ブログ | コンタクトセンターの森 | ノウハウ

KCS（Knowledge-Centered Service）に準拠した運用設計がコンタクトセンターの未来をどう変えるのか？

2025.04.28

KCS（Knowledge-Centered Service）の未来を探る。AI・自動化技術との融合で、コンタクトセンターの顧客体験を革新的に進化させる最新アプローチを解説。オペレーター支援と自己解決サポートの新たな可能性を徹底解説。

コンタクトセンターのアセスメントとは? 必要性や成功のポイント

2025.04.11

コンタクトセンターのアセスメントは、運営状況の現状分析と課題特定を行い、業務改善や効率化を目指す手法です。本記事では、アセスメントの必要性や実施するメリット、成功につなげるためのポイントについて詳しく解説します。

カスタマーエフォートスコア（CES）とは? 測定方法や改善ポイントを紹介

2024.09.19

CES（カスタマーエフォートスコア）とは、サービスを利用する際に顧客が感じたストレスや手間を表す指標です。本記事ではCESの概要や重要性に触れたうえで、CESが高くなる原因や測定方法、改善させるポイントを解説します。

コンタクトセンターの改革 AIモデルを活用する際の工夫とベストプラクティス

2024.08.20

今回は、コンタクトセンターで実際に、業務効率化や顧客満足度の向上に向けてAIモデルを効果的に導入・活用するための具体的な工夫やベストプラクティスについてご紹介いたします。

BPRの全体像と実践のポイント

2024.08.09

BPR（Business Process Re-engineering）は、業務プロセス全体を見直し、再設計する手法です。この記事では、BPRの基本概念から具体的な実践方法、成功事例までを総括し、企業の成長と効率化に向けたポイントを解説しま...

CX（顧客体験価値）向上を成功に導くアプローチ

2024.07.19

この記事では、BPRの基本的な考え方や手法に加え、業務プロセスの再構築における重要なポイントついて解説します。

ナレッジマネジメントにBPRがおすすめ。ナレッジ整備事例で見るBPR実践

2024.07.12

この記事では、BPRでナレッジ整備を行った事例をもとにBPRの手法や有用性について解説します。

リソースの最適化にBPRがおすすめ。業務分掌見直し事例で見るBPR実践

2024.06.28

この記事では、BPRでリソースを見直した事例をもとにBPRの手法や手順について解説します。

音声認識とは？AIを使った仕組みや活用事例､おすすめの音声認識ソフトを紹介

2024.06.24

音声認識技術の仕組み、導入のメリット・デメリット、ビジネスにおける活用事例、システム選びのポイントを解説した記事です。AI技術の発展により、音声認識技術の精度は大幅に向上しています。音声認識技術で何ができるのか、基礎知識を知りたい方はぜひご...

【後編】日本のコンタクトセンターはどう労働人口減少に立ち向かうべきか？～自動化編～

2024.06.19

今回はコンタクトセンターでの自動化をテーマにどのように取り組んでいくべきかを考察します。

BPRによる抜本的な業務改革で見える未来の姿

2024.06.12

この記事では、BPRの基本的な考え方や手法に加え、業務プロセスの再構築における重要なポイントついて解説します。

新しいDXのリーダーズ～デジタル化でDXブルー

2024.06.07

世界中でDXが流行語です。あなたの職場でも近年DXをテーマに動きがあったと思います。しかし、振り返ってみると、単に“電子化”だったりします。なぜDXぶってるだけになってしまうのでしょう。生成AIが登場した今、新しいDXのリーダーズになるた...

【前編】日本のコンタクトセンターはどう労働人口減少に立ち向かうべきか？～人材育成編～

2024.06.05

今回は「労働者の雇用維持」にフォーカスを当て、その中での「人材育成」をテーマとして課題に対してどのように取り組むべきかを考察します。

課題解決に繋がるBPRの手法とは

2024.05.27

この記事では、BPRの基本的な進め方や手法に加え、業務プロセスの再設計に向けた課題抽出について解説します。

現状を分析すれば解決策が見えてくる。BPRのすすめ

2024.05.08

BPRとは、業務プロセス全体を可視化し、抜本的な見直しと再構築を行うことです。生産性向上のほか、作業の属人化の解消、サービス・従業員満足度の向上、意思決定の迅速化など、さまざまなメリットをもたらします。この記事では、BPRで最も重要な現状分...

