Web接客とは？重要性と効果

現代のビジネスにおいて、Webサイトは企業と顧客との接点として重要な役割を果たしています。
Web接客とは、オンラインでの接客・対応のことであり、効果的なWeb接客を行うことで、顧客体験の向上やコンバージョン率の向上につながります。
本記事では、Web接客の重要性や効果について詳しく解説します。

Web接客とは？

Web接客とは、Webサイト上でユーザーに対して接客することを指します。
例えば一般的な接客においても、店舗や商談の場において、お客様の要望をお伺いしたり、ご質問に回答しながら商品購入やお申込みの後押しを行います。
同じように、オンラインにおいても商品購入やサービスのお申込みの後押しのためにWebサイト上でユーザーに対して接客することがWeb接客の役割となります。
デジタルマーケティングの領域においては、SEO対策や広告など、集客施策に目がいきがちですが、サイトに来訪してくれたユーザーに対するWeb接客をおろそかにすると、せっかくの集客が実際のコンバージョン効果と結びつかない結果となってしまうおそれもあります。
集客施策に投下した予算を無駄にしないためにも、Web接客は重要な要素です。

また、Web接客はマーケティングだけでなく、カスタマーサポートの役割も担っています。
例えば、ユーザーの相談内容をヒアリングすることで顧客満足度の向上につながったり、お困りごとに対して最適な解決コンテンツを提示することで自己解決を向上させることができます。
特に、オンラインならではのサポート体験は、コロナ禍による購買行動の変化に伴い、より一層重要なものに変化してきています。
これまで対面でしか実現できなかったアパレル商品やアイウェア等の試着体験がバーチャルで実現できたり、不動産の内見もオンラインで対応可能になったり、といった風に、オンラインならではのサービスを提供するWebサイトも増えてきています。
Webサイトの役割や目的も、これまで以上にリアルの店舗やコンタクトセンターと密接な存在として考えていくことが大切です。

近年では、Web接客に特化した各種ツールも続々と提供されています。
そうしたWeb接客ツールは主に以下の3種類があり、目的に応じたツールの利用により、効率的なWeb接客が実現できます。

1. ポップアップ型
   主に営業・マーケティング領域向けの型です。
   サイト内でのユーザー行動の変化に応じて、画面の横にポップアップやバナーを表示させることで、販促・CVR向上・離脱防止に効果的に作用します。
   ユーザーに合った訴求がしやすく、目的へのアクションにつながりやすいという利点があります。
2. チャット（ボット）型
   ユーザーのアクションによって呼び出される、主にカスタマーサポート領域向けの型です。
   サイト内で質問やお困りごとが発生した際、ユーザーの能動的な行動により自己解決に寄与します。
   同じオンラインを介したメールでの問合せと比べてもレスポンスが早く、解決までの期間を短縮できることで顧客満足度向上につなげることができます。
3. ハイブリッド型
   上記2種類の利点を組み合わせ、最適なタイミングで最適な方法を組み合わせた接客の型です。
   サイトTOPにはバナー型による訴求、商品詳細ページではチャット型による細かな商品問い合わせの対応、よくあるお問合せページではチャットボットによりお困りごとの解決コンテンツへの的確な誘導、など、サイト内の各ページの目的や役割に応じて使い分けることで顧客体験（CX）向上を図ることができます。

Web接客の効果

Web接客により期待される効果は、大きく分けると以下の2種類に分類できます。

1. コンバージョンUP
   ECサイトや商品・サービスのお申込みサイトなどにおいて、Webサイトに来訪した見込み顧客へWeb接客を行うことにより、サイトコンバージョンを向上させることが期待できます。
   具体的には、購入を迷っているユーザーへのチャットサポートや、適切なタイミングでポップアップするバナー、来訪時に表示させるクーポンやキャンペーンのお知らせなどにより、購入や申込みという行動への動機づけ、クロージングに活用するものです。
2. 自己解決向上
   どのようなサイトであっても、ユーザーが何かお困りごとを感じたときに適切に解決できる手段が用意されていなければ、良いサイトとは言えません。
   とはいえ、FAQやチャットボット、電話での問い合わせ窓口など、解決手段が充分に用意されていると思っていても、実際にユーザーがそれらを最適に活用できるとは限らないのも実情です。
   この場合にもWeb接客は有用です。
   例えば、特定のページでよく来るお問い合わせがあれば、ページ横に「よくあるお問合せ」として該当FAQを表示させるバナーを出したり、ユーザーが困っているときに特徴的なサイト上での行動を察知して、最適なお問い合わせ窓口への誘導をポップアップさせる、などの手法があります。

サイトの目的が何かにより、Web接客によりもたらされるべき効果の方向性は異なります。
目的が明確ではない場合は、Web解析により現状を整理し、課題を明らかにする、その課題に対する優先度に応じた解決法としてWeb接客をどのように活用できるか検討するという大まかな流れに沿って段階的に進めていくことが必要です。

Web接客の重要性

Web接客を行うことで、より速やかな対応や効果的なカスタマーサポート、ターゲットのニーズに合わせたカスタマイズや顧客情報管理等、多岐にわたり顧客エンゲージメントのメリットが生まれます。

顧客満足度を向上させる

Webサイトは、顧客が商品を選んだり、サービスを受けたりする場所です。
しかし、商品やサービスが必要な場合に何か疑問が生じた際、明解な問題解決策があったり、問題解決に対する適切なサポートが受けられなければ、顧客は目的の行動を完結できずにサイトから離れてしまう可能性があります。
Web接客を利用することで、リアルタイムに問題が解決でき、顧客は必要に応じて自身の目的とする行動を完結でき、それは顧客満足度の向上につながります。

リピート率をアップさせる

Web接客は、顧客の取り扱いが迅速かつ正確になるため、顧客は、Webサイトの対応が早い、Webサイトの利用がわかりやすいということを評価して、再度利用したいと思うようになります。
それにより、より多くのビジネス機会を生み出すことができ、アフターケアでの商品の問題解決にもつながります。
サイトに再度来訪してくれるユーザーが多ければ多いほど、サイト上での購買行動も活発化するとともに、商品やサービス、ブランドのファンも増加していき、顧客のLTV向上に大きく寄与します。

顧客情報管理ができる

Web接客を行うことにより、顧客情報を集めることが可能です。
これにより、顧客の嗜好や行動、購買履歴から、カスタマイズされたサポートが提供できます。
また、この情報を分析することで、顧客の嗜好の変化や、商品の評判をを測定したり、販売戦略の改善に役立つ情報を得ることができます。

Web接客は、リアルタイムで効果的にサポートを提供することにより、多くのメリットを生み出すことができます。
そして、Web接客をうまく活用することによって、ビジネスはますます成長することができるようになります。

まとめ

Web接客は、オンライン上でユーザーの顧客体験を向上し、サイトの売上やCVR向上に有効なWebマーケティング施策の一つです。
ポップアップやチャットを通じて、ユーザーに適切な情報を伝えることで、購入や申込みを後押ししたり、直帰や離脱を防止したり、自己解決の向上も期待できます。
Web接客をこれから始められる際は、自社のWebサイトが解決すべき課題は何か、ユーザーにとって最適な顧客体験とはなにかを事前に検討したうえで実装しましょう。
また、すでにWeb接客を行っておられる皆様も、現在のWeb接客手法がユーザーの顧客体験に最適な影響を与えられているか、この機会に振り返ってみてはいかがでしょうか。