チャットボットを導入する理由とその効果やメリットについて解説

 2020.09.24  コンタクトセンターの森

皆さんはチャットボットに対してどのようなイメージをお持ちですか?いろいろなWebサイトでチャット機能が実装されているから導入しようと考えている企業も多いのではないでしょうか。一方で、オペレーションの業務負担を軽減する実用的なツールと認識している方もいるでしょう。

チャットボット導入の際には流行に流されるのではなく、その効果やメリットについて明確に理解し、イメージをしっかりと固めておく必要があります。その上で「チャットボットを使って何ができるか?」を考えることが効果を最大限引き出すための秘訣になります。本記事ではチャットボットを導入する理由とその効果やメリットを紹介しますので、チャットボット導入を検討されている方はぜひ参考にしてください。

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なぜチャットボットを導入するのか?

まずは「オペレーター」や「Web担当者」の視点からチャットボットを導入する理由を整理します。昨今のビジネスでは、お客様との最前線にいるコールセンター やコンタクトセンター 、マーケティングの役割が大きく変化しつつあります。従来は「問い合わせ対応部門」と考えられてきたコンタクトセンター は、「顧客満足度を満たし収益を向上させる」ためのプロフィットセンターとしての成長を目指す企業が多くなっているのです。

その中でクリアすべき課題が「対応優先度が高いユーザーへ積極的に対応する」「効率性を上げるために自動化すべきところは自動化する」ことであり、ここにチャットボットが導入される理由があります。オペレーターに問い合わせるユーザーの中には、商品やサービスの価格や基本的な内容などウェブサイト上で確認できる情報について尋ねてくることが多々あります。その一方で、コンタクトセンター のオペレーターは、お客様は等しく大切にすべきなので、そうしたユーザーをぞんざいに扱うわけにはいきません。このようなケースにおいて画一的な質問に対してチャットボットで解決することがオペレーターの業務負担軽減に貢献し、ひいては優先度の高いユーザーへの対応を積極的に行うことができます。ユーザーにとっても電話をするよりも簡単にWebサイトなどで問題や疑問を解決できるのであればそれに越したことはありません。

また、チャットボットとビジネスを直接的に結びつけてサービスを展開する事例もあります。例えば日本郵便がLINE上で提供しているチャットボットの「ぽすくま」は、トーク上に写真を送信するとそのままオリジナル切手を作成してくれるサービスを実施しています。これはチャットボットで業務効率を改善するというよりは、さらにファンを増やし収益に貢献して行くという発展的な取り組みと言えるでしょう。このように今後はチャットボットを活用して収益を確保できるようなサービスが続々と登場していくことでしょう。

 

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チャットボットの導入効果やメリット

それでは、チャットボットを導入することで具体的にどのような効果やメリットがあるのかをコンタクトセンター 視点でご紹介します。

オペレーター業務負担の軽減

多くの企業はオペレーターの業務負担を軽減するためにチャットボットを導入します。実際にベルシステムが提供しているサービスを活用して負担軽減に貢献したチャットボット事例は多数存在します。具体的にどれくらい負担を軽減できるかといえば企業によってさまざまです。

前述のように、オペレーターに問い合わせるユーザーの中には、商品やサービスの価格や基本的な内容などウェブサイト上で確認できる情報について尋ねてくることが少なくありません。そうしたユーザーに対して上手くチャットボット活用を促すことができれば、かなりの業務負担軽減効果につながるでしょう。オペレーターの業務負担が軽減されれば身体的・精神的ストレスが軽減され、より重要なユーザーへの対応を優先的に行えることから、最終的には収益への貢献につながります。

顧客対応の品質均一化

コンタクトセンター 等、お客様と直接関わるような部門で課題となるのが「応対品質の均一化」です。オペレーターによって応対内容や品質が異なるとユーザーが不満に感じることが多く、商品やサービスからの離脱や顧客満足度の低下といった負の現象を引き起こす原因になりかねません。