成果を最大化させる営業プロセス変革３つのポイント

2024.04.11

BPRとは、業務プロセス全体を可視化し、抜本的な見直しと再構築を行うことです。生産性向上のほか、作業の属人化の解消、サービス・従業員満足度の向上、意思決定の迅速化など、さまざまなメリットをもたらします。この記事では、BPRの内容や進め方、成...

Vertex AI Search による社内ドキュメント検索システムの構築

2024.04.05

本記事では、コンタクトセンターのナレッジの検索を「生成 AI」を用いて行う、より一歩踏み込んだ「生成 AI 」の活用方法について紹介いたします。

要約とは? 意味やコツ､コンタクトセンター等における自動要約について解説

2024.02.22

要約はさまざまなビジネスシーンで活用される重要な業務です。特にコンタクトセンターでは要約業務が多く、適切にできていないと、お客様からの信用を失う可能性もあります。この記事では、要約の意味や実施する際のコツなどを解説します。

コンタクトセンターでの生成AI活用の展望2024

2024.02.16

このコラムでは2023年の生成AI活用の現在地、課題、そして2024年の展望を探って行きます。

データ活用のメリットとポイント | コンタクトセンターのデータを活かすには

2024.02.13

コンタクトセンターにおけるデータ活用の基本知識やメリット、データの集め方などを解説します。データ活用に必要なスキルや注意点、データ分析の支援サービスについても紹介しているため、データ活用の情報を知りたい方はぜひ参考にしてください。

Webサイト改善ポイントの見つけ方と改善ステップ

2024.01.29

Webサイトは、企業や組織にとって顧客との接点であり、情報を発信する重要なツールです。しかし情報が古くなったり使いにくくなったりすると顧客離れや売り上げの減少につながる可能性があります。そのためサイトは定期的に改善することが重要です。

ボイスボットとは? AIに電話対応を任せるメリットや注意点、活用事例を解説

2023.12.26

AIの音声で電話対応を行うボイスボットは、コールセンターなどで活用されているサービスです。本記事では、ボイスボットの仕組みやチャットボット・IVRとの違い、メリット・デメリットなどを解説します。また、ボイスボットの活用事例や、導入を検討する...

コンタクトセンターはデータの宝庫！データ分析を成功させるための４つのポイント～後編～

2023.12.18

後編では、「モデルの選択と学習」により的確なモデルを導入し、「モデルの利活用」では、実務に応用し、具体的な問題解決と、業務や組織の最適化にモデルを活かすための、利活用の考え方を解説します。

ボイスボットの比較ポイント| 検討時に知っておきたい3つのポイントや費用を紹介

2023.12.15

ボイスボット（AI自動応答システム）の導入時に着目すべき3つの比較ポイントを解説した記事です。コールセンターや公的機関、保険・金融業界などにおいて、オペレーターの人材不足を解消し、コールセンター業務を効率化するために、ボイスボットの有効性を...

CTIとは？コールセンターへの導入メリット、種類・機能を徹底解説

2023.12.12

CTIとは何か？主要機能や連携システムを詳しく解説。意味や定義も含め、CTIの世界を深堀りします。

放棄呼（ほうきこ）とは? コンタクトセンターでの対策や放置した場合のリスク

2023.12.06

放棄呼は、企業のイメージ低下やオペレーターの離職率低下など、さまざまなリスクにつながります。本記事では、放棄呼の意味やあふれ呼・待ち呼との違い、放棄呼の低減に有効な対策を解説するとともに、コンタクトセンターの業務効率化に役立つシステムを紹介...

