コールセンターでの顧客対応では通常の問い合わせからクレーム（苦情）まであります。クレームの処理は難しい課題ですが、企業の真価が問われる業務でもあります。うまく対応することで商品等のファンにすることも可能です。対応のコツとクレームを減らすポイントについてまとめました。
コンタクトセンターのクレームが出る要因
日々、コンタクトセンターには寄せられる問い合わせには、少なからずクレーム（苦情）が含まれています。クレームが発生する要因は様々ですが、例えば、商品・サービスから思った通りの効果がないといったケースをはじめ、応対の際の言葉遣いや態度の悪さといったものがあげられます。
すなわち、クレームとは顧客の期待を裏切ることで生じるものです。ほとんどの場合、たった一度起きたミスがコンタクトセンターに持ち込まれることはありません。何度も同じことが積み重なると、それがクレームとしてあげられます。そのため、対応を間違えると、大きなトラブルへと発展する恐れが高いのです。
コンタクトセンターにおいてクレーム対応が重要な理由
クレーム（苦情）は少ないに越したことはありませんが、実は大きなチャンスもはらんでいます。たった一つのクレームを適切に処理することで、顧客満足度は向上し、その顧客を企業や商品・サービスのファンにすることができる可能性があるのです。
たいていクレームは何らかの怒りや指摘という形で寄せられるため、多くのオペレーターにとってあまり歓迎されることはないでしょう。けれども、その一つひとつは商品やサービスを改善していくための貴重なアイデアとなり得ます。
例えば、説明書を読んでも商品の使い方がわからないといった場合には、説明書を書き直すことや、商品自体を使いやすく改良することで解決に導けます。また、間違った説明書を入れてしまっていたのなら、製造工場の環境を適切に整える必要もあるでしょう。これらの改善は、業務の効率化につながり、必ず顧客へとフィードバックされていくものです。
一方で、クレーム処理には大変な時間を費やす場合もあります。処理が長引いてしまえば、応答率の低下につながります。他の問い合わせに対応ができなければクレームが増えることもあり得ます。このような状況を避けるためにも、コンタクトセンター全体のバランスを考えて、クレーム対応を行うことが重要なのです。
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コンタクトセンターにおけるクレーム対応のコツ
クレーム（苦情）処理にはノウハウで賄える部分が大きいです。段階を踏んで適切に処理してクレーム対応を学ぶことで、オペレーターの経験値が格段に上がり、業務での自信にもつながります。これにより、仕事自体が楽しくなり、離職率の低下といった副次的効果も期待できます。ここでは具体的にコンタクトセンターでのクレームについてコツを紹介していきます。
話の仕方・聴き方に気を付ける
クレーム（苦情）の種類にはいくつかパターンがあります。内容をよく聴き、それに見合った話の仕方をすることで適切に対処できます。
1. 問題に対して、具体的な行動解決が必要なパターン（Off Stage型）
Off Stage型のクレーム（苦情）には企業のサービスに落ち度や不備があったり、また、企業と顧客側の両方に落ち度があったりします。問題に対して、企業側としても具体的な行動や不備の調整という作業が発生します。- 話の仕方と聴き方
企業が採るべき行動として、5W1H（誰が、いつ、どこで、誰を、なぜ、どのように）を軸にしっかり聴き取り、問題解決の第一歩を踏み出しましょう。問題の解決には、企業全体で対策を練ってから実行に移していくものと、オペレーターの裁量で解決できるものがあります。前者の場合はコンタクトセンターの管理者が対応するといいでしょう。後者の場合、あくまで生じた問題に対する解決を願っている顧客に対してわかりやすく伝えることを心がけながら話を進め、スマートな解決に導きましょう。
2. 問題解決というより不満を聞いてほしいというクレーム（On Stage型）
寄せられるクレーム（苦情）のなかには、具体的な解決を求めない種類のものもあります。On Stage型と呼ばれるもので、場合によってはかなりの時間を費やしてしまうことも考えられるでしょう。けれども、不満を聞くだけで解決することもあるので、解決しやすいクレームともいえます。
- 話の仕方と聴き方
On Stage型の場合、クレームに顧客の勘違いというパターンもあるかもしれせん。けれども、いくら企業に不備がないことを説明しても、火に油を注ぐことになりかねません。反対意見や弁解の言葉を並び立てるのではなく、適度にあいづちを打ちながら、顧客への共感の意を示すといいでしょう。上から目線も厳禁です。子どもを諭すような気持ちで心に余裕を持ちながらクレーム処理をすることで解決が図れます。もちろん、丁重に謝罪していくことも重要です。
3. 不当なクレームをつけてくる悪質顧客
非常に厄介なパターンですが、いやがらせを目的とする、いわゆるクレーマーもいます。このような場合はオペレーター個人でどうにかするべき問題ではないので、コンタクトセンターのチーム内全体で情報を管理していくことが必要です。
