クラウド型コールセンターとは?メリットとデメリットを解説

 2022.05.13  コンタクトセンターの森 編集部

近年、クラウド型のコールセンターシステムが注目されています。コスト削減や働き方の多様化を背景に、従来のオンプレミス型からクラウド型へ移行する企業も増えています。では、クラウド型のコールセンターシステムの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

本記事では、クラウド型のコールセンターシステムの特徴とメリット、想定される活用例についてついて解説します。

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コールセンターシステムとは?

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「コールセンターシステム」とは、コールセンター業務を行うために必要な機能を備えたシステムのことです。このシステムが普及する前は、オペレーターが電話を受けて、聞き取った内容をメモする形で対応していました。しかしIT技術の進化によって、業務をより効率的にする支援システムが誕生しました。

以下では、コールセンターシステムの主な機能と種類について解説していきます。

コンタクトセンターシステムの主な機能

コールセンターシステムは様々な機能で構成されていますが、その1つに「CTI(Computer Telephony Integration)」があります。

CTIは1990年代に登場したシステムで、電話機とコンピューターの機能を統合して運用する技術です。電話機に加え、マウスやキーボードを活用して業務を進められるため、着信の転送・録音・切断などをより効率的に行えるというメリットがあります。コールセンターといわれてまず思い浮かべる「ヘッドセットを着用し、パソコンに向かって応対する」というイメージは、CTIシステムによって確立されたスタイルです。

近年ではこのCTIシステムに、CRM(顧客管理システム)やPBX (Private branch exchange:構内交換機)などを組み合わせて運用されています。

また最近では、チャットボットによる問い合わせ対応も普及しつつあります。顧客が知りたい内容を直接打ち込んだり、いくつかの選択肢から選んだりすることで自動応答するものです。チャットボットを介することで、オペレーターへの負荷を軽減できます。近年、労働人口の減少からオペレーターの確保も難しくなっている背景もあり、このような自動応答プログラムの導入が進んでいます。

関連記事:CTIとは?PBXとの違いや機能、導入するメリットを解説

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムには、受電中心の「インバウンド」と架電中心の「アウトバウンド」の2種類があります。そのためシステムも、それぞれに対応できるものに分けられます。

インバウンド型とアウトバウンド型ではコールセンターの運営目的が異なるため、それぞれの業務要件を満たすシステムが必要となります。

インバウンド型

インバウンド型は、顧客からの問い合わせを“受信”する業務が中心です。主に商品やサービスに関する質問や問い合わせ、クレームなどに対応します。したがってインバウンド型のシステムには、自動音声を流して一次対応をする機能や、着信をオペレーターに振り分ける機能などが搭載されています。

アウトバウンド型

アウトバウンド型は、企業から顧客に“発信”する業務が中心となります。商品のキャンペーンやアンケートなどの営業活動、料金未払いなどの催促などが目的です。したがってアウトバウンド型のシステムには、自動で架電できる機能やワンクリックで発信できる機能などが搭載されています。

関連記事:コールセンター業務におけるインバウンドとアウトバウンドの違いとは?

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クラウド型コールセンターとは?

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クラウド型コールセンターとは、ネットワーク上にあるシステムを利用し運用するコールセンターを指します。サービスプロバイダーが構築したシステムを使うため、自社でシステムを開発したり、サーバーを購入したりする必要はありません。また、インターネット環境さえあればどこでも利用できるという点も特徴です。

クラウド型のコールセンターシステムが登場する前は、ほとんどの企業が自社で保有するサーバーにシステムを導入して運用する形態の「オンプレミス型」のシステムを利用していました。

以下では、「クラウド型」と「オンプレミス型」の違いをご紹介します。

「クラウド型」と「オンプレミス型」の違い

「クラウド型」と「オンプレミス型」のそれぞれの特徴とメリットは以下の通りです。

 

クラウド型

オンプレミス型

特徴

クラウド上にあるシステムを、サービスプロバイダーから借りて運用する形態

自社で保有するサーバーにシステムを導入して運用する形態

メリット

・導入・運用メンテナンスコストを抑えられる
・導入スピードが早い
・柔軟なコストの調節ができる
・拠点を選ばない
・最新技術を試すことができる

・自社の業務に沿ったシステムを構築できる
・自社のセキュリティレベルに合わせられる
・社内の既存システムとの整合性が高い

オンプレミス型よりも手軽にコールセンターシステムを導入できるため、はじめは中小企業を中心にクラウド型の採用が進みました。近年では、大企業にも普及しつつあります。

「クラウド型」と「オンプレミス型」のどちらが適しているかは企業によって異なるため、目的に合わせてどちらを導入するか検討しましょう。

クラウド型コールセンターシステムを導入する5つのメリット

クラウド型は、従来のオンプレ型には無いメリットがたくさんあります。ここでは、クラウド型のコールセンターシステムを導入する5つのメリットをご紹介します。

  • 導入・運用メンテナンスコストを抑えられる
  • 導入スピードが早い
  • 柔軟なコストの調節ができる
  • 拠点を選ばない
  • 最新技術を試すことができる

