サービスデスクとヘルプデスクは何がちがうの?役割や機能について解説

 2021.11.18  コンタクトセンターの森 編集部

サービスデスクとヘルプデスクを同じ業務と捉える方もいるかもしれませんが、実際に行う業務内容は同じではありません。ここでは、両者の業務内容の違いと、役割や機能、サービスデスクの設置が必要な理由などについて詳しく解説します。

サービスデスクとヘルプデスクは何がちがうの?役割や機能について解説

サービスデスクとヘルプデスクの違い

サービスデスクは、非常に多くの業務を担う、いわば企業の基幹的な総合窓口です。商品やサービスに関する説明や使用方法、トラブル対応、契約内容の確認など、幅広いニーズに対応します。そのほかにも、新商品の情報発信や、顧客満足度調査などの業務も対象となる場合があります。
一方、ヘルプデスクは、商品やサービスに対する使用方法や不具合、製品に関するトラブルなどに対して、ユーザーへの初期対応を行います。専門外の問い合わせは他部門へ引き継ぎます。

サービスデスクとヘルプデスクのもっとも大きな違いは、対応範囲の広さです。ヘルプデスクは取引先やユーザーなどの顧客を助ける(ヘルプする)ことが主な目的ですが、それに対して、サービスデスクは、顧客だけでなく、自社スタッフからの問い合わせにも対応します。また、受動的な業務のヘルプデスクとは異なり、情報発信を能動的に行い、コミュニケーションを取りながらサポートする特徴があります。

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サービスデスクの役割

サービスデスクが担う役割は、システムの不具合や使い方のサポートなど、自社の商品やサービスに関連するあらゆる事象(インシデント)の解消です。幅広く深い知識が求められますが、窓口を一本化することによりインシデントの速やかな解決につながります。
また、対応状況を記録して適切に管理すれば、インシデントの特定や防止が可能です。例えば、ヘルプデスクでは、高度な知識が必要とされる場面では、適切な担当部署に引き継げない可能性があります。該当の部署に行き着くまでにユーザーに何度も同じやり取りを強いるのでは不満もたまるでしょう。その点、サービスデスクならそのような無駄なやり取りが生じません。このように、顧客満足度を挙げるためにもサービスデスクの存在が不可欠なのです。

サービスデスクの種類と特徴

サービスデスクは総合窓口と説明しましたが、その窓口をどこに置くかによっても特徴が異なります。以下に、主なサービスデスクの種類に分けて解説します。

ローカルサービスデスク

顧客先か顧客の近くで、すぐに対応可能とするために置かれるのが「ローカルサービスデスク」です。担当者が現場に近い場所で待機できるため、何かあればすぐに出向くことが可能です。スタッフは常に現場の状況を把握しているため、迅速な対応やインシデントの解決につながります。ローカルサービスデスクは、そもそも問い合わせやトラブルに即時対応できなければ意味をなしません。そのため、担当者が常駐しなければならず、拠点ごとに幅広い業務に対応可能な人員の確保が必要です。

センターサービスデスク

ローカルサービスデスクと対極にあるのが「センターサービスデスク」です。「中央サービスデスク」とも呼ばれます。サービスデスクが各地に分散せず、特定の1ヶ所ですべてのユーザーサポートを行います。問い合わせや対応記録などを集中して一元管理し、常駐施設を各地に置かなくて済むため低コストで運用できる点がメリットです。
しかし、ローカルサービスデスクのように即時の現場対応が不可能なため、少なからずユーザーの待ち時間が生じてしまいます。1ヶ所ですべての問い合わせやトラブルに対応しなければならず、スタッフのレベルや質の向上が求められます。

バーチャルサービスデスク

「バーチャルサービスデスク」は、前述した2つのサービスデスクとは形態が異なります。見かけ上は、センターサービスデスクのように窓口を一つに集約して運営していますが、実際は、各地に所在するスタッフをネットワークで結んで一つの組織にまとめています。
近年はネット環境の普及が進んだこともあり、在宅勤務のスタッフを活用してバーチャルサービスデスクを運用するケースが増えています。物理的な施設を準備する必要もなく柔軟に運用できるため、今後も主流の形になっていくでしょう。ただし、拠点が分散することで生じる、スタッフ間の対応力や質の統一は、課題と言えます。

