ブログ | コンタクトセンターの森 | ノウハウ

オムニチャネルでよくある課題とは? 成功のためのポイント

2022.09.29

オムニチャネルでよくある課題として、チャネル連携の対応が必要、コストが発生する、顧客が期待通りに行動してくれないなどが挙げられます。これらの課題の解決こそ、オムニチャネル成功の鍵を握ります。本記事では、オムニチャネルの課題や成功のコツを解説...

オムニチャネル･OMO･O2Oの違いとは? メリットと成功のポイント

2022.09.20

本記事は、企業のマーケティング戦略であるオムニチャネル、OMOやO2Oについて、それぞれの概要や典型的な事例、メリットを解説しています。本記事を読むことで、それぞれの違いを理解し、OMOを推進する際に重視すべきことが理解できます。

事務業務の効率化にむけた６つのポイント

2022.09.02

事務業務でも、サービスレベルを維持しながら、生産性向上・品質向上が求められる中で、その課題に取り組んでいる企業が多く存在します。ここではその課題に取り組んでいる企業の事例をベースに事務業務の生産性向上のポイントや必要なツール解説します。

要約とは? 手順や電話応対でのポイント･自動テキスト化を解説

2022.08.30

電話対応における要約のコツは、文章全体をある程度把握したうえで意味段落ごとに整理し、要点をピックアップして短くまとめることです。本記事では、電話対応における要約の手順やテクニック、電話音声の自動テキスト化などについて解説します。

One to Oneマーケティングとは？具体的な手法やメリットを解説

2022.08.25

One to Oneマーケティングとは、一人ひとりの顧客が求める情報を提供するスタイルの手法です。レコメンデーションやリターゲティング広告が代表的な手法です。本記事ではOne to Oneマーケティングの概要や具体的な手法、成功のポイントな...

タッチポイントとは? 種類や設定のコツ、導入サービスを解説

2022.08.16

タッチポイントとは、企業と顧客をつなぐ「顧客接点」です。タッチポイントには、商談やセミナーなどをはじめとしたアナログ系と、ホームページやSNSといったウェブ系の2種類があります。本記事ではタッチポイントの種類や重要性、重要な役割を担うCRM...

顧客満足度はどうやって上げるのか？具体策と調査の方法を紹介

2022.07.28

顧客満足度を上げる取り組みにより、他社との差別化やリピーターの増加につながります。サービスコンセプトの明確化やCRM、コンタクトセンターの導入で顧客満足度の向上が可能です。本記事では、顧客満足度を高める方法や調査手法などを解説します。

コールセンターのインバウンドとは？アウトバウンドとの違いもわかりやすく解説！

2022.07.26

この記事は、インバウンド業務の効率化を図りたい企業のために、インバウンド業務の概要からオペレーターに求められるスキル、業務の課題、業務効率の改善方法まで紹介しています。この記事を読めば、インバウンド業務を深く理解し、効率化につながる適切な施...

アフターサポートとは? メリットや企業の事例･戦略を紹介

2022.07.21

アフターサポートとは、顧客に対して商品販売後に行われるサービスの総称です。企業の経営戦略としても重要視されており、顧客満足度の向上に貢献します。本記事では、アフターサポートのメリットやアフターサポートを導入した企業の事例を紹介します。

サポートデスクとは? 設置メリットや効果的な運営のポイントを解説

2022.06.30

サポートデスクとは、社内外からの問い合わせに対応するための窓口です。設置することで、人件費削減や顧客満足度向上などのメリットが見込めます。本記事では、サポートデスクの意味や設置するメリット、効果的な運用のコツなどを解説します。

ユーザーエクスペリエンス(UX)とは？意味や向上のためのポイントを紹介

2022.06.28

コンタクトセンターにおいても重要視される「ユーザーエクスペリエンス」の意味と向上させるためのポイントを解説します。オペレーターの応対品質を高めることで顧客満足度向上を図りたいコンタクトセンターの管理者は、ぜひ参考にしてください。

