CRMとは? 構築のメリットとポイントをわかりやすく解説!

 2022.06.21  コンタクトセンターの森 編集部

CRMツールを活用することで、業務の効率化や顧客接点の強化が可能です。データを一元管理して、顧客情報の可視化や共有の迅速化を行うことで、高度なマーケティング戦略を展開できるようになります。
多くのメリットがある一方で、導入や運用に注意が必要な点もあります。本記事では、CRMの基礎知識や基本機能、導入によるメリット、CRMの構築方法、導入時のポイントについて解説します。

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CRMとは?

CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字で、「顧客関係管理」と訳されます。顧客関係管理は、主に新規顧客の獲得や既存顧客の満足度向上のための重要な要素であり、近年の顧客ニーズの変化に対応すべく、CRM戦略が注目されています。

CRMと呼ぶ場合、基本的に「顧客関係管理システム」を指します。セールステックのひとつであり、膨大な顧客情報を一元管理するためにテクノロジーを利用することで、効率的に顧客関係管理を行うシステムです。

近年は、コンタクトセンターに特化したCRMもあり、顧客情報として顧客とのコンタクト履歴を蓄積することが可能です。コンタクトセンターの業務効率化やサービスレベル向上のために、導入する企業も増えています。

CRMの基本機能

CRMの主な機能は、「顧客管理」「プロモーション管理」「顧客データ分析」「問い合わせ管理」などです。

  • 顧客管理
    氏名や年齢、電話番号、メールアドレスなどの基本的な情報に加え、商品・サービスの購入日や購入金額、利用頻度などの履歴も管理します。属性ごとにグループ分けすることも可能です。
  • プロモーション管理
    顧客の購入情報を抽出し、顧客に合わせたメルマガやDMの配信などが可能です。メールの開封率やクリック頻度などが把握できるため、それぞれの顧客にとって効果的な内容や配信時間、文章量などに配慮したメール送信を行えます。
  • 顧客データ分析
    購入履歴・実績などの情報を蓄積して分析し、顧客の行動や購入の傾向を分析できます。これらの分析データは、マーケティング精度向上のための的確な判断材料になります。
  • 問い合わせ管理
    コンタクトセンターなどでの問い合わせを一元管理します。問い合わせ内容やクレーム対応履歴などを管理し、社内で情報共有することで、適切な顧客対応が可能です。

上記の機能の他にも、アンケートフォームで行う満足度調査やアフターサービス管理などの機能を持つツールもあります。

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CRMを導入するメリット

CRMを導入することで得られる主なメリットとしては、「顧客情報の可視化」や「営業部門の効率化」「顧客満足度の向上」です。
顧客情報を可視化することで、これまで眠っていた情報や記録を分析でき、新たなマーケティング戦略を立てやすくなります。これにより営業活動が効率化し、顧客のニーズに対応したマーケティングが実現できるのです。結果的として顧客満足度が向上し、新規顧客の獲得にも期待できます。

コンタクトセンター向けのCRMはオペレーター業務にも貢献します。CRMにより、電話番号などの情報から過去の問い合わせ内容や利用履歴といった顧客情報を即座に取り出せるため、オペレーターは少ない負担で応対に必要な情報をすぐに見つられます。
また、オペレーターが必要な情報にアクセスしやすくなることで、スムーズな育成や応対能力の向上に期待できるでしょう。さらに、顧客情報の共有により担当制にする必要がなくなるため、顧客がたらいまわしになるといった問題を防ぎ、顧客接点を強化できます。
コンタクトセンターに特化したCRMを導入することで、業務効率が良くなれば人件費も抑えられます。近年の労働人口の減少により人手不足が叫ばれる中、CRMの導入はコンタクトセンターにとって大きなメリットになります。

CRMの構築方法

CRMには、インターネットを介した「クラウド型」と自社サーバー内で構築する「オンプレミス型」があります。

  • クラウド型CRM
    インターネットを利用できる環境であれば、簡単に導入できるのがクラウド型の特徴です。自社サーバーを構築する必要がないため、導入コストを抑えられます。サービスを提供する会社が設置したデータセンターを使用するため、システムの更新・メンテナンスやバックアップ、不具合に対応する手間もかかりません。PCはもちろん、スマートフォンやタブレットで接続でき、社外でも利用可能です。
  • オンプレミス型CRM
    自社サーバーを設置し、そこにCRMシステムを構築して使用します。そのため、サーバーの設置やシステム構築に初期費用や手間がかかります。また、自社ネットワークを用いるため社外では利用できません。
    一方、自社で一から設定することにより、クラウド型より高いカスタマイズ性を持ちます。また、インターネットを経由しないため、セキュリティ性も高いです。

CRMを構築する際のポイント

適切なCRM構築のためには、どのようなことに気を付けると良いのでしょうか。ここでは、CRM構築の際のポイントを4つの観点から解説します。

導入目的を明確にする

CRMは導入・構築することがゴールではありません。高い効果を得るためには、導入目的を明確にしておくことが重要です。

まずは、導入により達成したい目標や、解決したい課題を明確にします。例えば「顧客満足度を上げ、新規顧客獲得につなげたい」「既存顧客のニーズに対応したい」など具体的にすると良いでしょう。
目的が明確であれば、それに沿った機能を備えたCRMを選定できます。

社内体制を整える

CRMの導入・運用に成功するためには、まず、CRMを受け入れる社内体制を整えておくことが重要です。なぜなら、顧客情報を一元管理し、すべての部署・部門で共有することでCRMの効果を得ることができるからです。そのためには、各部署・部門のニーズや利用により期待される効果を把握しておく必要があります。

また、現場の理解を得ることが大切です。CRMの導入によりかえって負担が増える可能性がある場合、反発が起こる可能性もあります。それぞれの理解を得てスムーズに進めるためには、専門のプロジェクトチームを発足することがおすすめです。プロジェクトチームにより社内体制を整えておくことで、導入後もスムーズに運用できるでしょう。

スモールスタートを心がける

CRMを導入したからといって、必ず成功する確証はありません。どれだけ準備していても、初めて取り入れるシステムは、想定外のトラブルが起こり得るものです。全社を挙げて一斉に導入した途端にトラブルに見舞われれば、復旧するにも大がかりになり、通常業務に支障をきたしてしまう恐れがあります。

まずは一部の部署からスタートし、トラブルが起こるたびに解決していきます。そこでの運用が安定してきたら徐々に範囲を広げましょう。スモールスタートを心がけることで、その後のトラブルにも適切な対応ができるのです。

専門性の高いベンダーに相談する

CRMの導入に際して、取り入れたい業務内容に対して専門の知識を持ったベンダーに相談することをおすすめします。例えば、コールセンター業務にCRMの導入を検討している場合は、「ベルシステム24」など、それに特化したベンダーへ相談するとよいでしょう。コールセンター向けのCRMは、対応できるチャネルが豊富であるかなど、ほかのCRMとは注意すべき点が異なります。
利用目的を明確にしたうえで、CRMの知識を持った専門家へ相談すれば、最適なCRMを選定できるでしょう。

まとめ

CRMとは、顧客関係管理システムを指し、顧客情報の可視化や営業活動の効率化に活用できるツールです。
導入する際には、まず目的を明確にし、社内体制を整えておくことが重要です。また、スモールスタートを意識し、少しずつ範囲を拡大することでリスクを抑えられます。
CRMを検討する際には、導入したい業務に特化した、専門性の高いベンダーに相談することをおすすめします。

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