後にMAとは、Marketing Automation(マーケティング オートメーション)の略称で、日本語に訳すると「マーケティングの自動化」という意味です。人の手により、膨大な時間を費やして遂行してきた業務の効率化を実現します。複雑な情報の管理も成し遂げてくれるツールです。

特徴に違いがある


CRM・SFA・MAにおける違いの2つ目が、それぞれの特徴です。

CRMの最大の特徴は、データ化した顧客情報を一元管理できることです。個人情報はもちろん、どのようなきっかけで自社を知ったのか、どのような商品を購入したかなど、詳細な記録を残します。過去のやり取りを基に多様な角度から分析し、顧客のニーズを的確に判断したい時に有用なのがCRMです。既存顧客をよく知ることで、良好な関係性を保ち、営業活動の効率化を図ります。

SFAは、単なる売上や受注の管理だけでなく、営業活動をわかりやすく可視化してチームで管理・共有できる、といった特徴があります。組織的な活動を円滑にしてくれるだけでなく、商談後のフォローアップまで、しっかりとサポートします。CRMの顧客管理とは異なり、成果を上げるといった目標に向け、優れた効果を発揮するツールです。

MAの特徴は、扱う領域がマーケティングに限られる点です。自動化とはいえ、マーケティング活動の計画や、具体的なアプローチの内容については、人の手で十分に戦略を練る必要があります。しかし、設計さえ完了してしまえば、MAツールのオートメーション化により、効率よく見込み客を育成できます。売上向上を目標とするMAは、CRMやSFAと異なり、マーケティングに特化したツールです。

機能に違いがある

CRM・SFA・MAのツールについて、3つ目に着目したいのが機能の違いです。製品によって異なり、複数の機能を備えたツールもあるため、ここではおおよその方向性について解説します。

CRMの機能は、顧客データの管理、プロモーション、顧客サポートに分けられます。膨大な顧客情報をデータベース化して管理し、さまざまな角度からの分析を実施するのがCRMです。問い合わせに対する管理機能も備えています。取引先の情報を集め、最適なアプローチを実施することで、既存顧客の満足度を高めることができるでしょう。

次にSFAは、案件管理・営業効率化といった機能を搭載しているため、営業活動に寄った場面で使われます。顧客・案件・見積書作成機能のほか、プロセス管理や分析、売上予測や実績との比較も可能です。タスクの優先度も把握できるため、スケジュール管理に有用なのも特徴の1つです。多様な角度からの分析で、会議資料の作成にも役立ちます。

最後にMAの主な機能は、マーケティング活動に特化した業務の効率化・オートメーション化です。コミュニケーションの履歴を記録した見込み客(リード)管理や、リードの興味関心を予測します。また、スコアリング機能の搭載により、見込み度のレベルを可視化できるため 、営業活動の成果向上につながるはずです。

このように、一見似たようにも感じられるCRM・SFA・MAには、それぞれに明確な機能の違いが備わっているのです。

活用ケースに違いがある

CRM・SFA・MAにおける4つ目の違いとして、活用ケースが挙げられます。それぞれのツールの意味や特徴、機能が異なるということは、それぞれに適した役割があるという事です。

まずCRMは、顧客の属性に合わせたアプローチを見いだし、満足度を高めるために活用できます。リピーターを獲得するには、リードのニーズを的確に判断し、アプローチを繰り返すことが重要です。集客の課題解決を目標にしたCRMは、データベースで顧客情報を管理するほか、分析機能や問い合わせ機能まで搭載されています。

SFAの活用ケースとして、おもに営業担当における課題解決が挙げられます。案件管理や見積書の作成、売上予測機能を搭載するSFAは、商談の開始から成約までの営業活動をサポートするツールです。チーム内での引継ぎの手間が省け、コア業務に集中できる体制がつくれます。売上アップに向けての効率化を後押しするのがSFAです。

最後にMAツールは、集客における課題解決に活用できます。上記で紹介したCRM・SFAは、抽象度の高い問題について解決を目指すものです。それに対して、MAはリード数を伸ばすといった、具体的な問題解決を目標としています。自社に興味を持つリードの中から、より高い関心を持つ相手を選別し、商談の効率を上げます。