サブスクリプションとは? そのメリット・デメリットやサービス例などを紹介

2022.06.28

サブスクリプションとは、決められた料金を支払うことで、一定期間サービスを利用できるビジネスモデルです。本記事では、サブスクリプションサービスの概要やメリット・デメリット、実際に提供されているサービス例などを紹介しています。

カスタマージャーニーマップとは？作成手順や注意点を紹介！

2022.06.09

カスタマージャーニーマップとは、顧客の感情や行動、企業との接点などを可視化したものです。これを効果的に作るには、例えば顧客のペルソナの設定など、いくつかのコツがあります。本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順や注意点を解説します。

属人化はなぜ起こる？原因・解決策を理解して業務を効率化しよう！

2022.03.29

業務が担当者自身に依存する「属人化」の状態は、さまざまなトラブルやクレームの原因にもなります。働き方改革やテレワークを推し進める中で、問題が表面化した企業も多いのではないでしょうか。本記事では属人化が起こる理由と、適切な解消法について解説し...

BPOとは？対象業務やメリット・デメリットを解説！

2022.03.17

BPOの導入を検討しているのなら、対象となる業務やメリット・デメリットを把握しておく必要があります。導入により何を実現できるのかを理解したうえで、具体的な話を進めていくとよいでしょう。本記事では、BPOの基本知識や対象となる業務、メリット・...

いまやナレッジマネジメントは不可避！プロが語る高度化に導く方法論とは？

2022.03.15

労働人口の減少とともに人の採用は難しくなっています。一方でコンタクトセンターに求められる役割は多様化し、運用のハードルは上がり続けます。センターの現場にはたくさんの課題がありますが、これを人海戦術で解決し続けるのは容易なことではなく、センタ...

CES（カスタマーエフォートスコア）とは？顧客離れを防ぐ改善ポイントを紹介

2022.03.15

サービスを受ける上で顧客が感じた手間やストレスの指標であるCES（カスタマーエフォートスコア）を計測して分析すれば、サービスの改善点を明らかにできます。この記事では、CESの概要と導入するメリット、導入方法について解説します。

CSAT（顧客満足度）とは？NPSとの違いや3つの指標､測定方法

2022.03.10

CSAT（Customer Satisfaction、顧客満足度）とは、サービスや製品に対する顧客がどの程度満足しているかを数値化したものです。短期的な満足度を測るCSATと、長期的な満足度がわかるNPSとの違いなどを解説します。

顧客満足度（CS）とは? 向上させる方法とそのポイントを徹底解説

2022.03.08

顧客満足度（CS）とは、企業の提供する商品やサービス、購入体験に対して顧客がどのくらい満足したかどうかを示す指標のことです。顧客満足度を向上させる方法やそのポイントを紹介します。

ナレッジベースを活用したセルフサポートとは？作り方も紹介

2022.03.03

近年では、ナレッジベースを積極的に活用する企業が増えました。ナレッジベースの構築により、業務効率化を実現できるだけでなく、育成コストの削減にもつながります。本記事では、ナレッジベースの作り方や効果的な活用例について解説します。

顧客対応を向上させるためのスキルセットとマニュアルの整備

2022.02.15

今回は、顧客対応の重要性や顧客満足度を上げるために必要なことを解説します。さらに、顧客対応のポイントについても紹介しますので、お客様とよりよい関係を築くための手引きとしてぜひ活用してください。

カスタマーサービスに必要なスキルとは? 業務内容も解説

2022.02.10

カスタマーサービスの質が、企業そのものや商品・ブランドの印象に影響を与えるケースは少なくありません。それゆえ多くの企業が、カスタマーサービスについて品質向上策の必要性を強く認識しています。本記事では、高品質なカスタマーサービスを提供するため...

