Webサイトは、企業や組織にとって顧客との接点であり、情報を発信する重要なツールです。しかし情報が古くなったり使いにくくなったりすると顧客離れや売り上げの減少につながる可能性があります。そのためサイトは定期的に改善することが重要です。
一方で自社サイトの使い勝手が悪く改善の余地があると感じてはいるが、具体的な課題が明確でなく何から手を付ければ良いかわからないという方も多いのではないでしょうか。
今回はWebサイトの重要性やよくある失敗も踏まえ、サイト改善の基本手順をステップに分けて解説します。
Webサイトの重要性
Afterコロナ（コロナ明け）以降も、withコロナ（コロナ禍）における増加の勢いを上回るほどインターネットの利用は増えています。
また、問い合わせのチャネルとしてもWebサイトを経由したものが多く、商品の購入やサービスの申込における意思決定においても、重要な顧客とのタッチポイントとなっています。
多くの顧客がWebサイトを利用する一方、Webサイトが正しく整備されていないために使い勝手が良くなかったり情報のアップデートがない状態では、せっかく商品やサービスを検討していた顧客の購買意欲を下げてしまう原因となってしまいます。
Webサイト改善のよくある失敗３選
１）管理する担当者同士で連携が取れていない
マーケティングやカスタマーサポートなど、サイト内でも領域ごとに担当の部署が分かれていることもあると思います。その場合お互いに連携が取れていなければ、一方だけサイト内のデザインを変えたがために全体的にちぐはぐになってしまったり、情報のアップデートの頻度に大きな差があったりなど、せっかく改善を繰り返しても時間やコストだけがかさみ成果がでない結果になりかねません。
２）分析をせずに改善施策を打ち出している
現状の把握や分析をしないまま、担当者の経験や勘に頼って着手すると失敗するケースもあります。経験や勘も大事なのですが、長く担当すればするほどユーザーの視点を失いやすく顧客のニーズと異なる施策を打ち出してしまう可能性があります。
３）VOC（顧客の声）を理解しないまま改善をおこなっている
問い合わせで入ってくるリアルな顧客の声にはサイト改善のヒントが多く隠されています。電話やメールのリーズン分析もサイト改善には重要なポイントになります。季節性のある問い合わせが発生する時期や一時的に問い合わせの増加が予想される情報公開のタイミングなどは、サイト側を整えておくことで問い合わせの発生（＝顧客の困りごとの発生）を抑止することもできます。
以上のことから、サイト改善を実施する際には横断的に対応できる担当者やチームを作り、サイト全体の目的や課題の整理をおこない、顧客のニーズを正しく理解し判断することが必要です。
Webサイト改善のための３ステップ
Step1 現状把握・整理・課題抽出
Step2 改善案の策定・改善施策の実施
Step3 効果測定・振り返り（PDCA）
Step１、現状把握・整理
まずは現状把握と整理から行い、Webサイトを客観的に診断し、定量・定性データを基に改善のポイントとなる課題を明らかにします。
Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールなどから取得できる定量データを基に、Webサイトを客観的に診断し、ファネル分析等で実態を抽出します。
ユーザーの行動を分析することで、ユーザーがWebサイトでどのような導線を辿っているのか、どこで問題に直面しているのかを理解することができます。
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アクセス解析ツールでは以下のような状況を把握できます。
- サイトがどのくらい閲覧されているか（訪問者数・ページ閲覧数）
- サイトに来た人の年齢や性別、居住地
- どのような経路でサイトに流入してきたか
- CVR（目的成功率）
- 直帰率、離脱率
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ユーザーの視点に立ってサイトの使い勝手を評価するユーザビリティテストも、定量的なデータだけではわからないニーズや課題を把握することができるため、有効な手段です。
そのWebサイトのメインターゲットとなるペルソナにあてはまるユーザー視点で評価をすることが、正しくユーザビリティテストを実施する上でポイントになります。
また、競合他社のWebサイトを分析することで、デザインやコンテンツ、マーケティング戦略など、自社のWebサイトを改善するためのヒントを得ることができます。
Step２ 改善案の策定・改善施策の実施
課題を抽出したら、それぞれの課題に対して効果の高いものから優先順位を付け、打ち手や仮説を立案し、改善策を実施します。
どのような状態になったら改善したと判断できるのか、立案のタイミングで改善後の目標値も設定しておくことで、実施した改善策が効果があったのかどうかの判断がしやすくなります。
なお、改善施策は、デザインの変更・コンテンツの追加・ナビゲーション（導線）の改善などさまざまですが、一度に複数のABテストなどの施策を実行する際は、有効性が正しく判断できなくなる場合があるため注意が必要です。
Step3 効果測定・振り返り（PDCA）
改善施策を実施して一定期間経過したら、効果を計測・分析します。
結果をもとに、次のアクションを検討し、継続的にPDCAのサイクルをまわしていきます。
PDCAのサイクルを高速でまわしていくために、UX・CX改善の最適なソリューションを活用したり、専門家に依頼することも効果的です。
ベルシステム24では、CXプラットフォーム「KARTE」を使い、顧客のVOCを活かしながら、Webサイトとコンタクトセンターを融合して最適な顧客体験を目指すWebサイト活用支援サービスを提供しています。
汎用的なアクセス解析ツールを活用して、自社のコンタクトセンターにおいてどのようなWeb施策や活動が必要なのかの方針立案を支援したり、
KARTEの豊富な接客機能やWeb解析基盤を活用して、ユーザーに合わせた動線を設計し、CV数の向上や自己解決を可能にする機能と、その機能をわかりやすく説明するコンテンツを実装していきます。目的に応じたKPIを設定し、数名のチームでPDCA運用を回していきながら、新たな機能やコンテンツの企画、制作を適宜実施します。
まとめ
課題の見つけ方から改善まで３つのステップで説明しましたが、Webサイトの改善は継続的なプロセスで、一度で完了するものではありません。ユーザーの行動やニーズは時代の流れと共に常に変化しているため、Webサイトもそれに合わせて改善していく必要があります。根気強く継続して改善を繰り返すことで、常にユーザーにとって使いやすいWebサイトを維持することができます。
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