どのような場面で、それぞれのツールが効果を発揮できるのかは、上記のケースだけではありません。大まかな違いを理解し、特性を活かした使い分けや、連携機能をうまく使いこなし、効率化を実現させましょう。

CRM・SFA・MAの使い分け

前項では、CRM・SFA・MAといった、それぞれのツールを正しく理解するために、4つの視点から理解を深めました。それぞれのツールは、的確に使い分けることで初めて効果を発揮するものです。そこで本項では、3つの使い分け方を例に紹介します。
  • 営業活動後の顧客へのアプローチにCRMを使う
  • 顧客との商談の効率的な実施にSFAを使う
  • リードを獲得して営業に渡すまでの育成にMAを使う

使い分けにも多様なパターンが考えられます。ここで紹介する内容は、1つの例としてご参考にしてください。

営業活動後の顧客へのアプローチにCRMを使う

継続的なに売上向上を目指すには、1度限りの取引ではなく、リピーターになってもらうことが必要不可欠です。顧客化に成功したとしても、アプローチを行わないまま時間が経てば、競合他社に奪われてしまう可能性があります。

購入履歴やコミュニケーションの内容、どのようなクレームがあったかなど、詳細な顧客情報を記録する場面でCRMを活用します。既存顧客へのアプローチを成功させることで、繰り返しの取引につながれば、売上の向上が見込めるでしょう。
購入のタイミングやサポート内容の振り返り、追加購入の有無など、情報を細かく分析することが重要です。このように、相手のニーズに合った施策を実施することで、より精度の高いアプローチとフォローを実現させるのがCRMです。

顧客との商談の効率的な実施にSFAを使う

営業活動を最適化していくためには、商談が成立するまでの過程を共有しておくことが重要です。営業担当者と顧客の間で良好な関係を築けたとしても、情報の共有や引き継ぎができていないと、次のアクションを的確に予測することが難しくなります。

そこで活用できるのが、営業活動の内容をデータベース化するSFAです。商談のアポイントから成立までの流れを、一元管理すれば、営業メンバー全体での共有も効率よく行えます。これまでのセールス活動における顧客の反応や価値観も含め、見込み客の情報を集約した詳細な記録は、社内でのノウハウの共有や従業員の教育にも役立つでしょう。

リードを獲得して営業に渡すまでの育成にMAを使う

マーケティング活動を実施するにあたり、重要視されるのがリードの獲得です。見込み客を集め、効率よく育成するのに適しているのがMAです。

リード数が少ない場合でも、効率的に訴求して成功へ導く方法はあります。しかし、実績とスキルを持ち合わせていなければ、実現させるのは難しいでしょう。
まずは一定のリード数を獲得し、それぞれの相手に適切なアプローチを続けることが大切です。見込み客の属性やアクセス頻度、閲覧ページなどの情報を基に詳細な分析を行い、見込み度合いの高さで優先度を決めます。

自社への興味関心が強くなれば、リードが顧客になってくれる確率は上がります。相応なアプローチを継続的に実施したいとき、MAツールの機能がしっかりとサポートしてくれるでしょう。育成したリードの中から、より関心度の高い見込み客を見つけ出し、営業メンバーに渡すところまでを担います。

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CRM・SFA・MAの連携について

これらのツールをより効果的に活用するために、複数のツールを連携して使うこともできます。マーケティングや営業フローにおいて、段階的にMA→SFA→CRMといったような活用をします。

CRM・SFA・MAは、部門によってこのツールを使うといった決まりがありません。自社の営業活動全体をサポートし、部門間での連携や共有をスムーズにするために、活用できるツールです。それぞれの特徴を十分に理解したうえで、導入を検討してみましょう。

「ベルシステム24」は、コールセンター業務を中心にCRMの最適化に貢献します。さまざまな業態や、業界の独自性に応じた幅広いサービスを提供しています。

まとめ

業務の効率化を目標とするCRM・SFA・MAは、自社の課題を解決に導く営業支援ツールです。部門ごとの効率化を実現するために、必要な改善点を明確にしてから導入を検討しましょう。それぞれのツールの特徴や機能をよく理解し、具体的な活用法をシミュレーションすることも大切です。

連携が可能なCRM・SFA・MAは、アポイントから受注、顧客のアフターフォローといった、一連の営業活動をサポートします。連携による効果を最大限に得られれば、自社の売上向上に大きく貢献してくれるでしょう。

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