デジタル時代におけるコミュニケーションツールの有効性とは?

 2022.02.22  2022.09.30

近年、新型コロナウイルスや働き方改革などの影響を受けて、社内でのコミュニケーションの取り方が変化しています。この記事では、企業が取り入れるべきコミュニケーションツールの種類や、導入のメリット、企業に合った適切なコミュニケーションツールの選び方などを紹介します。

デジタル時代におけるコミュニケーションツールの有効性とは?

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社内におけるコミュニケーションツールとは

ここでは、「そもそもコミュニケーションツールとは何なのか」「どのようなシーンで使用されているのか」など、コミュニケーションツールの基本情報について解説します。

そもそもコミュニケーションツールとは

コミュニケーションツールとは、意思や情報の伝達に使用されるツールのことです。ビジネスでは昔からメールや電話での情報伝達が主流であったものの、近年はそれらに変わる新たなツールとして、チャットやSNS感覚で気軽に使えるコミュニケーションツールが流行しています。機能や形式などはそれぞれのツールやアプリなどによって異なりますが、返信に手間がかからず、スピーディーにやり取りできるものが好まれています。

コンタクトセンターではコミュニケーション手段が多様化している

近年、一部のコンタクトセンターでは、従来の電話やメールに加えて、さまざまなコミュニケーションツールを導入しています。問題になりがちな「双方のタイミングがなかなか合わず電話での対応が進まない」「メールはほかのメッセージに埋もれてしまいやり取りが滞ってしまう」などのデメリットを解決し、効率よく業務を進めるためです。チャットやSNSなどのチャネルに対応し、迅速に顧客とやり取りができるようになったことから、生産性・サービス品質の向上が期待されています。

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コミュニケーションツールの主な種類

ここでは、コミュニケーションツールの主な種類を機能ごとにまとめました。これらを目的やシーンに合わせて使い分けることで、時代に合った便利な働き方を実現できるでしょう。

チャット・グループチャット機能

チャット・グループチャット機能は、情報共有や確認事項など、メールに替わって日常的に使用されるコミュニケーションツールに欠かせない機能です。
個人間のやり取りだけでなく、複数人のグループでもやり取り可能です。メールのような堅苦しさもなく気軽にやり取りできることや、過去のチャットを気軽に見返せることなどが特徴で、部署やプロジェクトごとにグループを作りチャットで情報共有をする企業なども増えています。

通話・オンライン会議機能

チャットでは伝わりづらい複雑な内容を扱うときや、音声で密にやり取りをしたいときなどは、通話・オンライン会議機能を使用します。音声のみの通話かビデオ会議かを必要に応じて選ぶことができ、複数人でオンライン会議をすることも可能。コミュニケーションがおろそかになりがちなテレワークも、適宜ビデオ通話を採用することで、モチベーションのアップや業務効率向上などが期待できるでしょう。

タスク管理機能

タスク管理機能は、従業員それぞれの業務進捗を把握するのに役立ちます。在宅勤務の日数が増えると、「誰がどの業務を行っているのか」「プロジェクトはどれだけ進んでいるのか」などを正確に把握しづらいものです。タスク管理機能を活用すれば、上司はキャパシティや進捗を考慮しながら業務を指示でき、部下も自分が今抱えているタスクを正確に把握しやすいでしょう。

ファイル共有機能

メールでファイルを送るとき、ファイルの場所や形式などが複雑だと思った以上に手間がかかるものです。コミュニケーションツールのファイル共有機能を使えば、メールのようにドキュメントや画像ファイルを貼り付ける必要はなく、ドラッグ&ドロップだけで個人やグループに情報を共有できます。

コミュニケーションツールを導入するメリット

ここでは、コミュニケーションツールを企業に導入するメリットを紹介します。ツールを導入するか迷っている人や、どのような効果があるか知りたい人などは、ぜひ参考にしてください。

迅速な情報共有が実現する

コミュニケーションツールは、従来の電話やメールとは違い、メッセージやファイルをリアルタイムで共有可能です。迅速な情報共有によって、業務効率向上やコストダウンなどに期待できるでしょう。気軽に返信を返しやすく、既読機能もあるのでメッセージを確認する側の手間も削減できます。

ノウハウを蓄積でき属人化を防ぐ

コミュニケーションツールのチャットやメモは、すべて記録が残りグループ内の全員に共有されます。そのため、業務に必要な情報を書き込んでおけば「この作業はこの人しかやり方を知らない」「特定の人が退職してしまい、問題の対処方法がわからなくなってしまった」など、ノウハウの属人化を防ぐ効果もあります。メッセージやファイルはすべてクラウド上に保存されるため、パソコンの容量を圧迫する心配もありません。

複雑化するコミュニケーション手段に柔軟に対応できる

近年、デジタル技術の発達により、さまざまなシーンでチャットやビデオ通話などの新しいコミュニケーション方法が用いられるようになりました。社内でこれらのツールを活用することで、テクノロジーの進化に柔軟に対応しやすいメリットもあります。海外でもすでにオンラインシステムを使ったコミュニケーションが普及しており、この先もより多くのシーンで活用されていくと予想されています。

コミュニケーションツールの選び方

ここでは、企業に合ったコミュニケーションツールの選び方を紹介します。会社の規模やセキュリティ性、コスト面などさまざまな視点から重要なポイントをまとめました。

誰でも操作できるか

いくら機能性が高いツールでも、それらをきちんと操作できなければ、当然メリットを享受することもできません。普段からIT技術に触れている業種であればいいものの、企業によっては難しいツールを使いこなすのが困難な場合もあります。コミュニケーションツールを導入するときは必ず事前に操作性を確認し、導入した後も実際にツールを活用できているかをチェックするとよいでしょう。

セキュリティ性は十分かどうか

コミュニケーションツールは気軽にやり取りできるメリットがあるものの、機密情報を取り扱う際は十分な注意が必要です。人が多い場所でメッセージをやり取りしたり、セキュリティ性の低いWi-Fiサービスなどを使って情報を送信したりすると、顧客情報や社内情報などが外部に漏れてしまう可能性もあるでしょう。「機密情報は社内でのみ扱う」「セキュリティサービスを別途導入する」など、場合によっては運用のルールを定めたり、新たなツールを導入したりする必要性もあります。

コストが自社の規模に合っているか

まずコミュニケーションツールと呼ばれるものには、無料プランから有料プランまでさまざまな料金設定がなされています。無料プランでは、データ容量上限を低いものや使用人数を限定しているものがほとんどです。本格導入としてなら、企業の規模にあった有料プランを選択するのが望ましいでしょう。ツール使用料は月々の固定費になるため、「料金は予算に合っているか」「料金に見合った効果が期待できるか」などをきちんと見極めることが重要です。

導入後のサポートはどうか

コミュニケーションツールは導入すればよいわけでなく、その後のサポートも重要です。問題が生じた際の対応方法などもツールによって異なるため、なるべく丁寧に対応してくれるサポートの手厚いサービスを選ぶとよいでしょう。運用方法のセミナーなどを独自で開催しているサービスもあるので、場合によってはそれらを活用するのもおすすめです。

まとめ

業務のデジタル化が進んだ現代では、より迅速で効率のよいコミュニケーションツールが不可欠です。すでに多くの企業では電話やメールに加えてチャットアプリやビデオ会議などが活用されており、多様なコミュニケーションツールを活用するコンタクトセンターも増えています。
ベルシステム24では、数十年に渡り蓄積したノウハウを基に、コンタクトセンターのコンサルティングサービスを行っています。これからのコンタクトセンターの在り方を学び、事業戦略に生かしたい人は、ぜひ資料請求してみてください。

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