- 話の仕方と聴き方
このケースでは顧客の話がコロコロ変わるなど、何がいいたいのかわからないと感じることもあるかもしれません。なかには脅しのニュアンスが含まれることもあるでしょう。
まず、オペレーターレベルで要求内容を把握することからはじめます。必ずあいづちを組み入れていき、相手の言葉をそのまま繰り返しながら、話を聞いている・同意しているという印象を与えることが大切です。その後、部門の管理者が対応を引き継いでいき、解決へと導きましょう。明らかな企業に対する迷惑行為と思われる場合には、弁護士等、法律の専門家に相談することが必要になることもあります。
謝罪や感謝の気持ちを適切に伝える
どんな場合でも、まずは、クレーム（苦情）に対して謝罪の言葉を伝えましょう。クレームに対する謝罪の気持ちを適切なタイミングで伝えることで、顧客は落ち着きを取り戻していきます。処理を適切に行うためにも、顧客が冷静になることは重要です。同時にクレームをいただいたことにも感謝を伝えることも忘れてはなりません。また、会話終了時も謝罪の言葉で締めくくりましょう。
時間を空けての対応も考える
クレーム（苦情）処理の現場では、顧客が感情的になって問題解決に至らないケースもあります。そのようなときは、無理に収束を図らず、折り返し電話をするという対応をとることも有効です。火に油を注ぐ前に、一度時間を空けて電話をすることで、声を荒げていた顧客の怒りを収める時間が持てます。適切なタイミングを見計らって再度電話をしてみると嘘のように問題が解決することもあるでしょう。
対応体制を整える
場合によっては日をまたいで処理にあたることになるクレーム（苦情）もあります。このようなケースでは、誰が見てもわかるように内容を記録することが求められます。24時間対応のコンタクトセンターや、オペレーターの就業状況によっては、担当者が変わることもあるでしょう。しっかりとした引継ぎができていないと、話を聞き直す必要があり、スムーズな問題解決は望めません。それどころか、さらなる怒りを買うこともあるでしょう。また、部門管理者への報告や、電話の場合なら録音なども行うと、コールセンター全体で状況を把握しやすくなります。
オペレーターの教育も対応体制を整えるためには欠かせません。どのようなクレームがあるか、このクレームにはどう対応すべきかなどをまとめたマニュアルを作っておけば、経験の有無を問わず、対応レベルを一元化できます。また、各種研修においてロールプレイング研修を取り入れるのも有効的でしょう。
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コンタクトセンターにおけるクレームを減らすポイント
クレームを減らすコツについて紹介します。いきなりすべてを導入するのは難しいかもしれませんが、できることから一つずつ取り入れていくことで、職場の環境も変えていけるでしょう。社内の情報共有や連携をしっかりする
コンタクトセンター内での通話ログを社内全体で共有することは非常に重要です。前述したようにクレームは宝の山です。製造部門やマーケティング部門などに情報を提供することでサービスクオリティの向上を実現できるでしょう。
また、顧客のすべてがコンタクトセンターへ問い合わせるとは限りません。どこに問い合わせればいいかわからないときには、まったく関係のない部署につながることもあり得ます。連携が取れていないことで部門間をたらい回しにされた挙句、すぐに問題解決とならなかったら、顧客の怒りはどんなに膨れ上がることでしょうか。
また、BtoBでは営業部門へ問い合わせが来るものです。このような場合、迅速な対応ができなければ、企業の信用問題にも関わってきます。多発している問題を営業部門と共有しておけば、その問い合わせをもらった時点で解決への提案が行え、さらなる取引につながる可能性も開けるのです。
発生したクレームの処理をおろそかにしない
どんなものにも肯定する人と否定する人があるように、必ずといっていいほどクレーム（苦情）は発生します。クレームが出たことに対して必要以上に落ち込むことはありません。けれども、その対応を間違うと、後々大きなトラブルへと発展する可能性は高いです。
前述したコツを自社のコンタクトセンターに取り入れるといった対策は必須です。また、提供する商品・サービスごとに発生するクレームにも傾向があります。そうした傾向に則った対策を練っていくことで、次第に顧客満足度の向上、ファンの固定化をはじめ、まだ表面化していないクレーム予備軍の減少など、様々な効果を得られるでしょう。クレームを苦情と捉えるのをやめてフィードバックとして受け取ると、クレーム予備軍をファン予備軍と変えることができるのです。
まとめ
クレーム（苦情）対応では、対応を間違えると、大問題に発展する危険があります。少しでも悪い印象を与えないためにも、ごまかさずにクレームを一つひとつ解決していきましょう。簡単なことではないですが、この心構えがクレームの処理だけでなく、安定した企業経営につながるのです。
