オペレーターを必要とする職場では、業務負荷の高さやクレーム対応、単調な作業などを背景に離職率が高く、人材不足が深刻な課題となっています。
本記事では、オペレーターの管理・育成を担当する方に向けて、オペレーターの具体的な仕事内容や求められるスキルについて解説します。
あわせて、離職率の低下や定着率の向上、業務効率化に役立つポイントも紹介しますので、参考にしていただけますと幸いです。
オペレーターとは？
コンタクトセンターにおけるオペレーターとは、顧客からの問い合わせ対応や各種サポートを行う担当者を指します。一般的には機械の操作やコンピューターを扱う人を意味する場合もありますが、本記事では「電話やメールで顧客とやり取りする職種」に限定します。
オペレーターの業務には、問い合わせ対応やクレーム対応、受注受付、データ入力などを行うインバウンド業務と、企業側から顧客へ連絡を行うアウトバウンド業務があります。マニュアルに沿って対応できるため習得しやすい一方で、顧客ごとの状況や要望に応じた柔軟な判断が求められます。
以下では、オペレーターの具体的な役割について解説します。
コンタクトセンター（コールセンター）における役割
コンタクトセンターにおけるオペレーターは、最前線で顧客対応を担う役割を担います。問い合わせ対応やクレーム対応、受注受付などを行い、顧客の要望に応じて情報提供を行うほか、必要に応じてトラブルの解決や関係部署へのエスカレーションを行います。
顧客との直接的な接点であるため、顧客満足度や企業イメージを左右する重要なポジションです。単なる応対者ではなく、顧客体験（CX）を形作る重要な役割を果たします。
なお、オペレーターとコールセンターの違いとして、コールセンターは顧客対応の拠点を指し、オペレーターはその窓口で対応する担当者を意味します。
オペレーターの主な仕事内容
オペレーターの主な仕事内容を具体的に解説します。主な業務は、インバウンド業務とアウトバウンド業務に大別されます。
顧客からの問い合わせ対応（インバウンド業務）
インバウンド業務とは、電話・メール・チャットなどの複数のチャネルを通じて、顧客から寄せられる問い合わせ・意見・要望に対応する業務です。問い合わせ対応やクレーム対応、注文受付、技術的なトラブルの解決支援などが含まれます。
オペレーターは、必要に応じて専門対応や迅速な問題解決のために担当部署へ取り次ぎながら、わかりやすく丁寧に説明・案内することが求められます。迅速かつ誠実な応対は顧客満足度に大きく影響し、企業の信頼向上にもつながります。
顧客への営業・アンケート調査（アウトバウンド業務）
アウトバウンド業務とは、企業側から顧客へ電話やメールなどを発信し、顧客に対して能動的にアプローチする業務を指します。新商品やキャンペーンの案内といった営業活動に加え、既存顧客へのフォローやサービス案内、利用後のアンケートや満足度調査を通じたフィードバック収集などを行います。
テレアポによる商談機会の創出や、テレマーケティングによる販売促進・市場調査など、業務範囲は多岐にわたり、新規顧客の獲得や売上向上に直結するため、企業の成長戦略において重要な役割を担います。
受動的に対応するインバウンド業務とは異なり、積極的に顧客接点を創出する点が特徴です。
オペレーターに求められるスキル
オペレーターに求められる主なスキルを具体的に解説します。主なスキルには、コミュニケーション能力や傾聴力、問題解決力などがあります。
コミュニケーション能力
オペレーターにとって重要なスキルの一つが、コミュニケーション能力です。顧客の要望を正確に聞き取り、状況を理解したうえでわかりやすく説明する力が求められます。
相手の表情が見えない電話やメールでのやり取りでは、丁寧な言葉遣いが安心感を生み、信頼関係の構築につながります。また、傾聴力や共感力を発揮することで顧客の本音を引き出し、顧客満足度の向上や問題解決につなげることが重要です。
さらに、会社の顔として自社の商品やサービスの内容や対応方針を理解し、それらを言葉や態度で適切に体現する姿勢が求められます。
問題解決能力
オペレーターには、顧客の課題を迅速かつ的確に解決する問題解決能力が求められます。クレーム対応や想定外の問い合わせなど、対応が難しい局面も少なくありません。
そのような場合でも慌てず対応することが重要です。FAQ（よくある質問）やマニュアルを活用・応用しながら、想定外のケースにも柔軟に対応する姿勢が求められます。
課題を正確に把握し、状況を整理したうえで最適な解決策を提示し、顧客が納得できる形に導くことが顧客との信頼関係の構築につながります。