コンタクトセンター・コールセンターの常識！AHT、ACW、ATTとは？意味とその短縮について

2023.11.20

コンタクトセンターの指標として一般的に用いられるAHT・ACW・ATTとはどういったもので、これらを改善することによってどんなメリットがあるか解説しています。その上で、どうすれば短縮化が図れるか具体的な手法の紹介もしています。

コンタクトセンター戦略の定着化活動の重要性とメリット

2023.11.20

今回は、コンタクトセンターにおける、戦略に基づく取り組みの定着化活動の重要性とメリットについて解説します。

トークスクリプトとは? 作り方と例文テンプレート

2023.11.16

本記事では、トークスクリプトの重要性や作り方、コンタクトセンターで活用するためのポイントなどを解説します。理解を深めて、自社のサービスの質向上に役立ててください。

マーケティング視点で見るコンタクトセンターデータの重要性

2023.11.13

今回はマーケティングのデータとコンタクトセンターのデータを連携し、売上の拡大につなげた事例をご紹介します。また今後重要になるコンタクトセンターの音声データ、テキストデータの重要性についてご説明します。

コンタクトセンターはデータの宝庫！データ分析を成功させるための４つのポイント～前編～

2023.10.02

ここでは膨大な情報資源の活かし方と、効果的なデータ分析を行うためのアプローチについて工夫すべきポイントを前編・後編の２つに分けて、今回は前編について解説します。

音声認識のAPI連携でコンタクトセンター業務を効率化するには？

2023.09.21

この記事では、音声認識APIの概要に触れながら、コンタクトセンターにおすすめのサービスを紹介します。また、音声認識APIの導入によって得られるメリットや活用できる機能などをまとめました。

オンライン接客の事例を業界別に紹介! 成功させるポイントとは

2023.07.27

ビデオ通話などを用いたオンライン接客は、近年アパレル業界やコスメ業界、不動産業界など多種多様な分野で導入されている接客スタイルです。オンライン接客の概要や、有名企業の事例、メリット、成功させるポイントを解説しています。

オンライン接客ツールのおすすめ5選! ツールの種類や選び方も解説

2023.07.25

どのオンライン接客ツールを選べばよいか悩んでいる人に向けて、おすすめのツールを5つ紹介。オンライン接客ツールとはなにか、その種類や機能についても解説します。この記事を読めばツールの選び方もわかるので、自社に導入する際の参考にしてください。

オンライン接客とは? メリット･デメリットや成功のコツを解説

2023.07.20

オンライン接客とは、インターネット回線を介した非接触の接客です。顧客単価向上などが期待できる反面、通信環境や顧客のITリテラシーに品質が左右されるなどの難点もあります。本記事では、オンライン接客のメリットとデメリット、成功のコツをお伝えしま...

AI-OCRを活用したコンタクトセンター業務の生産性向上

2023.07.10

コンタクトセンター運営では、人材確保、顧客満足度、コスト削減など複数の問題に直面します。そんなときに現状の運用を低コストで行いつつ、今後のスケールアップにも対応できるような仕組みづくりができると理想的だと思いませんか？この記事ではコンタクト...

日本の生産年齢人口は減少一途。今こそ“業務管理DX”！

2023.05.29

コンタクトセンター市場でも長年人手不足が課題になっているのは実感されていると思います。労働力の減少＝サービスレベル的に大きなピンチですが、同時に“業務管理DX”へ舵を切る大きなチャンスでもあります。

BPOの目的と定義､メリット･デメリットを徹底解説

2023.04.27

BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、業務プロセスの一部を一括して外部へ委託することです。導入により、業務効率化やコスト削減などのメリットを得られます。本記事では、BPOの目的や定義、導入メリット・デメリットなどについて...

コンタクトセンター戦略を成功に導くための３つのポイント

2023.04.10

経営理念に基づいたビジョンや経営戦略と連動して、コンタクトセンターの重要性と、高度化のニーズがますます高まっています。それに対応するため、コンタクトセンターの方向性を明確にする戦略策定が必要になります。今回は、コンタクトセンター戦略策定のポ...

