コンタクトセンター向け音声情報ソリューション「AmiVoice(アミボイス)」とは?

 2021.09.01  コンタクトセンターの森 編集部

AmiVoice(アミボイス)は、コンタクトセンター向けの音声認識技術です。導入により、オペレーターや管理者の業務効率化や、負担軽減などを実現でき、多くのコンタクトセンターが積極的に導入を始めています。本記事では、AmiVoiceの概要や特徴、価格などについて解説します。

コンタクトセンター向け音声情報ソリューション「AmiVoice(アミボイス)」とは?

AmiVoice(アミボイス)とは

AmiVoiceは、音声認識技術を採用したサービスで、コンタクトセンターをはじめとしたさまざまなシーンで活用されています。音声の可視化ができるツールであり、国内シェアトップと言われています。

最新のディープラーニング技術を実装し、高精度な音声認識率を誇るのが特徴です。20年以上に渡り、音声認識技術の研究や開発を行ってきた企業が提供しており、あらゆる業種の専門用語に対応可能な音声認識エンジンを取りそろえていることも特徴と言えるでしょう。

医療や金融、製造、建設などの業界では、さまざまな専門用語が使用されますが、AmiVoiceなら問題なく認識可能です。導入に合わせて個別にカスタマイズしていけるので、あらゆる企業や業務で活用できます。

また、AmiVoiceには、強力なノイズ除去技術が投入されています。一般的な音声認識ツールは、周囲の雑音や騒音に影響され、認識率が落ちてしまうこともあります。しかしノイズ除去技術を投入したAmiVoiceならその心配はありません。オペレーターの耳では聞きとりづらい音声環境から問い合わせがなされても、きちんと音声認識してテキスト化してくれるのです。

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AmiVoice(アミボイス)の特長

AmiVoiceの特長について先ほど少々お伝えしましたが、ここからは具体的にどのようなことを実現できるのかを紹介します。AmiVoiceの導入を検討しているのなら、ぜひチェックしてください。

オペレーション業務を改善できる

AmiVoiceの導入により、リアルタイムでやり取りの内容をテキスト化できます。モニターにやり取りした内容がテキストで表示されるため、顧客に伝えるべき内容をきちんと伝えられているかを、漏れなくチェックできるのです。

また、NGワードを口にしてしまったときに、警告が表示される機能も実装しています。検出されたNGワードは、別ウィンドウへわかりやすく表示されるため、オペレーターは言葉遣いをチェックし今後の業務に活かせます。

さらにヘルプ通知機能を用いれば、オペレーターはチャットによってリアルタイムで管理者とやり取り可能です。わざわざ席を立って管理者に助けを求める必要がなく、顧客対応をしつつ並行して指示を仰げます。

このようにAmiVoiceには、現場のオペレーターと管理者、双方の業務に関するさまざまな課題を解決できる機能がいくつも実装されているのです。

管理者の業務を支援できる

オペレーターの人数が多いコンタクトセンターでは、管理者の目が行き届きにくいこともあるでしょう。AmiVoiceなら、管理者のモニターに座席表が表示され、個々のやり取りをリアルタイムでモニタリングできます。

アラート機能による要注意通話の確認も可能で、管理者は必要に応じてオペレーターへ注意喚起や指摘ができ、品質向上につながります。

また、通話履歴をさまざまな条件で検索する機能も実装しています。通話内容を抽出し、可視化されたやり取りの内容をチェックできるため、管理者は適宜具体的な指導をオペレーターへ実施していけるのです。
オペレーターの品質チェックや指導は、管理者の大切な仕事です。しかしオペレーター数が多いとどうしても見落としが生じます。この点で、上記のようにAmiVoiceを導入することで、効率的かつ具体的な品質チェックを実行に移せるため、管理業務の負担軽減まで図れます。

教育や採用業務にも利用できる

AmiVoiceでは、通話品質評価も自動化します。オペレーター自身が、自分への評価結果を確認できるだけでなく、自分が行った通話内容の詳細もチェック可能なので、個人フィードバックとして活用していけます。この際の通話詳細画面では、テキストだけではなく、録音されている音声を再生することもできます。文字と音声によって自分の業務を振り返ることで、業務中は気づけなかったミス・改善点をオペレーター自身で確認できるため、明確にその後へ活かせるでしょう。

また、AmiVoiceには感情を可視する、感情解析技術が投入されています。管理者は、オペレーターの感情を可視的に把握することで、精神的な負荷の早期発見や、適切なフォローの実行へつなげられます。これにより、ストレスや精神的苦痛による退職を未然に防ぐ効果が期待できるのです。
この感情解析技術はクレーム発見にも効果を発揮します。会話している顧客の感情は、オペレーターの画面にリアルタイムでグラフ表示されるため、そのときどきに応じた適切な対処が可能となるのです。

その他サービス全体へのデータ活用もできる

AmiVoiceの導入により、顧客とやり取りしたデータを文字変換して保存できます。蓄積したデータを分析すれば、「顧客が真に求めているもの・不満を感じていること」などを抽出することで、今後のサービスに活かせます。

また、会話内容をAIが分析し、モニターにFAQや必要な資料を展開することも可能です。その都度リサーチする必要がなくなるため、スピーディな対応を行えます。

近年では、コンタクトセンターのDX推進に取り組む企業が増えました。AmiVoiceなら、コンタクトセンターのDX推進も実現します。デジタル技術の投入により、業務への取り組み方は大きく変化すると考えられますが、DXを実現できれば理想的なコンタクトセンターの構築も夢ではありません。

AmiVoice(アミボイス)の価格について

AmiVoiceの導入を検討している企業にとって、価格はもっとも気になるところではないでしょうか。

AmiVoiceは多くの業種の企業で広く活用されているため、その価格も、ソリューションや利用方法によってさまざまに異なります。そのため、自社で求める活用方法を明確化したうえで、価格についてはよく問い合わせてみましょう。

まずはぜひ、下記URLより公式資料をダウンロードしてみてください。フォームに必要事項を記入のうえ送信するだけで入手できます。
https://www.cloud-contactcenter.jp/resource/amivoice

本記事で紹介したように、AmiVoiceは、業界や業務に合わせた柔軟なカスタマイズが可能なツールです。個々のニーズに合わせた最適なサービスを提供しているため、価格は状況によってさまざまです。資料を確認しつつ、詳細な見積もりを出してもらいましょう。

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まとめ

音声認識技術を採用したツール、AmiVoiceの導入により、コンタクトセンターの業務効率化が図れます。DXの推進や顧客満足度の向上など、多大なメリットを得られるため、この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

また、30年以上に渡りコンタクトセンター業界に革新をもたらしてきたベルシステム24では、システムにAmiVoiceを組み込んだ、コンタクトセンター向けトータルソリューションサービスをリリースしています。

コンタクトセンター業務の高度化に必要なシステムを構築でき、生産性向上や品質強化なども見込めます。こちらも併せて検討してみましょう。

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