カスタマーサービスとは？企業における目的とその役割

2022.02.08

企業におけるカスタマーサービスの役割は重要です。カスタマーサービスの質が企業イメージを左右するケースは多く、業績に影響を及ぼすことも少なくありません。本記事では、企業におけるカスタマーサービスの目的や役割について解説をします。部署の立ち上げ...

RPAによる業務改善は成功するのか

2022.01.07

この記事では他のサイト等ではあまり語られないRPAの「デメリット」「失敗」なども踏まえながら独自の見解と視点で解説します。

多様化するコンタクトセンター業務を効率化する

2021.12.17

近年では、コンタクトセンターから顧客満足度向上を目指す企業が増えており、「プロフィットセンター」としての変貌を遂げ、コンタクトセンターでの業務効率化が必要となってきています。本稿では、多様化するコンタクトセンター業務を効率化するための方法や...

サービスデスクとヘルプデスクは何がちがうの？役割や機能について解説

2021.11.18

サービスデスクとヘルプデスクを同じ業務と捉える方もいるかもしれませんが、実際に行う業務内容は同じではありません。ここでは、両者の業務内容の違いと、役割や機能、サービスデスクの設置が必要な理由などについて詳しく解説します。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを整理！外注化のポイントや予算感とあわせて解説

2021.11.16

「ヘルプデスク業務」とは、システム利用などに関する問い合わせ対応を行う業務のことです。ヘルプデスク業務にはコストがかかるうえ、担当者に大きな負荷をかける場合があるため、アウトソーシングを検討する企業も少なくありません。本記事では、ヘルプデス...

ヘルプデスクツールおすすめ10選導入のポイントも解説

2021.11.11

ヘルプデスクの業務効率化を図るのにおすすめのツール10選を紹介します。問い合わせ内容を自動的に分類したり、複数の窓口からの問い合わせを一元管理したりするのに役立ちます。ヘルプデスクツール導入のメリットや注意点も解説します。

ヘルプデスクの将来性は？有効なキャリアチェンジについて解説

2021.11.09

近年では、人員削減や人材不足を課題として掲げる企業が数多くあります。ヘルプデスク業務においてもアウトソーシングが進んでおり、将来性を不安視する声が少なくありません。この記事では、ヘルプデスクの経験を活かして目指せる職種や、将来を不安に感じな...

ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、社内SEとの違いを含めて解説

2021.11.02

顧客や従業員からの問い合わせ対応を行うヘルプデスク。ヘルプデスクは企業やサポート対象によって対応範囲が異なるため、就職を検討中であれば、業務内容の把握がとても大事です。この記事では業務内容、混同されやすい社内SEとの違いについて説明します。

オペレータ支援システムが普及しないのはなぜか

2021.10.29

この記事ではなぜオペレータ支援システムの導入が進まなかったのかを様々な観点で整理します。

内製コンタクトセンターの課題を可視化するためには

2021.09.14

本記事では「コールレポートをどのように活用すればいいのか分からない」といった悩みを解決するため、コンタクトセンターPBXに用意されているレポートの種類や、それぞれのレポートの活用についてお伝えします。

コールリーズン分析を活用した外部FAQ構築のコツ

2021.08.25

CRMシステムの選び方は大きく変化しています。本記事ではコンタクトセンターに最適なCRMシステムの選び方を解説します。

コンタクトセンターにおけるチャネル最適化とオムニチャネルの必要性

2021.03.04

IT技術の進歩によって、コンタクトセンターにおけるチャネルも多様化しています。そこで今、注目を集めているのが「チャネルの最適化」と「オムニチャネル」という2つの戦略です。今回は、コンタクトセンターにおけるチャネルの最適化と、オムニチャネルの...

音声認識でコンタクトセンターは自動化されるのか？

2021.09.30

コンタクトセンターでは膨大な量の「声」によるやりとりが発生しこれを活用し分析や自動化に取り組む企業が増加しています。なかでも音声認識を活用した自動化としてボイスボットの導入要望が加速しており、この記事では2021年現在の音声認識のレベルやボ...

業務改善・高度化