コールセンターのトークスクリプト作成ポイントと構成､例文を紹介

2023.03.20

コールセンターにおけるトークスクリプトの作成ポイントについて解説します。スクリプトの作成には、「オープニングトーク」「メイントーク」「クロージングトーク」の構成を意識し、インバウンドやアウトバウンド、業種や業務内容などの要素を加味した上で行...

ナレッジマネジメントツールとは? 導入メリットや比較ポイントも解説

2023.02.24

ナレッジマネジメントツールとは、熟練工の技術や特定分野の専門知識といった暗黙知を形式知へと変換し、組織全体で共有するためのシステムです。本記事ではナレッジマネジメントツールの重要性やメリット、主な種類などについて解説しています。

ボイスボットの基本的な仕組みとポイント

2023.02.06

本記事ではボイスボットのシステムとしての基本的な仕組みや、あまり語られない細かなポイントを整理します。

データ分析とは？分析手法やビジネスへ活用するためのポイントを紹介

2023.01.24

データ分析とは何か、その概要や重要性、やり方などを解説する記事です。現代ビジネスにおいては、マーケティングや営業、カスタマーサポートなど多くの領域でデータ分析が活用されています。データ分析を活用できるビジネスモデルを確立することが、事業の成...

顧客窓口の重要性とは？求められる能力や品質向上の方法を紹介

2023.01.19

コンタクトセンターの管理者層に向けて、顧客窓口の重要性やオペレーターに求められる能力について解説する記事です。顧客窓口の品質を向上させるための考え方や具体的な方法を理解できます。効果的なコンタクトセンターを構築したい場合は、ぜひ参考にしてく...

RPA導入に向けたプロセス整理の秘訣

2023.01.16

UiPath やWinActorなどのRPA製品を活用した業務効率化が認知されるようになって久しいと思います。しかしながら、RPAをただ導入して使ってみただけでは、想定していた成果が得られないケースが非常に多くあります。今回は、RPAを効果...

デジタル化とは? 似た言葉との違いやメリット､進め方

2023.01.05

デジタル化とは、デジタル技術を活かして業務効率化や生産性向上などを図る取り組みのことです。デジタル化によって、業務効率化や情報の一元管理、多様な働き方の対応などが実現します。本記事では、デジタル化の概要や似た言葉との違いなどをお伝えします。

小売業はDXで成長できる! 現状の課題とDX成功事例

2022.12.20

ECサイトの普及に伴って実店舗での販売機会が減少傾向にあり、こうした現状を打破すべく、小売業界ではDXの推進が喫緊の経営課題となっています。本記事では、小売業界の現状や課題、DXが求められる背景、小売事業者のDX推進事例などについて解説しま...

オムニチャネル戦略とは? 成功のポイントをわかりやすく解説

2022.12.08

オムニチャネルとは、オフライン・オンラインの多様なチャネルをシームレスに顧客が利用できるようにすることで顧客体験を高める戦略です。本記事ではオムニチャネルの意味や期待できる効果、実際の企業の成功事例などについてわかりやすく解説します。

デジタルシフトとは? DXとの違いや実現への流れ､考え方

2022.12.06

デジタルシフトとは、企業の業務やビジネスモデルなどをデジタルへ移行することです。デジタルシフトの実現によって、業務効率化や従業員の負担軽減などが可能です。本記事では、デジタルシフトの概要や流れ、実現するためのポイントなどについて解説します。

オムニチャネルでよくある課題とは? 成功のためのポイント

2022.09.29

オムニチャネルでよくある課題として、チャネル連携の対応が必要、コストが発生する、顧客が期待通りに行動してくれないなどが挙げられます。これらの課題の解決こそ、オムニチャネル成功の鍵を握ります。本記事では、オムニチャネルの課題や成功のコツを解説...

業務改善・高度化