コンタクトセンター の理想は、全てのオペレーターが等しく応対品質を高水準に保つことです。ただしコンタクトセンター のオペレータはベテランもいれば新人もいるでしょうし、応対品質を均質に保つことは難しいのが実情です。そのために企業が考えるべきは最高の応対品質を目指すことはもちろんですが、まずは品質を均一化することでユーザーの不満を取り除き、相対的に顧客満足度を引き上げることではないでしょうか。チャットボットを導入し、それが広く活用されるようになると応対品質の均一化につながります。チャットボットはどんなユーザーであれ等しく対応することができるため、チャットボットならではのメリットと言えるでしょう。

顧客満足度の向上

オペレーターの業務負担が軽減すれば、重要なユーザーへの応対時間をより長く取ることができますし、1人1人のユーザーに対して集中した応対ができます。一方、自動化されているチャットボットにより顧客対応の均一化が実現します。また、待ち時間がないチャットボットはすぐに解決したい問題があるユーザーにとっては非常に便利なものとなるため満足度も向上することでしょう。一般的に顧客満足度は収益に直結することから、企業にとってファン層を増やすと同時に売上にも貢献できるというメリットがあるのです。もちろん呼量の減少にも期待できることからコンタクトセンター 運用コストの低減にもつながります。

顧客接点の増加

昨今のビジネスでは多様化する顧客接点に対していかに効率的かつ効果的に対応して行くのかがビジネス運営上重要なポイントになります。以前のように顧客接点は電話だけではありません。ユーザーはウェブサイトやソーシャルメディアなど好みのチャネルから最適なユーザーエクスペリエンスを期待します。そのため企業は、これらのチャネルに対して何らかの受け皿を用意する必要があり、最高のユーザーエクスペリエンスを用意することで顧客接点を最大化することが可能になるのです。これらのチャネルを戦略的に活用して行く企業にとってはチャットボットとSNSを連携させたりとさまざまな試みを行うことで、ユーザーと新しいコミュニケーションの形を模索できるのもメリットの一つです。

誘導や商品説明のフォロー

ウェブサイトにおける離脱率が高い場合、その原因はウェブサイトの構造やU Iにあると考えられます。改善のために様々な対策が考えられますが、その中の1つがチャットボットの活用です。ウェブサイトを閲覧した際に「何をお探しですか?」という文言とともに、チャットボットスペースを表示することでユーザーは目的の情報まで迷うことなく辿り着くことができます。

さらに、商品内容がウェブサイトだけではわかりにくい商材の場合、チャットボットへの質問を介して理解を深めてもらうきっかけにもなるでしょう。例えばパソコンやカメラなどの電化製品ではスペック用語が理解しにくい場合もあるので、そうした際に「〇〇って何?」と質問したらそのスペック用語に関する解説が返ってくれば、ユーザーはより具体的に検討を進めることができます。

チャットボットにもデメリットはあるのか?

上記のようにチャットボットには多くの効果やメリットがあります。それらを最大限引き出すことでビジネスへの貢献度を高めることは間違いありません。

それでは、チャットボットにデメリットはないのでしょうか?

一般的にチャットボットの課題として捉えられていることの一つが「チャットボットの応対品質」です。多くのチャットボットはルールベースのもので、登録した質疑応答にのみ対応しています。想定外の質問等については対応できないことが多く、ユーザーにとってみれば結局解決できないということになります。そのため、多くの企業ではいかにしてチャットボットの精度を高めるのかが重要な課題となっています。

これに関してはチャットボット導入や運用に実績のあるパートナーと協業しながら、自社ビジネスに最適なチャットボットを導入し継続的に精度を改善していくことが推奨されます。また、AIを搭載したチャットボットによって自動的に学習させるなども効果的です。チャットボットのメリットに目を向けるだけでなく、こうした課題もしっかりと念頭に入れておくことが大切でしょう。

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