あらゆるサービスのオンライン化が急速に進んでいる現在、顧客それぞれとの関係性をより強化するために注目を浴びているのがCRMです。どんなシステムであるかを把握した上で、企業にとってのCRM導入の必要性やCRMを選択する基準、CRMの市場規模および業界シェアなど、今後導入を前向きに考えている企業に役立つ情報をまとめて解説します。
そもそもCRMとは
「CRM」は「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）」の略で、日本ではいわゆる顧客関係の管理を意味します。顧客との関係をマネージメントする方法で、そのツールやシステムを指すことも多いです。具体的にどのような管理方法なのか、詳しく解説します。
顧客視点で利益の最大化をめざすマネージメント方法
CRMをわかりやすく説明すれば、顧客視点のビジネスを展開し、利益の最大化をめざすマネージメント方法と言えます。価値観が多様化し、大きな市場が見込めない中、一人ひとりの顧客のニーズや潜在的欲求を正確に理解し、最適なアプローチを取ることは重要な取り組みです。
顧客管理のデータベースによる顧客情報や申し込み媒体、取引の履歴、問い合わせなどのコンタクト情報などから、それぞれの顧客の志向や潜在的ニーズを分析・可視化し、その分析データを基に適切なアプローチや戦略立案につなげます。一人ひとりの顧客を大切にするマネージメントにより、顧客満足度の向上も期待できます。
ITツールやシステムとしてのCRM
CRMは、顧客第一のマーケティングをサポートする、主にITツールやシステムとして注目されています。
基本的な機能は「顧客情報の管理」「プロモーション機能」「レポート機能」の3点です。顧客の基本情報や取引・対応履歴の一括管理が可能です。入力作業を効率化し、希望条件に適う顧客情報だけを抽出したり、特定の顧客に自動配信メールを送ったりと、顧客情報を最大限に活用できます。
顧客の購買傾向やパーソナリティを見える化するので、個別のニーズを的確に把握し得るようになり、結果、個々の顧客への適切なアプローチ手法も明確になります。アンケート機能やメール配信により、プロモーション業務にも役立つ上、アプローチの効果も見えるのでPDCAサイクルに活かし、顧客を優良顧客に育てていくことができます。
CRMとSFAの違い
「SFA」は「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略で、日本ではいわゆる営業を支援するシステムを意味します。SFAにも顧客情報や取引情報の管理ができる機能が入っていますが、主に営業活動の進捗管理などを営業やマーケティング部内で、情報を共有するために利用します。報告書などの書類作成業務を効率化するといった営業活動の支援が目的です。顧客視点の最適なアプローチを見つけるCRMとは、目的とスタンスが異なります。
通販の定期購入を後押ししたCRM
CRMの効果を顕著に表している業界の1つに通販企業があります。通販の定期購入システムが今では当たり前になっているのは、CRMが後押ししたおかげと言われています。一人ひとりの顧客の購入頻度や悩みに適したプランを提供し、細やかにフォローすることで定期購入につなげる戦略です。
CRMの必要性
前述した通り、顧客ニーズの多様化により、一人ひとりにきめ細かく対応したサービスが求められる中、CRMの顧客情報の管理機能は大変有効です。他に企業から見たCRMの必要性について考えます。
既存顧客の重要性が高まる
あらゆる製品やサービスがあふれている中、新規顧客の獲得に必要なコストや時間は増加傾向にあります。そのため、営業コストで考えると新規顧客の獲得より、既存の顧客離れを止める方が費用を抑えられるのです。
具体的な数字として、新規客の獲得コストは既存客の維持コストの5倍で、顧客離れを5％食い止めれば、企業の利益率は25％改善されるという法則があります。さらにパレートの法則によれば、顧客全体の2割の優良顧客が、売上の8割を占めることになります。CRMにより、優良顧客へのサービスを充実させて満足度を高め、既存顧客を優良顧客に育てていく戦略が売上に直結するというわけです。
アプローチの再検討に活かす
過去に購入や成約に至らなかったケース、利用を止めてしまったケースの原因を突き止め、課題を把握すれば、より適切なサービスやアプローチに活かすことが可能です。CRMによりボトルネックを探して、顧客との関係改善を図るためのデータを蓄積し、サービスやアプローチの再検討につなげます。
中長期的な経営判断に役立つ
顧客情報を蓄積することで、自社のサービスの強みや特長が明確になり、短期・中期の売上の見込みを立てられます。CRMにより顧客をグループ化し、よりニーズに合ったサービスを提供することで、顧客の購買額を高められるでしょう。
顧客管理のコスト削減
これまで顧客情報は担当者がExcel入力で管理し、関係部門内で共有するにはメールやチャットツールを使用していました。さらに、顧客情報を分析するには別のツールを使用したり、会議で協議したりと、時間とコストが大変かかります。CRMによりこれらの手順が不要になり、一気に業務効率を改善できます。
CRMの市場規模
1990年代から日本でも少しずつCRMを導入する企業が増え、年々導入企業が増加しているため、現在さまざまなCRMが登場しています。IT専門調査会社IDC Japan株式会社が2019年に発表した「国内CRMアプリケーション市場予測」によれば、市場の前年比成長率は7.0％で、市場規模は約1,742億円に達しました。2019年以降は年間平均成長率が5.3％とすると、2024年には2,250億円以上の市場規模に成長することが見込まれます。
CRMの業界シェア
世界に目を向けると、CRMの業界シェアトップは「Salesforce」です。「FORTUNE100」企業のうち、実に99社がSalesforceのツールを採用しています（2018年時点）。中堅・中小企業からFORTUNE500の大手企業まで、会社の規模を問わず浸透しているのが特徴です。米国のITインテリジェントデータ提供会社Datanyzeの情報によると、他にシェアが大きいツールは「Facebook Share」や「Infusionsoft」などがあります。
CRMを選ぶ基準
CRMを選択する際は自社に必要な機能を備えているか、使いやすい設計であるか、導入サポートが利用可能か、クラウド型かソフトウェアのオンプレミス型か、などの導入形態が基準となります。もっとも大切なのは、CRMを導入する目的を確認することです。その目的や課題を達成できる機能およびサービスが提供されるかで判断します。
国内でクラウド型のコールセンターシステムを実現したのが、ベルシステム24のCRMソリューション「BellCloud」です。コールセンターの運用コストを削減し、顧客サービスの質を高め、売上拡大に貢献します。
https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/index.html#CRMTechnology
まとめ
サービスが多様化する現在、顧客離れを防いで優良顧客を育てていくために、顧客データを最大限に活用することが企業の売上に直結します。CRMツールは顧客情報の管理やプロモーション機能、レポート機能などにより、顧客視点のアプローチを可能にし、利益の最大化に貢献します。今後も大手・中小の規模を問わず、CRMを導入する企業が増加して、市場規模の拡大傾向は続くでしょう。
