ブログ | コンタクトセンターの森 | ノウハウ

属人化はなぜ起こる？原因・解決策を理解して業務を効率化しよう！

2022.03.29

業務が担当者自身に依存する「属人化」の状態は、さまざまなトラブルやクレームの原因にもなります。働き方改革やテレワークを推し進める中で、問題が表面化した企業も多いのではないでしょうか。本記事では属人化が起こる理由と、適切な解消法について解説し...

BPOとは？対象業務やメリット・デメリットを解説！

2022.03.17

BPOの導入を検討しているのなら、対象となる業務やメリット・デメリットを把握しておく必要があります。導入により何を実現できるのかを理解したうえで、具体的な話を進めていくとよいでしょう。本記事では、BPOの基本知識や対象となる業務、メリット・...

いまやナレッジマネジメントは不可避！プロが語る高度化に導く方法論とは？

2022.03.15

労働人口の減少とともに人の採用は難しくなっています。一方でコンタクトセンターに求められる役割は多様化し、運用のハードルは上がり続けます。センターの現場にはたくさんの課題がありますが、これを人海戦術で解決し続けるのは容易なことではなく、センタ...

CES（カスタマーエフォートスコア）とは？顧客離れを防ぐ改善ポイントを紹介

2022.03.15

サービスを受ける上で顧客が感じた手間やストレスの指標であるCES（カスタマーエフォートスコア）を計測して分析すれば、サービスの改善点を明らかにできます。この記事では、CESの概要と導入するメリット、導入方法について解説します。

CSAT（顧客満足度）とは？NPSとの違いや測定方法を徹底解説！

2022.03.10

CSAT（顧客満足度）とは、企業が提供するサービスに対しての顧客満足度を数値化したものです。CSATの内容や測定方法、活用のメリットについて、NPSとの違いも分かりやすく解説します。CSATの測定にはツールの活用も重要です。導入におすすめの...

顧客満足度とは？向上の必要性や施策を紹介！

2022.03.08

本記事では顧客満足度の概要や重要性、向上への施策について解説していきます。加えて、顧客と直接やり取りするコンタクトセンターの重要性や活用できるソリューションについても紹介します。

ナレッジベースを活用したセルフサポートとは？作り方も紹介

2022.03.03

近年では、ナレッジベースを積極的に活用する企業が増えました。ナレッジベースの構築により、業務効率化を実現できるだけでなく、育成コストの削減にもつながります。本記事では、ナレッジベースの作り方や効果的な活用例について解説します。

顧客対応を向上させるためのスキルセットとマニュアルの整備

2022.02.15

今回は、顧客対応の重要性や顧客満足度を上げるために必要なことを解説します。さらに、顧客対応のポイントについても紹介しますので、お客様とよりよい関係を築くための手引きとしてぜひ活用してください。

カスタマーサービスに必要なスキルとは? 業務内容も解説

2022.02.10

カスタマーサービスの質が、企業そのものや商品・ブランドの印象に影響を与えるケースは少なくありません。それゆえ多くの企業が、カスタマーサービスについて品質向上策の必要性を強く認識しています。本記事では、高品質なカスタマーサービスを提供するため...

カスタマーサービスとは？企業における目的とその役割

2022.02.08

企業におけるカスタマーサービスの役割は重要です。カスタマーサービスの質が企業イメージを左右するケースは多く、業績に影響を及ぼすことも少なくありません。本記事では、企業におけるカスタマーサービスの目的や役割について解説をします。部署の立ち上げ...

RPAによる業務改善は成功するのか

2022.01.07

この記事では他のサイト等ではあまり語られないRPAの「デメリット」「失敗」なども踏まえながら独自の見解と視点で解説します。

コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス

2021.12.17

本記事では一般的なカスタマーエクスペリエンスの解説ではなく、コンタクトセンターを主軸としたカスタマーエクスペリエンスについて独自の視点で考察します。

多様化するコンタクトセンター業務を効率化する

2021.12.17

近年では、コンタクトセンターから顧客満足度向上を目指す企業が増えており、「プロフィットセンター」としての変貌を遂げ、コンタクトセンターでの業務効率化が必要となってきています。本稿では、多様化するコンタクトセンター業務を効率化するための方法や...

自己診断によるクイックな自社コンタクトセンターアセスメント

2021.11.18

コンタクトセンターを最適な状態に引き上げ、維持し続けるためには日々の運用状態のチェックと改善のPDCAを回し続けることが必要となります。本記事ではその健康状態の判断のためのセルフアセスメントのポイントについてお伝えします。

サービスデスクとヘルプデスクは何がちがうの？役割や機能について解説

2021.11.18

サービスデスクとヘルプデスクを同じ業務と捉える方もいるかもしれませんが、実際に行う業務内容は同じではありません。ここでは、両者の業務内容の違いと、役割や機能、サービスデスクの設置が必要な理由などについて詳しく解説します。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット・デメリットを整理！外注化のポイントや予算感とあわせて解説

2021.11.16

「ヘルプデスク業務」とは、システム利用などに関する問い合わせ対応を行う業務のことです。ヘルプデスク業務にはコストがかかるうえ、担当者に大きな負荷をかける場合があるため、アウトソーシングを検討する企業も少なくありません。本記事では、ヘルプデス...

ヘルプデスクツールのおすすめ10選！サービス向上・業務効率化に役立つツールを紹介

2021.11.11

ヘルプデスク業務の効率化を図るには、ツールの導入がおすすめです。現在では、ヘルプデスク業務の効率化に役立つツールがいくつもリリースされています。そこで本記事では、ヘルプデスクツールを導入するメリットや、おすすめのツールをピックアップして紹介...

ヘルプデスクの将来性は？有効なキャリアチェンジについて解説

2021.11.09

近年では、人員削減や人材不足を課題として掲げる企業が数多くあります。ヘルプデスク業務においてもアウトソーシングが進んでおり、将来性を不安視する声が少なくありません。この記事では、ヘルプデスクの経験を活かして目指せる職種や、将来を不安に感じな...

ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、社内SEとの違いを含めて解説

2021.11.02

顧客や従業員からの問い合わせ対応を行うヘルプデスク。ヘルプデスクは企業やサポート対象によって対応範囲が異なるため、就職を検討中であれば、業務内容の把握がとても大事です。この記事では業務内容、混同されやすい社内SEとの違いについて説明します。

オペレータ支援システムが普及しないのはなぜか

2021.10.29

この記事ではなぜオペレータ支援システムの導入が進まなかったのかを様々な観点で整理します。

コロナ禍におけるコンタクトセンターの在り方

2021.10.06

本記事では、第三者目線でコンタクトセンターを診断する視点から、コロナ感染対策のポイントを解説します。

内製コンタクトセンターの課題を可視化するためには

2021.09.14

本記事では「コールレポートをどのように活用すればいいのか分からない」といった悩みを解決するため、コンタクトセンターPBXに用意されているレポートの種類や、それぞれのレポートの活用についてお伝えします。

コンタクトセンターに最適なCRMシステムの選び方

2021.08.03

CRMシステムの選び方は大きく変化しています。本記事ではコンタクトセンターに最適なCRMシステムの選び方を解説します。

コンタクトセンターにおけるチャネル最適化とオムニチャネルの必要性

2021.03.04

IT技術の進歩によって、コンタクトセンターにおけるチャネルも多様化しています。そこで今、注目を集めているのが「チャネルの最適化」と「オムニチャネル」という2つの戦略です。今回は、コンタクトセンターにおけるチャネルの最適化と、オムニチャネルの...

業務改善・高度化