また、一次解決率（他者に頼らず一度の対応で解決する率）を高めることも重要です。そのためには、過去の事例分析を日ごろから心がけることや、研修などを通じて意識的にスキルを磨くことが欠かせません。
ITリテラシーとシステム操作スキル
オペレーターは顧客対応と同時に、CRM（顧客関係管理）やナレッジシステムを操作して情報を管理する役割を担います。さらに近年では、チャット対応やAIによる回答支援などを活用しながら効率的に対応するスキルも欠かせません。
パソコン操作に不慣れだと入力や処理に時間がかかり、顧客を待たせてしまうため、ITリテラシーの有無が業務効率や対応品質に直結します。基本的なタイピング力やスムーズなシステム操作によって、対応速度や正確性が高まり、顧客満足度の向上につながります。
ストレス耐性と感情コントロール
オペレーターの業務では、クレーム対応や厳しい意見を受ける場面が多く、心理的負担が大きくなる傾向があります。そのため、冷静さを失わずに対応する感情コントロール力が重要です。
また、ストレスを一人で抱え込まないことも重要です。ストレス過多は心身に悪影響を及ぼすため、適切に発散・管理する力も求められます。
マニュアル活用力と学習意欲
オペレーターには、新しい商品やサービスの知識を継続的に習得する姿勢が重要です。マニュアルやFAQは随時更新されるため、それに対応できる柔軟さを持つことで、対応の正確性や効率が高まります。
常に最新の情報を身につけることで対応時間が短縮され、顧客満足度の向上にもつながります。日常的な自己学習や研修などを通じて知識を更新し、学び続ける姿勢が、現場全体の力を支える重要な基盤となります。
オペレーター業務における現場の課題
オペレーター業務を管理するうえで生じがちな課題を具体的に解説します。代表的な課題には、離職率の高さや人材不足、業務負荷の偏りなどがあります。
高い離職率と人材の定着難
オペレーターは離職率が高く、人材が定着しにくい仕事です。厚生労働省の令和6年雇用動向調査によれば、全産業の離職率は14.2％と報告されています。業界別では、オペレーターが属する「サービス業（他に分類されないもの）」における離職率は20.3％という結果で、全産業平均を大きく上回っています。
参照元：厚生労働省｜令和6年 雇用動向調査結果の概要 2.産業別の入職と離職
表4-2 産業、就業形態別入職率・離職率・入職超過率（令和6年（2024））
このような背景には、クレーム対応をはじめとする顧客対応のストレスや、業務負荷の高さ、単調な作業が挙げられます。オペレーターは規範的な態度を求められるため、感情労働を続けることで疲弊が蓄積しやすい傾向があります。
また、スキルの可視化が難しく、キャリアパスも描きにくいため、やりがいを感じにくい側面があります。さらに、数値目標が課せられる場合には、そのノルマによる負担も見られます。
加えて、他部署に比べて給与が低い、または上がりにくい傾向があることも、離職率の高さにつながっているとされています。
採用市場における人材不足
オペレーターは、離職率の高さや待遇面の課題から、採用難易度が高いとされています。求人を出しても応募が少ないという声もあり、離職者が多いことも相まって、人手不足が慢性化している状況です。
給与や待遇を改善して応募数を増やす方法もありますが、企業間での差別化が難しいという実情があります。コールセンターオペレーターの全国平均年収は約393.6万円（※1）と、日本の給与所得者の平均年収約460万円（※2）よりも低い水準にあります。そのため、給与を高めに設定しても、ほかの職種と比較して魅力を感じにくい傾向があります。
※1 参照元：厚生労働省 ｜職業提供サイト「job tag」
教育・研修コストの増大
オペレーターは、新人が業務に従事してから独り立ちするまでに、数週間から数か月を要するとされています。その間、教育担当者は座学研修やOJT、ロールプレイングなどの教育を行い、ストレスに配慮しながら成長を支援するため、多くの人的リソースと時間を要します。
このように採用から戦力化までに時間がかかることは、人件費と教育費の両面で企業の負担となります。定期研修やトレーニングは応対品質の向上に不可欠ですが、同時に運営費を押し上げる要因となります。
これらを踏まえ、効率的な研修体制を整えることが、現場の負担軽減と長期的な成果につながります。
応対品質のばらつきによるCX低下
オペレーターの仕事は、ベテランと新人の間で応対品質に差が出やすく、顧客体験（CX）にばらつきが生じやすい点が課題です。
企業としては、マニュアル整備や研修、スクリプトの活用などを行うのが一般的ですが、個人差は必ず生じるうえ、ベテランが持つ経験値を伝達するのも容易ではありません。その結果、顧客は一貫したサービスを受けられず、不満や不信感につながる恐れがあります。