フォロー・ザ・サン

「フォロー・ザ・サン」とは、グローバル展開の企業が運用するシステムのサービスデスクなどで使われる言葉です。時差のある国に複数のサービスデスクを置くことにより、スタッフが夜勤をすることなく24時間365日対応を実現できるというメリットがあります。また、1ヶ所の拠点で時間のかかる対応が必要な場合でも、別の国のサービスデスクに引き継いで切れ目のない処理が可能です。
ただし、複数の国では商習慣やライフスタイルが異なるため、スムーズな連携のためには相互理解やルールの徹底が不可欠です。規模も大きくなり管理の手間やコストもかかるでしょう。

サービスデスク設置のメリット

サービスデスクには4つの種類があり、それぞれにデメリットも併せ持つことがわかりました。しかし、企業がサービスデスクを設置するのはそれ以上のメリットをもたらすからにほかなりません。それでは、サービスデスクによって実際にどのようなメリットがあるのかを詳しく解説します。

サービスと顧客満足度の向上

サービスデスクは顧客からの問い合わせに限らず、インシデント管理や問題管理、クレーム対応など、顧客とコミュニケーションを取りつつ問題解決することで、利用者は安心感や信頼感が得られます。
仮にサービスデスクがない場合、商品やサービスを提供しただけに留まり、その後のフォロー体制が構築できず、顧客とコミュニケーションを取る機会も生まれません。問題点や改善点などが共有されることもなく、企業の成長機会を失うことになります。当然、顧客満足度は低下し、サービスデスクを設置しているライバル企業に大きく水をあけられることになるでしょう。
つまり、顧客のさまざまな要望に寄り添うサービスデスクがあることで、業務の改善やサービス品質の向上につながり、企業の成長が期待できるのです。

情報を貯蓄してマーケティングに生かせる

サービスデスクとして顧客や社内の対応窓口を作ることにより、トラブル内容や解決への経緯といったデータを情報化して管理できます。顧客からの問い合わせ、相談、クレーム、インシデントなどのあらゆる情報を集約して共有すれば、マニュアルやFAQにも活かせるでしょう。
情報が蓄積してビッグデータとなることで、企業の重要な資産としてマーケティングにも戦略的に有効活用可能です。また、ビッグデータを社内で広く共有できれば、専門知識に長けた特定の従業員に依存する属人化を防ぐことにもなります。

効率アップとコスト削減につながる

サービスデスクで情報を適切に一元管理できれば、顧客対応履歴などを整備しマニュアル化することで、教育コストの削減につながります。サービスデスクが担当する業務にはシステムトラブル対応だけでなく、IT機器の障害や技術サポートなども含まれます。仮にサービスデスクがなければ、システム担当者に問い合わせが集中することになり、本来の業務に支障をきたしてしまうでしょう。専門性の高い問題を共有することで、全スタッフのレベルが向上し特定従業員への依存も避けられるため、効率アップと人的コストの削減が見込めます。

サービスデスクの支援ツールとチャットボット

上述したように、サービスデスクは多種多様な業務を担う重要な窓口です。顧客と自社スタッフという社内外からの問い合わせ対応を迅速に行わなければならないため、かなりの負担がかかります。多方面にスキルの高いスタッフを配置しなければならないにもかかわらず、難易度の低い問い合わせにも対応しなければなりません。

そこで、サービスデスクを支援するチャットボットを導入すれば、24時間対応も実現し、担当者の業務負担が大きく改善します。搭載された機能によっては、チャットボットに初期の対応を任せ、有人対応が必要な場合にシームレスに移行することも可能です。よくある質問に対する定型的な回答なら、チャットボットで十分に対応できるため、顧客を待たせることもありません。サービスデスクを支援するツールも豊富にあるため、より効率的に業務を進められるでしょう。

まとめ

サービスデスクとヘルプデスクの業務内容は異なります。サービスデスクには複数の種類があり、目的に応じて形態を整える必要があります。設置することでメリットが多いサービスですが、それだけにスタッフへの負担も大きいでしょう。
多岐に渡る対応が必要とされるサービスデスクの負担を、大きく軽減するためには、多機能なチャットボットや支援ツールの活用が効果的です。これらを利用することで迅速な顧客対応と解決へのスピードアップも図れるため、業務の効率化と顧客満足度の向上を共に目指せるのです。

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