導入・運用メンテナンスコストを抑えられる

クラウド型の最大のメリットは、初期費用がほとんどかからないという点です。オンプレ型のように専用機器の購入が不要なため、比較的低コストで済みます。また、システムの保守や更新は基本的にサービスプロバイダーが行います。ライセンス料を支払えば、メンテナンス費用はほとんどかかりません。

導入スピードが早い

従来のオンプレ型では、自社内にシステムを構築する必要があり導入までに半年以上かかることも珍しくありませんでした。

一方で、クラウド型であれば、オンプレ型のように専用機器を設置する必要はありません。そのため、システム導入までのプロセスが少なく、導入スピードが圧倒的に早い点が特徴です。必要なときにすぐに運用できるという点は、クラウド型ならではのメリットといえます。

柔軟なコスト調節ができる

クラウド型の多くは、システムの利用量に応じて支払いが発生する「従量課金制」です。使った分だけ費用を払うという使い方ができるため、繁忙期・閑散期がある場合でも柔軟にコストを調節できます。導入コストだけでなく、ランニングコストも軽減させることが可能です。

拠点を選ばない

クラウド型は、インターネットに接続できる環境さえあればどこでも利用できます。オンプレ型のように、専用の拠点を確保する必要はありません。日本でも広がりつつあるリモートワークにも対応できるように、自宅でコールセンター業務を行うことも可能です。在宅型コールセンターの構築も簡単に実現できます。

最新技術を試すことができる

自社では構築が難しいテクノロジーを活用したシステムも、クラウド型であればトライしやすいこともメリットといえます。AIやチャットボットといった最新技術もいち早く試すことが可能です。

クラウド型コールセンターシステムの3つのデメリット

メリットの多いクラウド型のコールセンターシステムですが、デメリットもあります。導入の際は、3点のデメリットについてもしっかりと把握しておきましょう。

  • カスタマイズが難しい
  • 長期的な運用には不向き
  • セキュリティ面に課題がある

カスタマイズが難しい

クラウド型は、既にシステムとして完成されたサービス(=既製品)を利用します。したがって、一からシステムを構築するオンプレ型とは異なり、自社の業務形態に応じて柔軟にカスタマイズするのは難しいという側面があります。特殊なシステムを構築したい場合は、十分に機能しない可能性もあるでしょう。

長期的な運用には不向き

クラウド型は導入コスト・ランニングコストともに低い点がメリットですが、利用料は毎月かかるため、長く運用すると結果的に割高になってしまう可能性もあります。長期的な運用を見越しているのであれば、オンプレ型の方がコストを抑えられるケースもあります。

セキュリティ面に課題がある

コールセンターでは顧客の個人情報を取り扱うことも多いでしょう。クラウド型の場合は、大切な顧客情報や通話記録などをネットワーク上のサーバーに置くことになるため、情報漏洩のリスクが高まります。こうしたセキュリティ面での不安から、クラウド化に踏み切れない企業も少なくありません。ただ、近年ではセキュリティ面が強化されたシステムも増えつつあるため、導入の際はセキュリティ対策が徹底されているサービスの選択が重要です。

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まとめ

手軽に利用できるクラウド型のコールセンターシステムの登場により、これまでコールセンターを導入できなかった企業にも可能性が広がりました。

コンタクトセンターシステムをクラウド化するメリットは、コールセンターシステムのクラウド化同様「コストを抑えられる」「拠点を選ばない」「導入までが早い」などがあります。

その上、チャットボットを使うことで24時間365日稼働でき業務効率化につながる、さまざまなチャネルで問い合わせでき顧客満足が向上するなど、コンタクトセンター特有のメリットも掛け合わせられます。

メリットの多いクラウド型ですが、デメリットに関してもよく理解しておく必要があります。自社に適したシステムを見極め、クラウド型コールセンターシステムの導入も検討してみましょう。

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