CXを維持・向上させるには、スクリプトや研修を通じて、品質を高水準でそろえるための取り組みが欠かせません。
属人化による業務効率の停滞
オペレーターは離職率が高く人材の定着が難しいため、結果として人材育成が進みにくく、知識やノウハウを蓄積したベテランに業務が集中する属人化が起きやすくなります。業務フローが複雑であったり、ナレッジやマニュアルが整備されていなかったりする職場ほど、この傾向が強く見られます。
一部の熟練オペレーターに業務が偏ると、個人の負担が増加するだけでなく、経験が少ない層の成長機会が失われるという課題も生じます。この状態が続くと、業務効率の低下だけでなく、組織としての成長も見込みにくくなります。
さらに、顧客体験にも悪影響が及ぶため、経験が少ない人でも対応できるようなマニュアルの整備や、ナレッジ共有の強化が重要です。
第一にオペレーターが定着する環境を作るべき
オペレーターが必要な職場では人材不足が起こりやすいため、募集・採用活動も欠かせませんが、採用できても定着しなければ十分な効果は得られません。離職率が高い職場では教育コストが増えるだけでなく、残ったスタッフの負担の増加や士気の低下といった影響もあり、さらなる離職を招く悪循環に陥る恐れがあります。
一方、定着率を高めることで、経験を積んだ人材が長く活躍し、対応品質の安定や組織力の強化につながります。結果として採用コストの削減や職場風土の向上にも寄与し、顧客からの信頼性向上にもつながります。
そのため、オペレーター人材の確保に加えて離職の低減を図ることが重要であり、その有効な手段の一つとしてナレッジマネジメントが挙げられます。次項では、ナレッジマネジメントについて詳しく解説します。
課題を解決するカギ「ナレッジマネジメント」
ナレッジマネジメントは、オペレーターの離職防止や定着率向上に寄与する重要な取り組みです。対応品質の均一化や業務効率の向上にもつながります。
以下では、ナレッジマネジメントによって得られる主なメリットを解説します。
ナレッジ共有による離職率低下
ナレッジ共有が不十分な職場では対応に行き詰まりやすくなり、オペレーターのストレスや離職率の上昇につながる傾向があります。
一方で、ナレッジが共有され、マニュアルやFAQが整備された職場では、ストレスが軽減され、安心して業務に取り組める環境が整います。
その結果、離職率の低下により採用や研修の負担を抑えられるだけでなく、管理者へのエスカレーションも減少し、業務効率の向上や応対品質の安定につながります。
教育期間を短縮する仕組みとしてのナレッジ活用
ナレッジデータベースを整備して活用することで、新人オペレーターの早期戦力化が期待されます。ポイントは、「調べればすぐに答えが見つかる環境」を構築することです。
ベテランの経験やノウハウを言語化して蓄積し、検索可能な形で共有することで、教育担当者がすべてを個別に教える必要がなくなります。これにより、教育負担の軽減だけでなく、属人化によるリスクの低減にもつながります。
例えば、Q&Aや操作動画を共有することで、教育期間の短縮につながるとされています。これにより、属人化の解消にも寄与します。
応対品質を均一化するナレッジの役割
ナレッジマネジメントを進めることで、マニュアルやFAQ、自社の商品やサービスに関する知識が整備されます。その結果、個々人が持っている暗黙知を形式知として共有でき、顧客体験の均一化につながります。
その結果、オペレーター全員が同じ知識をもとに顧客対応できるため、回答のブレを抑えられます。
オペレーターの迷いが減り、対応が迅速になることで、顧客のCX向上が期待できます。さらに、処理時間の短縮や自己解決率の向上などにより業務効率の向上にもつながり、オペレーターのストレス軽減を通じて離職率の低下も期待できます。
まとめ
オペレーターがいる職場の多くで、離職率の高さや属人化の進行などによる課題が生じています。人材が定着しないことから、管理者は採用活動に注力しがちですが、ナレッジマネジメントを進めることで、離職率の低下や人材の定着、業務効率の向上、属人化の防止につながります。
オペレーター業務のナレッジマネジメントシステムとしては、ベルシステム24が提供する「ナレッジCXデザイン」が有効な手段の一つです。コールリーズン（問い合わせパターン）の管理が容易になり、蓄積したナレッジをオペレーターが参照しやすい形で提供・共有できます。わかりやすさにも優れており、オペレーターは迷わず情報にアクセスできるため、応対品質や一次解決率の向上にも貢献します。
